Mystery-guests met tablet op pad in het ov

Monitoring van de ov-concessie hoort vrijwel standaard bij de afspraken die concessieverlener en vervoerder maken. Het gaat dan om ‘harde’ aspecten als punctualiteit, rituitval, juiste inzet van materieel, maar ook om ‘zachtere’ kwaliteitsaspecten als reinheid van het materieel en klantvriendelijkheid van het personeel. De afspraken gelden in een concessieovereenkomst als prestatie-indicatoren die tijdens de looptijd van het contract periodiek worden gemeten en kunnen leiden tot een bonus of malus voor de vervoerder.

Daarnaast fungeren meetresultaten uit een concessiemonitoring steeds vaker als aanvulling op MIPOV-gegevens die via andere kanalen worden verzameld. Concessiemonitoring is niet alleen een middel om vast te stellen in hoeverre het ov voldoet aan de overeengekomen afspraken, maar een manier om de kwaliteit van het ov verder te verbeteren.

Ervaren kwaliteit
Traditioneel is concessiemonitoring het meten van kwaliteitsaspecten, via bijvoorbeeld een mystery-guest in trein en bus. De ov-autoriteit legt met de vervoerder vast aan welke eisen moet worden voldaan. Bij nieuwe aanbestedingen worden steeds vaker eisen in de concessie opgenomen over aspecten die gemeten moeten worden onder reizigers. Bijvoorbeeld over het gevoel van sociale veiligheid en de duidelijkheid van tarieven. Door met reizigers in gesprek te gaan over bepaalde prestaties van een vervoerder wordt duidelijk welke invloed ze hebben op de beleving van reizigers.

Een periodiek online reizigerspanel kan inzicht geven in de subjectieve beleving van de kwaliteit van het ov. Voorbeelden van online reizigerspanels zijn: ovpanel-nh.nl, pmohov.nl, ovpanel-brabant.nl en veolia-panel.nl.

OV-Oost
De provincies Flevoland, Gelderland en Overijssel zijn opdrachtgever van het regionale openbaar vervoer (stads- en streekvervoer, Regiotaxivervoer en regionale trein). Ze werken samen onder de vlag OV-Oost, met als doel beter ov zonder hinder van bestuurlijke grenzen. De samenwerking betreft eenduidig concessiebeheer en gemeenschappelijke data- en informatievoorziening.

OV-Oost heeft het monitoringsonderzoek in het veld na aanbesteding gegund aan de combinatie Moventem en Keypoint Consultancy. De kern van de opdracht vormt het steekproefgewijs meerijden met bus- en treinritten, waarbij mystery-guests kwaliteitsaspecten beoordelen en vastleggen. De ritten vinden plaats tussen ov-knooppunten in de concessiegebieden. Per concessie en per kwartaal worden 70 metingen uitgevoerd in de gehele contractperiode van 2013 tot 2016.

Naast de mystery-guests heeft OV-Oost de mogelijkheid om op afroep onderzoek te laten verrichten, waaronder knooppuntmetingen, halteschouwen en audits, waarin bijvoorbeeld het functioneren van de centrale verkeersleiding, de inzet van controleurs of de klachtenregistratie wordt gecontroleerd.

Vliegende Brigade
Misschien wel het belangrijkste onderzoek op afroep vormt de Vliegende Brigade. Een Vliegende Brigade is een flexibel in te zetten team van ongeveer vier waarnemers dat gericht een actueel onderwerp onder de loep neemt. Bijvoorbeeld de werking van de (dynamische) reisinformatiesystemen of de capaciteit van het ingezette materieel. “De flexibele inzet van de Vliegende Brigade die wij hebben voorgeschreven en de wijze waarop die nu wordt ingevuld, vind ik een sterk pluspunt van onze samenwerking”, zegt concessiebeheerder Trein Jean-Pierre de Jong.

Uniform
De concessiemonitoring van OV-Oost is innovatief te noemen. Projectleider Data en Informatievoorziening René Borsje: “In aanloop naar de aanbesteding hebben we met de mensen die verantwoordelijk zijn voor de monitoring gezocht naar overeenkomsten en uniformering. We hebben veel items uit bestaande meetformulieren geschrapt en het restant omgevormd tot een uniforme meetpuntenlijst voor alle 14 vervoergebieden.”

