‘Verplaats je in de toerist op Schiphol’

Nederlanders hebben goed openbaar vervoer waar de rest van de wereld jaloers op kan zijn. Maar voor buitenlandse bezoekers valt er nog wel wat te verbeteren, zegt Larissa Lehr, een Duitse (26) die een jaar geleden afstudeerde aan de TU Delft op haar onderzoek ‘OV-betalen for international travellers’. Zij interviewde tientallen buitenlandse bezoekers die in Nederland aankomen op Schiphol of Rotterdam Airport en verder willen reizen met het ov.

Lehr: “Als je niet eerder op Schiphol Plaza bent geweest is de aankomst erg verwarrend. Er zijn verschillende uitgangen, het staat vol met retail en het is best donker. Er zijn zoveel borden dat reizigers het overzicht verliezen. Mensen die de trein zoeken lopen automatisch naar buiten, ze hebben niet in de gaten dat ze naar beneden moeten. Buiten zien ze alleen bussen en taxi’s. Sommigen nemen dan maar een bus naar Amsterdam.”

Op Rotterdam Airport is de situatie niet veel beter. “De reiziger die de vertrekhal uitkomt ziet geen bushaltes”, zegt Lehr. “Voor de bus naar Rotterdam Centraal moet je links om het gebouw heen. Dat kan veel beter worden aangegeven.”

Ook op Amsterdam Centraal willen toeristen nog wel eens het spoor bijster raken. “Ze weten niet dat je voor metro en tram het GVB moet hebben, voor een bus soms het GVB, dan weer Connexxion, of EBS. Bezoekers hopen dan dat iemand kan uitleggen wat ze moeten doen. Maar de servicemedewerkers werken bij een van de vier vervoerders en weten niet alles van concurrerende ov-bedrijven.”

De informatieverstrekking is duidelijk een mindere kant van het Nederlandse ov, ervoer Lehr. Ter vergelijking deed zij ook onderzoek in Londen, Hongkong en Denemarken. In het Londense ov vindt de buitenlandse bezoeker overal servicepersoneel, evenals in Hongkong. In de regio Kopenhagen informeert de overkoepelende organisatie van de Deense vervoerders DOT (uw ov) de reiziger op uniforme wijze. De verkoopautomaten van de vervoerders zijn ook allemaal hetzelfde.”

Anonieme OV-chipkaart

Larissa Lehr doet onderzoek op Schiphol.

Larissa Lehr deed haar onderzoek in 2015, toen er nog geen toeristenkaartjes waren die het reizen in Amsterdam, de Amsterdamse regio en in Nederland nu een stuk makkelijker maken. Maar zij vindt dat de (anonieme) OV-chipkaart wel degelijk een goede optie kan zijn voor toeristen. Lehr wijst op het succes van de chipkaart in Londen en Hongkong. De Oyster card wordt in Londen aangeprezen als het beste en goedkoopste betaalmiddel voor toeristen om in de Engelse hoofdstad te reizen. Het geld dat op de kaart staat, inclusief borg, krijg je terug bij vertrek als je de kaart afgeeft aan een automaat. In Nederland moet je bij de balie van een vervoerder een formulier invullen dat met de chipkaart wordt opgestuurd.

De anonieme OV-chipkaart wordt pas aantrekkelijk voor buitenlanders als het aanschafbedrag van 7,50 euro drastisch omlaag gaat en het heel eenvoudig en liefst kosteloos wordt om je saldo terug te krijgen, zegt Lehr. “De Octopus card in Hongkong is ook niet echt afgestemd op toeristen, maar je kan er wel in allerlei winkels mee betalen en je krijgt je saldo terug bij een balie, tegen een kleine vergoeding.”

Hongkong heeft overigens, net als Nederland nu, ov-kaartjes speciaal voor toeristen. Dat is een prettig voor onervaren reizigers, omdat het dan niet erg is als je vergeet uit te checken.

