Mystery-guests met tablet op pad in het ov

Mystery-guests met tablet op pad in het ov

door Maarten van Setten in rubriek reizigers
Reacties uitgeschakeld voor Mystery-guests met tablet op pad in het ov

In opdracht van de samenwerkende provincies Flevoland, Gelderland en Overijssel verzorgt Moventem de monitoring van veertien concessies waarin vier vervoerders actief zijn. Mystery-guests beoordelen de prestaties op tablets.

Monitoring van de ov-concessie hoort vrijwel standaard bij de afspraken die concessieverlener en vervoerder maken. Het gaat dan om ‘harde’ aspecten als punctualiteit, rituitval, juiste inzet van materieel, maar ook om ‘zachtere’ kwaliteitsaspecten als reinheid van het materieel en klantvriendelijkheid van het personeel. De afspraken gelden in een concessieovereenkomst als prestatie-indicatoren die tijdens de looptijd van het contract periodiek worden gemeten en kunnen leiden tot een bonus of malus voor de vervoerder.

Daarnaast fungeren meetresultaten uit een concessiemonitoring steeds vaker als aanvulling op MIPOV-gegevens die via andere kanalen worden verzameld. Concessiemonitoring is niet alleen een middel om vast te stellen in hoeverre het ov voldoet aan de overeengekomen afspraken, maar een manier om de kwaliteit van het ov verder te verbeteren.

Ervaren kwaliteit
Traditioneel is concessiemonitoring het meten van kwaliteitsaspecten, via bijvoorbeeld een mystery-guest in trein en bus. De ov-autoriteit legt met de vervoerder vast aan welke eisen moet worden voldaan. Bij nieuwe aanbestedingen worden steeds vaker eisen in de concessie opgenomen over aspecten die gemeten moeten worden onder reizigers. Bijvoorbeeld over

- Dit artikel kost € 1,50
Bent u al abonnee, dan kunt u hier inloggen voor gratis toegang tot alle artikelen: [ Login]
- Wilt u abonnee worden, kijk dan hier voor alle abonnementen
- U kunt dit artikel los kopen voor € 1,50 via deze link: Purchase Only

Lees ook