Reiziger voor eerst sinds 5 jaar positiever over De Lijn

Reizigers van de Vlaamse overheidsvervoerder De Lijn zijn voor het eerst sinds 2017 weer wat positiever over de vervoerder: het tevredenheidscijfers steeg van 58.4 procent (2020) naar 65,4 procent (2021). Maar dat ligt nog wel onder de doelstelling van 70 procent.

Dat blijkt uit de jaarlijkse tevredenheidsmeting van Ipsos in opdracht van het Departement Mobiliteit en Openbare Werken. Twee derde van alle bevraagden geeft De Lijn een tevredenheidsscore tussen 7 en 10 op 10. Ten opzichte van 2020 (tevredenheid 58,5 procent) is dit een significante stijging van nagenoeg 7 procent. In 2017 was nog 64 procent positief over De Lijn.

Alle cijfers naast elkaar

Bijna alle aspecten van de dienstverlening zijn gestegen tot boven de cijfers van 2017 en maken na een aantal jaar van daling nu de omgekeerde beweging. De tevredenheid over de stiptheid is gestegen, van 43 naar 50 procent. De ontevredenheid over de stiptheid daalde juist van 25 naar 20 procent.

De tweede belangrijkste factor voor de klant is de reisinformatie, die steeg van 55 naar 61 procent. Hiermee wordt de hoogste score voor reisinformatie behaald sinds de start van de huidige metingen. Dit komt mede door nieuwe halteborden en digitalisering.

De chauffeur scoort traditioneel altijd hoog bij de reizigers in de tevredenheidscijfers met 72 procent, wat een status quo betekent ten opzichte van 2021. De tevredenheid over drukte is in 2021 licht gestegen tegenover 2020, maar niet significant. Door de pandemie wordt meer belang gehecht aan persoonlijke ruimte. Op een drukke bus of tram kan dit extra oncomfortabel aanvoelen.

Imago

De Net promotor score (de mate waarin mensen De Lijn zouden aanbevelen bij vrienden en familie) is gestegen van -16 procent in 2020 tot +3 procent in 2021, en komt daarmee hoger uit dan de NPS in 2016. stijgt met 19 procent. Opvallende stijgers zijn de tevredenheid over stiptheid en de reisinformatie.

Ook het imago van De Lijn werd bevraagd tijdens deze meting. Dit cijfer steeg significant tot 50% ondervraagden die De Lijn een positief tot zeer positief imago toedichten. Na een aantal jaren van daling, ligt dit cijfer opnieuw hoger dan in 2016 (48,1 procent). 

Ambities liggen hoger

Lydia Peeters, Vlaams Minister van Mobiliteit en Openbare Werken, is enthousiast over de cijfers: “Ik ben blij dat al onze gezamenlijke inspanningen en de bijkomende extra investeringen hun vruchten beginnen af te werpen en nu erkend en geapprecieerd worden door de reiziger.”

Toch stelt Ann Schoubs, directeur-generaal van De Lijn, dat de Vlaamse vervoerder er nog lang niet is: “Vorig jaar lanceerden we al een traject om onze klant centraal te zetten in onze werking. Dit jaar werken we hier verder op door met al onze medewerkers.” De Lijn heeft voor 2022 een actieplan opgesteld om verder te werken aan de stiptheid en communicatie naar de reizigers

Visie Basisbereikbaarheid

In hoeverre de mobiliteitsvisie Basisbereikbaarheid bij kan dragen aan een hogere tevredenheid over het Vlaamse ov en het imago van De Lijn, is nog maar de vraag. Hierdoor gaat er in de aansturing van De Lijn veel veranderen. 

In de komende editie van OV-Magazine beschouwen we het Vlaamse ov-systeem met Dirk Lauwers (Universiteit Antwerpen), Kris Peeters (mobiliteitsexpert) en Peter Meukens (TreinTramBus) en mobiliteitsminister Lydia Peeters. Hierbij komt De Lijn uitvoerig aan bod.

Wilt u dit magazine op papier of digitaal thuis ontvangen? Neem dan een abonnement.