Betalen kan beter
Om het belang aan te geven van buitenlandse toeristen voor Nederland haalt Lehr een onderzoek aan van NBTC Holland Marketing uit 2015. Tussen 2000 en 2014 groeide het aantal buitenlandse bezoekers aan Nederland met 40 procent. Daarmee is het toerisme de snelst groeiende economische sector. Gevraagd naar suggesties om Nederland aantrekkelijker te maken voor toeristen noemen bezoekers allereerst betere informatie en daarna lagere prijzen. Op de derde plaats: het verbeteren van het openbaar vervoer, dat volgens de toeristen onduidelijk is.

Problemen ondervinden ze vooral bij het betalen voor ov-kaartjes met hun bankpas. De informatie over het ov is niet altijd beschikbaar in het Engels of in de taal van de toerist. De meeste kaartautomaten kunnen niet overweg met papieren geld, alleen met munten. Bankkaarten worden niet altijd geaccepteerd en creditcards alleen als je een pincode hebt ingesteld. Veel toeristen, met name uit de Verenigde Staten, hebben dat nooit gedaan omdat ze bijvoorbeeld gewend zijn om een handtekening te zetten of te ‘swipen’ met hun creditcard.

Uniformiteit
In overleg met de projectpartners die zij bij haar onderzoek betrok – NS, GVB, RET, Connexxion, KLM, Schiphol en NBTC – heeft Lehr aanbevelingen gedaan, die deels voor de hand liggen, zoals: vervoerders moeten samenwerken. Niet alleen met elkaar maar ook met organisaties als bureaus voor toerisme, luchthavens en vliegmaatschappijen.

Uitgangspunt voor Lehr is dat toeristen overal in het ov, op elk moment de informatie moeten kunnen krijgen die ze nodig hebben. Die informatie moet uniform zijn en liefst in de eigen taal. Alle ov-bedrijven verkopen bij voorkeur hetzelfde assortiment vervoerkaartjes onder dezelfde namen en bieden dezelfde eenvoudige betalingswijzen aan. Het ontwerp van hun verkoopautomaten laten ze uitvoerig testen door reizigers in het hele land.

Wat Lehr betreft delen vervoerders een platform en bepaalde reizigersvoorzieningen zoals een website, een app en een uniforme verkoopautomaat. Met hun service treden vervoerders naar buiten als een eenheid. Op het gebied van kaartverkoop en informatie concurreren vervoerders nauwelijks omdat reizigers vaak maar één optimale reisoptie hebben en met meerdere vervoerders van a naar b gaan. Door gebruiksvriendelijk ov wordt de koek voor iedereen groter.

Serviceontwerp
Na diverse overlegrondes met de projectpartners ontwikkelde Lehr een serviceontwerp voor internationale reizigers. Dat begint bij het zich thuis oriënteren op het Nederlandse ov. Daarvoor gebruiken de reizigers de website van de gezamenlijke vervoerders in Nederland. Ze vinden er alle informatie die ze nodig hebben. Voor informatie onderweg zetten ze de Nederlandse ov-app op hun telefoon. Daarop vinden ze alle reismogelijkheden met alle vervoerwijzen en elk mogelijk kaartje. Via de app kunnen toeristen in Nederland ook met een digitaal kaartje reizen.

Voor de mensen die zich niet vooraf hebben geïnformeerd is er onderweg de digitale reisgids via het entertainmentsysteem van het vliegtuig. Daarin vinden ze allerlei aanbiedingen, attracties, bezoekplaatsen in Nederland en informatie over hoe je er komt met het ov.

Op het vliegveld leiden de loopstromen als vanzelf naar de Welcome Hub waar het servicepersoneel klaar staat om vragen te beantwoorden over het reizen met het Nederlandse ov. Hoewel de servicemedewerker bij een van de vervoerders werkt, weet hij of zij alles van het ov in het hele land.