De meetaspecten op buslijnen en treinverbindingen zijn onder andere stiptheid, reinheid, herkenbaarheid, bezetting en werking van de OV-chipkaartlezer. Dit leidt tot een vergelijkbaar inzicht in de uitvoeringskwaliteit van het ov in Oost-Nederland en biedt mogelijkheden voor benchmarking tussen concessies en vervoerders.

Borsje: “Maandelijks sturen wij geconstateerde afwijkingen en bijzonderheden naar de vervoerders. Hun reacties nemen we mee in de verwerking van de kwartaalrapportage. Vervoerders gebruiken de gegevens ook voor de aansturing van schoonmaakbedrijven of voor onderhoudsdiensten van het materieel.”

OV-Oost geeft aan alle vervoerders dezelfde terugkoppeling. Hierdoor is het voor alle vervoerders inzichtelijk hoe zij in een bepaalde concessie presteren en hoe het gaat in andere gebieden, met soms andere vervoerders. De rapportages overlegt OV-Oost ook aan de Rocov’s.

Werken met een tablet is inmiddels zo ingeburgerd dat het geen argwaan wekt bij het rijdend personeel.

Digitaal formulier
Nieuw is de werkwijze met digitale scoreformulieren. De mystery-guests geven hun beoordelingen snel en eenvoudig door via een app op een tablet. Dat is prettig voor de waarnemers en het zorgt voor een flinke kwaliteits- en efficiëntieslag. Werken met een tablet is inmiddels zo ingeburgerd dat het geen argwaan wekt bij het rijdend personeel. De ingevoerde gegevens worden op de tablet opgeslagen en direct (versleuteld) geüpload naar een centrale en beveiligde database.

In de invoervelden kunnen alleen logische waarden worden ingevuld. Zo verschijnt een pop-up als een voertuignummer wordt ingegeven dat niet voorkomt op de materieellijst. Bij een negatieve beoordeling van een aspect verschijnt een pop-up tekstvak waarin de mystery-guest verplicht een motivatie moet geven (bijvoorbeeld bij schade). Als de concessiehouder behoefte heeft aan bepaalde actuele informatie kunnen (tijdelijk) enkele vragen aan het scoreformulier worden toegevoegd.

Foto’s
De tablets beschikken over GPS waarmee de locaties van de metingen worden gekoppeld aan een ingevuld formulier. Dit biedt een extra bewijs dat de meting op de locatie is verricht. De metingen kunnen zichtbaar worden gemaakt op een kaart. Aangezien de tijd op de tablets automatisch wordt gesynchroniseerd met de atoomklok, zijn de (vertrek-)tijden accuraat.

Binnen de ontwikkelde app van OV-Oost is het mogelijk om een foto te maken die direct aan een tijd en GPS-locatie wordt gekoppeld. Zo kan een mystery-guest bijzonderheden vastleggen en een beoordeling onderbouwen. De foto’s maken de bevindingen extra illustratief.

Discussie
Ivo Visser, vervoerkundige van Moventem en verantwoordelijk voor de concessiemonitoring OV-Oost: “Het klinkt allemaal erg mooi, en dat is het ook. Maar dat betekent niet dat je het altijd eens bent met elkaar. Wij monitoren binnen deze opdracht veertien verschillende concessies met daarin vier vervoerders voor drie samenwerkende provincies. Dan heb je wel eens discussie over de resultaten. Dat is prima, want het betekent dat er ook echt iets met de bevindingen gebeurt.”

Monitoring van het ov is een vakgebied dat continu in ontwikkeling is. Er komen steeds weer slimmere manieren van dataverzameling. Het ontwikkelen van concessiemonitoring richt zich steeds meer op het beter benutten van alle informatie die al beschikbaar is en het betrekken van de reizigers, zodat de ervaren kwaliteit meer centraal komt te staan.

Maarten van Setten is mede-directeur van Moventem en oprichter van de voorganger, ROMA.