Eén mobiliteitscentrale voor al het vervoer

Gemiddeld komen er op een doordeweekse dag bij het Nationaal Contact Center van Connexxion in IJsselmuiden vele duizenden calls binnen. Op deze vrijdagochtend rond 11 uur hebben ruim 1800 bellers ritten geboekt of vragen gesteld over de Regiotaxi, Wmo-vervoer of Schipholvervoer. Een groot scherm in het midden van de ruimte houdt het aantal bellers, de gemiddelde wachttijd en de afhandelingstijd bij. Tachtig procent van de bellers wordt binnen 20 seconden geholpen. In de grote ruimte voeren zo’n dertig medewerkers tegelijkertijd gesprekken. Het is er rumoerig.

Bekijk ook de fotoreportage van Chris Pennarts

Regiotaxi Flevoland is een nieuwe loot aan de boom van het callcenter van Connexxion. Sinds april van dit jaar voert Connexxion als Mobiliteitscentrale Flevoland, in opdracht van de provincie de regie over deze taxidienst voor de gemeenten Lelystad, Dronten, Noordoostpolder en Zeewolde. Het is daarmee de eerste private regisseur van kleinschalig vervoer in Nederland. Het vervoer is uitbesteed aan een aantal regionale taxibedrijven. Tot 2016 had de provincie zowel de regie als de uitvoering van Regiotaxi Flevoland ondergebracht bij een plaatselijk taxibedrijf.

Patatzaak
“Goedemorgen, Regiotaxi Flevoland.” Op het scherm van callcentermedewerker Anneke Schipper verschijnen meteen de gegevens van de beller. Ze checkt het nummer van de Wmo-pas van de klant. Het grootste deel van de Regiotaxiklanten heeft een indicatie op basis van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) en kan deze dienst tegen gereduceerd tarief gebruiken binnen een straal van 25 kilometer van het vertrekadres. De gemeente Noordoostpolder hanteert 35 kilometer. Daarna geldt het gewone taxitarief. “U moet om 10.45 uur bij het St. Jansdalziekenhuis in Harderwijk zijn?” herhaalt Anneke. “Hoe laat wilt u thuis in Zeewolde worden opgehaald? Het is 20 minuten rijden. Zullen we u om 9.50 uur plannen? Wilt u de terugreis ook alvast plannen? Hebt u nog een rollator of scootmobiel bij u?” “Nee, alleen mijn handtasje”, zegt de vrouw. “Wilt u nog even gebeld worden voordat de chauffeur er aan komt?” “Dat is fijn”, antwoordt de klant. “Dan komt het op een bedrag van 2,60 euro, dat automatisch van uw rekening wordt afgeschreven”, besluit Anneke vriendelijk.

Een andere beller – de gemiddelde leeftijd is 74 jaar en driekwart is vrouw – staat nog niet in het systeem van de Mobiliteitscentrale Flevoland geregistreerd. Ze woont in Lelystad en geeft haar pasnummer. Vanmiddag wil ze om 13.30 uur naar Albert Heijn. Die bij de patatwinkel, verduidelijkt ze. Anneke moet even zoeken bij de verschillende winkelcentra. “Mensen denken dat je alle straten kent”, zegt ze later. Gevonden! Winkelcentrum ‘t Lelycenter op de Passage. De vrouw reserveert de rit voor 1,65 euro op rekening. Ze zal later vandaag nog bellen om een terugrit te boeken.

Besparingen
Connexxion exploiteert de eerste private mobiliteitscentrale in Nederland. In diverse regio’s gaan dit en volgend jaar varianten van regiecentrales voor doelgroepenvervoer van start (zie kader). Zeeland heeft ook een centrale voor kleinschalig vervoer, maar daar heeft de provincie de regie zelf in handen. De provincie Flevoland heeft nooit overwogen zelf als regisseur op te treden. “We vinden het niet onze taak om vervoer te regelen. De ov-sector is volwassen genoeg en heeft de expertise om het beter te doen”, verklaart SP-gedeputeerde Arie Stuivenberg de aanbesteding.

