NS zet in op klantgericht omroepen

NS zet in op klantgericht omroepen

Bij de selectie van nieuw personeel zet NS vaker in op klanttevredenheid en gastvrijheid. En dat wordt gewaardeerd door klanten. Dus is er nu een project: klantgericht omroepen.

Dat vertelt Ellen Vingerhoets, manager service & operatie in de regio Zuid en portefeuillehouder ‘gastvrijheid’ bij NS. De rol van de conducteur verschuift dankzij de komst van de OV-chipkaart en de in- en uitcheckpoortjes. Het gaat tegenwoordig veel meer om gastheerschap. Vingerhoets: “We zijn naast vervoerder ook dienstverlener. Je moet de reis niet alleen kunnen maken, die moet ook aangenaam en prettig zijn.”

Die persoonlijke aanpak wordt door klanten gewaardeerd, merkt het bedrijf. “De klanttevredenheid was nog nooit zo hoog als nu, er is een stijging van de kpi’s op het gebied van het omroepen en de vriendelijkheid van de medewerkers. Er wordt positiever naar ons gekeken, we zien steeds vaker positieve reacties voorbijkomen over de omroep, onder andere op Twitter.”

Maar wat zeg je dan als conducteur? Klinkt het niet stom? En zitten de conducteurs daar zelf wel op te wachten?

Het volledige artikel verschijnt halverwege maart in OV-Magazine #1 2019. Het artikel verschijnt ook online. Stuit u op de betaalmuur? Word dan abonnee.

4 reacties

  1. Peter Schouten
    26 februari 2019 om 09:57- Reageren

    Positief! Misschien eerst beginnen met “laaghangend fruit”. Bijvoorbeeld goed werkende omroepinstallaties, waar de berichten altijd goed doorkomen, niet te zacht, niet te hard. Als dat overal elders (grote winkels, luchtvaart) kan, waarom dan in de trein niet? Verder zou het al enorme winst zijn als er niet zo geschreeuwd wordt bij het omroepen. En tenslotte zouden kortere berichten welkom zijn: waarom “op tijd geheel volgens dienstregeling”, alle stops opnoemen, ook die ver weg (in Zwolle al omroepen dat de trein richting Roosendaal in Etten-Leur stopt, interessant, en waarom zo’n keertje of vier de stationsnaam. Vooral voor ervaren reizigers, en dat zijn denk ik de meest, kan het zo een stuk klantvriendelijker.

  2. De Leeuw
    26 februari 2019 om 13:47- Reageren

    Laat NS eerst eens beginnen met te zorgen dat conducteurs klantvriendelijk en zichtbaar zijn. Dus niet meer mogen zitten in de 1e klasse tijdens de dienst, sleutel inleveren zodat de conducteurs niet meer in de machinistencabine mogen komen, maar gewoon de hele reis chipkaarten controleren en zorgen dat het publiek aan een zichtbare conducteur vragen kan stellen.

    Daarna kunnen we eens gaan kijken naar verbeteringen aan het omroepen.

  3. OVmagazine.nl: NS zet in op klantgericht omroepen – Spoornieuws
    12 maart 2019 om 23:10- Reageren

    […] februari 22, 2019maart 12, 2019 […]

  4. M.Folkers
    16 december 2019 om 08:57- Reageren

    Graag weer door de luidsprekers: Dames en Heren !
    ik wil graag DIRECT aangesproken worden , en niet met mijn bezigheid die ik aan het uitvoeren ben.Dat vind ik onpersoonlijk, en ook bemoeizuchtig.
    Ik vind het vervelend,dat de NS voor mij (en iedereen) bepaalt,dat hij of zij zich een reiziger moet voelen.Of zich een reiziger moet vinden. Heeft de NS wel eens onderzoek gedaan,of mensen zich inderdaad reiziger voelen of zich reiziger vinden?
    Ik voel me geen reiziger.En ik vind me geen reiziger.
    Ik voel me sinds dat ‘beste reiziger’ niet meer aangesproken.
    En dat vind ik vooral vervelend,als ik ‘savonds laat op een verlaten station, sta te wachten op een vertraagde trein.
    Ik begrijp dat NS niet de namen van al haar klanten op kan noemen,maar mijnheer of mevrouw zou toch mogen !

    En is een transgender of een homosexsuele medemens of een multi-sexsuele mens,of een vrouw die zich man en vrouw tegelijk voelt,of een man die zich vrouw voelt,niet ook altijd een heer of een mevrouw,of alletwee tegelijk?
    Ik begrijp al helemaal niet, dat de NS zich bemoeien met hoe zij mensen moeten ondersteunen,in hoe de mensen zich voelen,t.o.van of zij zich man of half man of voor drie derde vrouw voelen,enz.

    De NS is er om zich bezig te houden met het openbaar vervoer.Met goede reistijden,en o.a. met schoongemaskte banken voor hun gerespecteerde klanten.Want genoeg zitstoelen is 1 ding.Het getuigt van respect voor de klant,als die zitplaatsen uit modigen er op te gaan zitten.

Laat een reactie achter

Lees ook