‘OV-Klantenbarometer kan eerlijker’

De OV-Klantenbarometer van CROW-KpVV – het jaarlijkse reizigersonderzoek naar klanttevredenheid in het stads- en streekvervoer – is aan herziening toe, vinden Stefan de Konink (voorzitter van Stichting OpenGeo) en Bas Bussink (tot voor kort business analist bij HTM). Naast de prestaties van de ov-bedrijven zijn er namelijk ook externe factoren waarop de vervoerders geen invloed hebben, maar die wel bepalend zijn.

De Konink en Bussink hebben op basis van de Klantenbarometer van vorig jaar 32 externe factoren onderzocht. Twee daarvan blijken van invloed: het aandeel reizigers per onderzoeksgebied dat reist in de avondspits en het aandeel reizigers waarvoor de auto geen alternatief is. Hoe hoger deze aandelen, hoe lager de ov-concessie scoort in de barometer. Als voor die factoren wordt gecorrigeerd verschuift de positie van een gebied gemiddeld met zeven plaatsen.

In één geval stijgt de concessie na correctie zelfs 25 plaatsen op de ranglijst: van nummer 32 naar nummer 7. Bij acht concessies scheelt de positie 20 of meer plaatsen. Bij acht andere gebieden verandert er niets aan de positie. Als je de scores in de 73 concessiegebieden eerlijk wilt vergelijken, moet je voor die twee externe factoren corrigeren, aldus Stefan de Konink en Bas Bussink.

Kleine concessies blijken het meest gevoelig voor afwijkingen, staat in het onderzoek. “Stel dat een onderzoeksgebied uit een enkele route bestaat en dat de score voor deze lijn bovengemiddeld goed is. Dan bepaalt deze lijn de volledige score voor het betreffende gebied. Als een gebied uit tien of meer lijnen bestaat, zal de kwaliteit sneller naar het gemiddelde tenderen. Voor grotere onderzoeksgebieden is het dus lastiger om gemiddeld hoger te scoren dan voor kleinere gebieden.”

Verder adviseren de onderzoekers om de mening van de reizigers over de geboden kwaliteit te vergelijken met de objectieve werkelijkheid. Hun voorstel is de reizigersoordelen te koppelen aan data over bijvoorbeeld punctualiteit, snelheid, frequentie en prijs. Via NDOV is de brondata al sinds 2013 beschikbaar. Van 75 procent van alle haltepassages is er actuele data verkrijgbaar.

In hoeverre het reizigersonderzoek wordt gecorrigeerd op externe factoren kan Gerard van Kesteren van CROW-KpVV niet zeggen. “Daar moet ik me in verdiepen en daar heb ik nu geen tijd voor, want ik moet de presentatie van de OV-Klantenbarometer voorbereiden.” De uitslag maakt hij morgen bekend op de OV-Netwerkdag in Rotterdam.

Op advies van De Konink en Bussink hebben de enquêteurs eind vorig jaar tijdens het reizigersonderzoek wel het wagennummer van het voertuig genoteerd, zodat er achteraf een koppeling kan worden gemaakt tussen het reizigersoordeel en de historische reisdata.

Stefan de Konink en Bas Bussink presenteerden hun onderzoek eerder op het CVS-congres in november 2015.