Vanuit kostenoverwegingen heeft de provincie Flevoland ervoor gekozen de mobiliteitscentrale gescheiden van het vervoer aan te besteden. Daarnaast wil de provincie inspelen op de ontwikkelingen van het doelgroepenvervoer in gemeenten. “We merkten de afgelopen jaren dat de kosten van de Regiotaxi stegen”, zegt Stuivenberg. “Nadat we besparingsmogelijkheden hadden onderzocht, bleek dat het scheiden van de uitvoering en de regie kansen bood. Deze mobiliteitscentrale is flexibel, efficiënt en fungeert als informatiecentrum voor al het doelgroepenvervoer. De planning, regie, de ict-systemen die passagiers over voertuigen verdelen en de rechtstreekse aansturing van voertuigen in één hand vormen echt een meerwaarde.”

Je moet al die verschillende busjes niet achter elkaar aan laten rijden.

Als aan de voorwaarden van flexibiliteit, efficiency en een goed functionerende mobiliteitscentrale voor al het doelgroepenvervoer wordt voldaan, is gedeputeerde Stuivenberg tevreden. Het combineren van doelgroepenvervoer en openbaar vervoer biedt volgens hem mogelijkheden. “Je moet al die verschillende busjes niet achter elkaar aan laten rijden.”

Behalve Wmo-pashouders kunnen ov-reizigers de Regiotaxi gebruiken, mits er geen andere reismogelijkheden zijn. In Dronten is dat bijvoorbeeld na 23.00 uur het geval. De gemeente Lelystad heeft ov-gebruikers uitgesloten van de Regiotaxi Flevoland, omdat het ov-net volgens het gemeentebestuur fijnmazig genoeg is. Belangrijke functie van de mobiliteitscentrale is het sturen op ov-gebruik, waar mogelijk. Volgens de gedeputeerde is in de eerste maand, april, het aantal ritten dat met de Regiotaxi werd gemaakt door niet Wmo-klanten, fors gedaald. De Regiotaxi is een veel te duur product voor regulier ov-gebruik, vindt hij. In 2015 zijn er in totaal 175.689 ritten verreden met Regiotaxi Flevoland waarvan bijna 30 procent ov en ruim 70 procent Wmo-vervoer.

“Voorheen maakten te veel mensen zonder indicatie gebruik van de Regiotaxi. Het reguliere openbaar vervoer is ons echter ook lief. Alleen als er geen openbaar vervoer beschikbaar is kunnen mensen tegen een vast opstaptarief en een kilometerprijs de Regiotaxi bestellen. Bijvoorbeeld als feeder naar ov-lijnen. De mobiliteitscentrale stuurt sterk op efficiënte adviezen. Het is goed dat reizigers zich heel laagdrempelig kunnen laten informeren. Dat kan bij een gewoon taxibedrijf niet.”

Mobiliteitsprofiel
Bij de aanvraag van een rit met de Regiotaxi maakt Connexxion gebruik van de mobiliteitsprofielen van reizigers met een Wmo-indicatie. Elke klant heeft een profiel op basis waarvan een reisadvies wordt gegeven. Zo zijn er klanten die te allen tijde met de Regiotaxi reizen en reizigers die soms met de taxi en soms met het openbaar vervoer kunnen reizen - mits een bushalte op loopafstand is. Het derde type reiziger gebruikt afwisselend de Regiotaxi en het reguliere ov als de halteafstand en het aantal overstapmogelijkheden acceptabel is.

“We kunnen dus ook een ov-advies geven”, zegt Dennis de Kruyf, bij de mobiliteitscentrale operationeel verantwoordelijk voor de vervoercoördinatoren. “Als er een reguliere bus rijdt, de bushalte vlakbij is én de reiziger daartoe in staat is, geven we een ov-advies”, vult Fred Blok aan. Hij is manager performance bij Connexxion Taxi Services en verantwoordelijk voor het Nationaal Contact Center waar nu ook de Mobiliteitscentrale Flevoland onder valt. “Omdat we alle reisinformatie over alle modaliteiten paraat hebben, kunnen we het vervoer slim regelen en efficiënt plannen.”

