Heijnen: 'NS moeten leren van treinstoring'

“Ik vind het belangrijk dat deze grootschalige verstoring zéér grondig door een onafhankelijk bureau wordt geëvalueerd”, schrijft Vivianne Heijnen, staatssecretaris van Infrastructuur en Waterschap, in een kamerbrief naar aanleiding van de landelijke NS-storing. Afgelopen zondag reden er door een storing in de IT-systemen van NS geen treinen vanaf 12:00 uur tot het einde van de dag. “Gelet op de langdurige en landelijke impact van deze storing en gelet op de mate waarin een beroep is gedaan op de zelfredzaamheid van de reiziger, acht ik deze prestaties van NS in dezen onder de maat”, aldus de staatssecretaris.

De storing

NS heeft aan de staatssecretaris laten weten dat de storing in de loop van ochtend optrad. Het betrof een verstoring van het planningssysteem dat voorziet in de planning van het materieel, het personeel en de reisinformatie. Zonder dit systeem kon NS niet op een verantwoorde manier en volgens dienstregeling rijden. Om die reden besloot NS om haar dienstregeling controleerd stil te leggen. Normaal gesproken treedt in een dergelijke situatie het back-upsysteem in werking, maar ook dat systeem bleek niet naar behoren te functioneren.

Na een eerste analyse voorspelde NS dat de situatie ongeveer tot 17:00 uur zou duren, die voorspelling werd later bijgesteld naar 20:00 uur. Uiteindelijk werd besloten om de opstart uit te stellen naar maandagochtend 4 april.

Duizenden reizigers moesten hun reis uitstellen of hebben hun treinreis niet kunnen voltooien. Sommige reizigers strandde op een voor hun onbekend treinstation en moesten soms uren wachten op vervangend vervoer. Volgens staatssecretaris Heijnen heeft dit geresulteerd in “een uitermate problematische situatie; er is een groot beroep gedaan op de reiziger zelf.”

Onderzoek en evaluatie

Direct nadat de storing in de IT-systemen aan het licht kwam heeft NS een analyse uitgevoerd naar de storingsbron. Het niet functioneren van het zogeheten back-upsysteem zal nog grondig worden onderzocht.

Volgens de staatssecretaris mag een dergelijke situatie in de toekomst geen herhaling krijgen. “Ik vind het belangrijk dat de deze grootschalige verstoring zéér grondig door een onafhankelijk bureau wordt geëvalueerd. Doel van deze evaluatie is wat mij betreft om verbeterlessen te trekken voor onder meer crisisaanpak.”

In haar kamerbrief stelt Heijnen voor om in ieder geval de volgende zaken mee te nemen in de evaluatie:

1. De communicatie van NS naar de reizigers;
2. De mate waarin NS heeft kunnen voorzien in de inzet van vervangend vervoer en wat hierin van NS verwacht mag worden;
3. De snelheid van het herstel van de dienstregeling na het herstel van de IT-storing;
4. Het niet naar behoren functioneren van het back-up systeem;
5. De vraag wat NS in de toekomst kan doen om sneller een (beperktere) betrouwbare dienstregeling te kunnen opstarten na dergelijke verstoringen, en
6. De verschillen en samenhang met eerdere en andere grote verstoringen en de lessen die daaruit geleerd zijn.

De NS heeft aan Heijnen laten weten de gedupeerde reizigers te zullen compenseren, hoe deze compensatie precies wordt vormgegeven is op dit moment nog onduidelijk.