‘Vergeet de belevingswaarde niet’

In opdracht van provincie Overijssel werden eind mei en begin juni op vijf ov-knopen enquêtes afgenomen over de reizigersbeleving. Het ging om treinstations Dalfsen, Kampen-Zuid en Steenwijk en P+R-locaties Zuiderval in Enschede en Hessenpoort in Zwolle. De beleving was gecategoriseerd in vijf thema’s: aantrekkelijkheid, comfort, gemak, snelheid en veiligheid - de vijf niveaus van de klantwensenpiramide van Van Hagen. 

De reizigersenquête werd gebaseerd op de Stationsbelevingsmonitor, ‘de moeder der belevingsonderzoeken’ die werd ontwikkeld door NS en Meet4research (nu onderdeel van Goudappel). Schotman: “Om beleving te meten is het belangrijk het onderbewuste bij respondenten te triggeren. Met belevingsvragen wordt het onderbewuste van mensen aangesproken en reageren ze minder vanuit de ratio en meer vanuit hun emotie.” 

Samenhangende inrichting 

Dalfsen en Enschede scoorden het hoogst op beleving. “Daar was de onderkant van de klantwensenpiramide op orde en scoorden ook de hogere niveaus (comfort en aantrekkelijkheid) goed. Kenmerkend voor een goede beleving is mogelijk de ‘afgekaderde inrichting’ van het gebied, met duidelijk en herkenbaar gescheiden functies. Station Dalfsen ligt tussen de weilanden buiten het dorp. De P+R in Enschede is functioneler ingericht, maar wel met duidelijke informatievoorziening, bebording en bewegwijzering. De inrichting voelt samenhangend. Dat vinden mensen prettig.”

Vooral Kampen-Zuid en Steenwijk zijn ingericht met lange stroken voor auto, fiets, voetganger en bus langs het spoor. Stedenbouwkundig weliswaar mooi, maar de gebiedsfuncties zijn voor gebruikers lastig herkenbaar. De beleving scoort hier minder hoog. “Reizigers moeten erg zoeken waar ze moeten zijn. In Kampen-Zuid kent de directe omgeving weinig bebouwing. Het voelt niet uitnodigend daar te zijn en kan onveilig aanvoelen.”  

Gebruiker centraal stellen 

Een belangrijke aanbeveling: speel meer in op beleving met warmte, kleur, vergroening en sfeer. “Vaak redeneren beleidsmakers en verkeerskundigen vanuit de techniek, in plaats vanuit de mens. Terwijl kleine ingrepen misschien wel grotere resultaten opleveren. Aan een functioneel ontworpen gebied dat nauwelijks wordt gebruikt, heb je weinig. Mensen vertellen een positieve ervaring eerder door. De basis moet eerst op orde zijn, maar echte meerwaarde haal je door in te zetten op de bovenkant van de piramide. Dat maakt pas echt het verschil.” 

Het Goudappel-onderzoek was een nulmeting voor de provincie Overijssel. Of volgend jaar een eenmeting volgt, is nog niet bekend. Maar Schotman ziet wel dat belevingsonderzoek bij steeds meer overheden aandacht krijgt. “Dat is denk ik een maatschappelijke ontwikkeling, jongere generaties zijn daar intuïtief meer mee bezig. Door in te zetten op beleving gaat het niet enkel over de verkeerskundige inrichting, maar zijn landschappelijk ontwerp of beheer en onderhoud na realisatie ook van belang. De komende jaren gaat de aandacht voor beleving alleen maar groeien.” 

Dit artikel is eerder gepubliceerd in OV-Magazine 3/2023. Wilt u OV-Magazine voortaan op papier of digitaal ontvangen? Neem dan een abonnement.