Ontschotten
De Mobiliteitscentrale Flevoland is een groeimodel dat de regie over steeds meer vormen van doelgroepenvervoer zal gaan voeren. “Er zitten nu nog veel schotten in het vervoer”, weet Blok. “Vervoer dat door het Rijk, de provincie, gemeente of zorgverzekering wordt betaald heeft verschillende geldstromen. Nu wordt nog vooral vanuit de financieringsstructuur gedacht en dat is niet per se goed voor de reiziger. In de toekomst zullen alle verschillende vervoerstromen veel meer gebundeld worden. We zijn nu begonnen met het Wmo-vervoer, in 2017 volgt het leerlingenvervoer, later ritten voor de dagbesteding, mogelijk ook zittend ziekenvervoer en bovenregionaal Wmo-vervoer (Valys). In de toekomst zullen we als vervoerders veel meer aansluiten bij de vraag van de klant. Nu wordt nog teveel vanuit het product gedacht.”

“We zien dat het openbaar vervoer landelijk niet overal even goed bezet is”, vult collega Remon Steentjes, manager van het Nationaal Contact Center aan. “Lijnen worden geschrapt, frequenties worden soms verlaagd. En niet iedereen kan in dezelfde bus. Kleinschalig vraagafhankelijk vervoer en doelgroepenvervoer zullen een steeds belangrijkere rol gaan spelen. De ontschotting tussen al die afzonderlijke vervoerstromen begint langzaam op gang te komen. Wij nemen graag die regiefunctie op ons om dat zo efficiënt mogelijk te regelen.”

Direct aansturen
Drie vaste en drie flexibele taxibedrijven rijden Regiotaxi Flevoland voor de vier gemeenten en de provincie. Urk en Almere doen niet mee, zij regelen het Wmo-vervoer zelf. Connexxion stuurt de chauffeurs van de taxibedrijven direct aan. Het boekingssysteem van Connexxion is gekoppeld aan de boordcomputer van de chauffeur.

In IJsselmuiden laat Dennis de Kruyf zien hoe de vervoercoördinatoren continu ritten plannen, combineren en versturen en daarnaast de benodigde capaciteit in de gaten houden. Het is mensenwerk om de puzzel elk moment goed te leggen, zegt hij. “De hele dag zijn we aan het bekijken of er opgeschaald of misschien wel afgeschaald moet worden. Er is bijvoorbeeld net een vervoeraanvraag van twaalf rolsstoelgebruikers afgezegd vanwege het weer. De ingeplande chauffeurs en voertuigen moeten we nu dus anders gaan inzetten. Het is de kunst om in te schatten wat we aan capaciteit nodig hebben. Inspelen op plotselinge veranderingen is aan de orde van de dag. Als meer capaciteit nodig blijkt, maar ook als het rittenvolume lager is dan ingeschat. Daarvoor is goede samenwerking met de taxibedrijven doorslaggevend. Je moet elkaar willen helpen. Dat loopt heel goed.”

Doel bereikt
In zijn witte taxi, een Ford C-Max met logo van de provincie Flevoland, laat Willem Bakker de boordcomputer zien. Hij staat op de parkeerplaats van taxibedrijf Van Slooten in Emmeloord. Nadat hij zich met zijn pasje bij de Mobiliteitscentrale heeft aangemeld, verschijnt de melding dat hij een dame van een adres in Emmeloord naar haar huisadres moet brengen. Als hij het adres heeft ingetikt, komt dat hem bekend voor. Hij heeft de oudere vrouw, die een paar keer per week haar vriendin bezoekt, vaker vervoerd. Willem doet sinds tien jaar taxivervoer. Daarvoor was hij 23 jaar visser. “Werken voor Regiotaxi is anders dan het normale taxiwerk”, vertelt hij, terwijl hij wagen nummer 57 start. “Je bent nu afhankelijk van de aanvragen die er komen. Hiervoor wist ik elke dag welke ritten ik zou rijden: vooral ouderenvervoer en vervoer naar het AZC in Ter Apel.”