De ov-bedrijven hebben geregeld dat er gebruiksvriendelijke verkoopautomaten staan waarop je de bestemming kunt kiezen via een plattegrond (zoals in Hongkong), of door het adres in te toetsen. Alle mogelijke ov-kaartjes voor de route staan onder elkaar, gerangschikt per vervoerwijze, reistijd of prijs. De vervoerders ontwerpen de automaat samen, maar elke vervoerder heeft zijn eigen automaten.

Het chipkaartsysteem is uitgerust met de techniek van be-in en be-out, zodat reizigers nooit vergeten in- of uit te checken.

Toeristenplatform
Namens de vervoerbedrijven reageert Andrike Mastebroek, marketeer bij NS, dat de suggesties uit het serviceconcept van Larissa Lehr ‘wellicht door de tijd zijn ingehaald’. Ze wijst op de samenwerking tussen de projectpartners, de inmiddels ontwikkelde toeristenkaartjes en de mogelijkheid om online kaartjes te kopen via het gezamenlijke toeristenplatform Discover Holland, waar ook uitjes inclusief ov worden aangeboden. “En we zijn druk met elkaar in gesprek over de uitbreiding van het distributienetwerk offline en online.”
De site discoverholland.com is duidelijk een verbetering, zegt Jasper van Kuijk, assistent-professor industrieel ontwerpen aan de TU Delft. Hij begeleidde Larissa Lehr met haar scriptie. “Wat nog ontbreekt is uitleg op de site over het ov in Nederland met meerdere vervoerders, over één OV-chipkaart en het in- en uitchecken. En dat je ook prima enkeltjes kunt kopen als je vanuit Amsterdam op en neer wil naar Leiden.”
Van Kuijk meent dat het aanbieden van uitjes een valkuil kan zijn. “Hierdoor lijkt de site minder objectief. Ook het aanbieden van meerdere talen op de OV-chipkaartapparatuur en automaten en meer servicepersoneel is nog steeds relevant. En ik ben benieuwd hoe de vervoerders aankijken tegen een app voor internationale reizigers, dat is in de toekomst een grote kans.”

Gebruiker centraal
De kwesties die Van Kuijk aanstipt, komen aan de orde tijdens een symposium op 28 september op de TU Delft. Van Kuijk leidt het Expertisecentrum OV-betalen dat onderzoek doet naar Intuïtief en gebruiksvriendelijk betalen in het ov. Inmiddels zijn zes onderzoeken afgerond, die tijdens het symposium worden gepresenteerd. Van Kuijk is ook cabaretier en heeft een zaterdagse column in De Volkskrant over denkfouten in ontwerpen (‘Hoe moeilijk kan het zijn’). Hij vindt dat de ov-sector in het verleden te veel heeft gekeken naar techniek en business, en te weinig naar mens en maatschappij. “De gebruiker van het ov moet centraal staan. Je vraagt je eerst af: wat is de behoefte. Daar stem je vervolgens je producten op af.”

De buitenlandse bezoeker is geen makkelijke doelgroep, beseft Van Kuijk, want die heeft geen voorkennis. Daarom vindt hij net als Lehr een Welcome Desk belangrijk. “Een onervaren reiziger wil een mens spreken die je verder helpt. Aan een automaat kan je niets vragen.” Toeristen goed voorlichten over alle reisproducten vindt hij ook om een andere reden belangrijk. “We moeten mensen meer zien te verspreiden over Nederland, Amsterdam is al zo druk.”

Intuitive Wayfinding
Met Lehr is Van Kuijk van mening dat de inrichting van Schiphol Plaza niet meer klopt. “Ik zou of minder retail opnemen, of de plaatsing van winkels beter ontwerpen. Kijk naar Rotterdam Centraal, met een prachtig rustige ‘commerciële plint’ in de onderdoorgang onder de sporen. Schiphol moet weer een vervoerhub worden. Je vangt de bezoekers vanuit de bagagehal eerst op met een Welcome desk, daarachter zorg je dat mensen de goede richting op gaan, naar trein, taxi, bussen, huurauto’s. Schiphol moet veel meer ruimte maken voor duidelijke corridors. Liever minder borden en meer intuitive wayfinding.”

