“Belevingsonderzoek krijgt steeds meer aandacht”, constateert belevingsonderzoeker Rick Schotman van Goudappel enthousiast. Afgelopen zomer onderzocht Goudappel de beleving op vijf ov-knopen in Overijssel. De provincie zocht voor verschillende soorten hubs dezelfde onderzoeksmethode. “Deze enquête en methodiek zijn toepasbaar op verschillende soorten ov-knopen.”
‘Vergeet de belevingswaarde niet’
Station Dalfsen scoorde hoog op de beleving, mogelijk vanwege de ‘afgekaderde inrichting’ en de ligging tussen de weilanden buiten het dorp. © Goudappel
In opdracht van provincie Overijssel werden eind mei en begin juni op vijf ov-knopen enquêtes afgenomen over de reizigersbeleving. Het ging om treinstations Dalfsen, Kampen-Zuid en Steenwijk en P+R-locaties Zuiderval in Enschede en Hessenpoort in Zwolle. De beleving was gecategoriseerd in vijf thema’s: aantrekkelijkheid, comfort, gemak, snelheid en veiligheid - de vijf niveaus van de klantwensenpiramide van Van Hagen.
De reizigersenquête werd gebaseerd op de Stationsbelevingsmonitor, ‘de moeder der belevingsonderzoeken’ die werd ontwikkeld door NS en Meet4research (nu onderdeel van Goudappel). Schotman: “Om beleving te meten is het belangrijk het onderbewuste bij respondenten te triggeren. Met belevingsvragen wordt het onderbewuste van mensen aangesproken en reageren ze minder vanuit de ratio en meer vanuit hun emotie.”
Samenhangende inrichting
Dalfsen en Enschede scoorden het hoogst op beleving. “Daar was de onderkant van de klantwensenpiramide op orde en scoorden ook de hogere niveaus (comfort en aantrekkelijkheid) goed. Kenmerkend voor een goede beleving is mogelijk de ‘afgekaderde inrichting’ van het gebied, met duidelijk en herkenbaar gescheiden functies. Station Dalfsen ligt tussen de weilanden buiten het dorp. De P+R in Enschede is functioneler ingericht, maar wel met duidelijke informatievoorziening, bebording en bewegwijzering. De inrichting voelt samenhangend. Dat vinden mensen prettig.”
Vooral Kampen-Zuid en Steenwijk zijn ingericht met lange stroken voor auto, fiets, voetganger en bus langs het spoor. Stedenbouwkundig weliswaar mooi, maar de gebiedsfuncties zijn voor gebruikers lastig herkenbaar. De beleving scoort hier minder hoog. “Reizigers moeten erg zoeken waar ze moeten zijn. In Kampen-Zuid kent de directe omgeving weinig bebouwing. Het voelt niet uitnodigend daar te zijn en kan onveilig aanvoelen.”
Gebruiker centraal stellen
Een belangrijke aanbeveling: speel meer in op beleving met warmte, kleur, vergroening en sfeer. “Vaak redeneren beleidsmakers en verkeerskundigen vanuit de techniek, in plaats vanuit de mens. Terwijl kleine ingrepen misschien wel grotere resultaten opleveren. Aan een functioneel ontworpen gebied dat nauwelijks wordt gebruikt, heb je weinig. Mensen vertellen een positieve ervaring eerder door. De basis moet eerst op orde zijn, maar echte meerwaarde haal je door in te zetten op de bovenkant van de piramide. Dat maakt pas echt het verschil.”
Het Goudappel-onderzoek was een nulmeting voor de provincie Overijssel. Of volgend jaar een eenmeting volgt, is nog niet bekend. Maar Schotman ziet wel dat belevingsonderzoek bij steeds meer overheden aandacht krijgt. “Dat is denk ik een maatschappelijke ontwikkeling, jongere generaties zijn daar intuïtief meer mee bezig. Door in te zetten op beleving gaat het niet enkel over de verkeerskundige inrichting, maar zijn landschappelijk ontwerp of beheer en onderhoud na realisatie ook van belang. De komende jaren gaat de aandacht voor beleving alleen maar groeien.”
Dit artikel is eerder gepubliceerd in OV-Magazine 3/2023. Wilt u OV-Magazine voortaan op papier of digitaal ontvangen? Neem dan een abonnement.
Meer artikelen met dit thema
Robot Semmi helpt reizigers op Berlin Hbf
19 jun 2019 2 minMet robot Semmi test Deutsche Bahn voor het eerst of kunstmatige intelligentie de rol van klantenservice kan…
Amstelstation is nu een moderne ov-knoop
14 jun 2019 2 minDe renovatie van station Amsterdam Amstel is een fase verder, nu de verbouwing van de omgeving is voltooid. Na…
Station Groningen ingrijpend op de schop
28 mei 2019 3 minStation Groningen krijgt onder meer een volwaardige zuidelijke entree, een groter busstation en meer…
Werk aan spoor A'dam CS en Sloterdijk
2 mei 2019 2 minOp de stations Amsterdam Centraal en Sloterdijk wordt de komende jaren de spoorinfrastructuur heringericht.…
Gratis water op 20 stations Noord-Holland
25 mrt 2019 1 minNS gaat dit jaar 200 watertappunten bij stations openen, waar treinreizigers gratis drinkwater kunnen halen.…
Aantal Stationshuiskamers dit jaar op 25
28 feb 2019 2 minDit jaar opent NS op negen kleinere stations een Stationshuiskamer. Daarmee komt het totaal op 25. Dat moet het…
Het aloude knooppunt wordt hub
21 dec 2018 6 minNa de Nieuwe Sleutelprojecten zijn nu middelgrote stations aan de beurt voor een opknapbeurt. 'Hub' groeit uit…
‘We kunnen nog tot 12 Sprinters per uur’
20 dec 2018 4 minNa 13 jaar tijd is de realisatie van het frequente Sprinternet rondom Utrecht, Randstadspoor, sinds 9 december…