Willem Bakker manoeuvreert door het verkeer. “U heeft uw doel bereikt”, laat de boordcomputer weten. “Fijn”, zegt Willem. In zijn nette pak met logo van Van Slooten belt hij aan bij de klant. Ze zit al te wachten totdat ze wordt opgehaald. “Ik zeur nooit”, zegt ze. Willem begeleidt haar met rollator naar de taxi die aan beide kanten schuifdeuren heeft. Hij doet de rollator in de achterbak en helpt de 87-jarige vrouw in de veiligheidsgordels. “Het is altijd gezellig met Willem. Hij is altijd vriendelijk en heeft een gezellig praatje”, vertelt ze. Als het volgende ‘doel’ is bereikt, helpt de chauffeur zijn klant uit de auto en begeleidt haar naar de ingang van de flat aan de Urkervaart. Ze heeft een automatische afschrijving; er hoeft niet gepind te worden. “Ik ben altijd aardig”, zegt Willem (62), “zeker tegen oudere mensen. Zij hebben dit land opgebouwd.”

Reizigersopbrengsten
De aanbesteding van de Mobiliteitscentrale Flevoland loopt tot en met eind 2018. Daarna kan het contract nog twee keer worden verlengd. “Het is een nieuw concept, daarom hebben we ervoor gekozen een korte contractperiode aan te gaan. Als het niet bevalt, kunnen we terugvallen op de oude situatie. Maar de intentie is een langdurige samenwerking”, legt gedeputeerde Stuivenberg uit. In 2015 droeg de provincie op jaarbasis 9 ton vanuit de Brede Doeluitkering bij aan Regiotaxi Flevoland voor het vervoer van ov-reizigers en de beheerkosten van de mobiliteitscentrale. De gemeenten betaalden vanuit de Wmo voor hun Wmo-gebruikers en de beheerkosten: zo’n 1,4 miljoen. Via een verdeelsleutel naar rato van het aantal ritten vloeien reizigersopbrengsten (in 2015 6 ton) weer terug naar gemeenten en provincie. Stuivenberg: “We hebben in ieder geval een budgettair neutrale waarborg ingebouwd. Ik hoop op een efficiencyslag aan het eind van dit jaar.”

Bij de Poldertoren, op de Deel in Emmeloord, parkeert Willem Bakker zijn taxi. Er staan een paar collega’s te wachten, zoals hij wist. Willem heeft nog geen nieuwe ritaanvraag. Dat betekent dat hij moet wachten. Daar weet een collega, werkzaam voor Van Slooten via uitzendbureau Taxiwerq, alles van. Het is 14.00 uur. Hij is vanaf 6.00 uur aan het werk en heeft slechts twee ritten gereden. Hij staat al uren te wachten op de Brink met zijn taxibusje. “Ik mag eerder naar huis heb ik net gehoord”, zegt hij opgelucht. Hij kletst wat met zijn collega’s. Verderop staan de blauwe bussen van OV Regio IJsselmond (een Connexxiondochter) met het logo van de provincie Flevoland te wachten.

Regiecentrales
Connexxion Taxi Services exploiteert de eerste private mobiliteitscentrale in Nederland. Op 9 juni ondertekende Connexxion ook de definitieve regie-overeenkomst met negen gemeenten in Zuid-Kennemerland/IJmond. Ook in andere delen van het land ontstaan varianten voor het coördineren van doelgroepenvervoer.
In Arnhem Nijmegen heeft De Vier Gewesten de openbare aanbesteding gewonnen. In september 2016 gaat een regiecentrale voor negentien gemeenten van start die het vervoer voor zowel gemeenten (doelgroepen) als provincie (ov) zal regisseren.
RegieCentraal BV uit Amersfoort heeft de aanbesteding voor de Regiecentrale Basismobiliteit Noord-Veluwe gewonnen en gaat per 2017 het collectief vraagafhankelijk vervoer voor zes gemeenten regisseren én uitvoeren.
In Limburg zijn 32 gemeenten in een vergevorderd stadium om eind 2016 een publieke regiecentrale het doelgroepenvervoer te laten regisseren.
De regiecentrale Basismobiliteit Regio Rivierenland (Noot en RegieCentraal BV) gaat begin 2017 het kleinschalig collectief vervoer per taxi coördineren voor elf gemeenten in het gebied.
Ook Transvision gaat begin 2017 met een regiecentrale aan de slag voor acht gemeenten in Gelderland.