Of het er snel van komt, is de vraag. Schiphol verdient het geld vooral met winkels, daar moet veel voor wijken. Maar er moet wel iets gebeuren, vindt Van Kuijk: “Het voorplein van Plaza is ronduit gênant met die poffertjeskramen. Schiphol is nu het slechtst denkbare visitekaartje voor Nederland, terwijl de verbindingen met de rest van het land geweldig zijn. Maar dat weten de mensen niet.”

Flat fare
Het mooie aan Londen vindt Van Kuijk dat je er als toerist met één kaart, de Oyster card, met het ov kunt reizen en dat je niet kunt vergeten uit te checken. De tube heeft poortjes en op de bussen betaal je een flat fare, een vaste ritprijs ongeacht de reisduur, die gelijk wordt afgeschreven als je incheckt. Daar hoef je dus niet uit te checken. “Poortjes in het ov zijn eigenlijk erg klantvriendelijk. Ze geven rust en duidelijkheid.” Maar de vergelijking met Londen is ook niet helemaal eerlijk, weet Van Kuijk. “Ons systeem is een tandje complexer dan Londen, waar Transport for London als enige opdrachtgever veranderingen kan afdwingen.”

Zes onderzoeken TU Delft
Tijdens het symposium Gebruiksgericht OV-betalen van de TU Delft op 28 september presenteert het Expertisecentrum OV-betalen zes onderzoeken:

• verminderen van gemiste uitchecks bij open betaalgrenzen (stations met palen)
• betalen voor internationale reizigers die aankomen op Nederlandse vliegvelden
• ticketing voor grensoverschrijdend spoorvervoer (korte en lange afstanden)
• een nieuwe generatie poorten met betere gebruikservaring en doorstroom
• gebruiksgericht serviceontwerp voor integratie van de bankpas bij het betalen
• ontwerpvisie voor gebruiksgericht mobiel betalen in het ov

GVB: onderzoek heeft ons geholpen
Het onderzoek van Larissa Lehr heeft GVB geholpen bij de aanbesteding voor nieuwe verkoopautomaten die in 2019 op straat en in de metrostations komen, zegt Bas van Adrichem. Hij is programmamanager OV Betalen bij GVB. “Larissa’s onderzoek heeft ons vooral geleerd om door de ogen van de incidentele bezoeker naar onze eigen automaten te kijken. En dan zien wij ook dat automaten meer gericht zijn op mensen die dagelijks reizen met het ov, en niet op die bezoeker die de automaat voor het eerst ziet. Op basis van dit onderzoek heeft GVB gekozen voor een andere manier van aanbesteden. Een frisse blik van buiten is daarbij van groot belang gebleken."

RET: ontwerp toegepast op luchthaven Rotterdam
De Rotterdamse RET vindt dat het voorgestelde serviceontwerp van Larissa Lehr een goed beeld geeft van de ideale situatie voor buitenlandse toeristen, die per vliegtuig in Nederland arriveren en verder reizen met het ov, stelt Ella van den Berg, productmanager OV-chipkaart bij de RET. “Inmiddels hebben wij een aantal onderdelen uit het serviceontwerp geïmplementeerd op luchthaven Rotterdam The Hague Airport. We hebben in de aankomsthal een ander type verkoopautomaat geplaatst met een beperkt assortiment aan reisproducten. Met stickers op de wand achter de automaten geven we toeristen advies over welk kaartje ze voor welke ov-reis het beste kunnen aanschaffen. Als ze de aankomsthal verlaten met hun koffers en ov-kaartje lopen ze eenvoudig naar de bushalte, waar we in het toeristenseizoen servicemedewerkers hebben staan om vragen te beantwoorden over het ov en toeristische bestemmingen in de regio.”