Sinds vorig jaar voert Moventem in opdracht van OV-bureau Groningen Drenthe een onderzoek uit om in kaart te brengen hoe reizigers het ov beleven. Het OV-bureau organiseert, ontwikkelt en beheert het openbaar vervoer per bus in de provincies Groningen en Drenthe en is een samenwerkingsverband van de provincies Groningen en Drenthe en de gemeente Groningen. Uitgangspunt in het beleid van het OV-bureau is dat de reiziger centraal staat. De opzet van het vervoer dient gebaseerd te zijn op de wensen en behoeften van reizigers. Het OV-bureau Groningen Drenthe gebruikt verschillende informatiebronnen om wensen en behoeften in kaart te brengen. Voorbeelden zijn diverse soorten (klant)onderzoeken, de landelijke klantenbarometer, de klachtenregistratie van vervoerders en het reizigerspanel.
Belevingsonderzoek Groningen Drenthe
Belevingsonderzoek
Moventem geeft OV-bureau inzicht in behoefte en tevredenheid van hun reizigers. Dat doet Moventem al circa vijf jaar met behulp van het panelonderzoek, maar sinds vorig jaar (2023) ook met het uitvoeren van het belevingsonderzoek. Het onderzoek wordt uitgevoerd via enquêtes waarbij reizigers op het moment van reizen worden bevraagd naar de beleving van de huidige reis.
Het is een doorlopend onderzoek en we halen gedurende het hele jaar enquêtes op. Tijdens de busrit vragen we reizigers hun oordeel te geven over de verschillende aspecten van de rit. Wij halen hiermee een betrouwbaar en representatief beeld op van de beleving van alle reizigers(groepen) in verschillende productgroepen (Q-link, Qliner, stad- en streekvervoer). Dat doen wij door een (a)selecte, representatieve steekproef te trekken uit de dienstregelingritten waarin we gaan enquêteren. We realiseren jaarlijks minimaal 400 enquêtes per productgroep. Onze ervaring is dat reizigers op de locatie zelf het beste (meest valide) oordeel kunnen geven, mede doordat zij dan nog eens rond kunnen kijken om onderdelen te beoordelen waar ze normaal gesproken mogelijk minder acht op slaan.
Thema’s en doel
Het belevingsonderzoek en de meetaspecten sluiten aan op het landelijke klantenbarometeronderzoek. Dankzij het belevingsonderzoek van Moventem is het mogelijk om een verdiepingsslag te maken op relevante (belevings)thema’s. Met behulp van onder meer de resultaten uit het belevingsonderzoek kan het OV-bureau aan de juiste knoppen draaien om de reizigersbeleving te optimaliseren. De eerste resultaten laten bijvoorbeeld zien dat reizigers over het algemeen zeer tevreden zijn. Zowel hoogfrequente als laagfrequente reizigers gaven positieve beoordelingen. Zo ervaart men een sterk gevoel van veiligheid, en het thema 'personeel' wordt ook goed beoordeeld.
Het OV-bureau heeft hiermee de mogelijkheid om te kijken welke kwaliteitsaspecten behouden moeten worden en welke (nog) beter moeten om de waardering van de reiziger ten opzichte van het ov in Groningen Drenthe verder te verbeteren. Een mooi voorbeeld is het monitoren van veranderingen en vernieuwingen als het gaat om de instroom van elektrische bussen en welke effecten die hebben op de reisbeleving.