'De beleving van de reis is belangrijker dan snelheid, efficiëntie en kosten'.

Beginnen met achterstand

Raymond Prudon, Innovatiemanager, Keolis Nederland : “In het ov gaat doorgaans veel aandacht uit naar de onderzijde van de Maslow-piramide (veiligheid, zekerheid). Beleving is persoonlijk en is te beïnvloeden. Bijvoorbeeld wachttijd verzachten door middel van aandacht, vermaak of afleiding. In het ov verzamelen willekeurige reizigers zich bij elkaar op een halte, station of in een voertuig. Met ieder hun eigen beleving. In het algemeen leeft de opvatting (beleving) dat je altijd op het ov moet kunnen rekenen, dat het ov op tijd moet zijn en dat het alom aanwezig is voor iedereen. Dat maakt op voorhand dat niet voor iedereen alle verwachtingen en garanties worden waargemaakt. Dat wordt versterkt omdat communicatie in de media vooral gaat over niet geleverde prestaties, uitval en boetes. Voor de beleving staan de ov-diensten bij aanvang dus al op punten achter. Laten we werken aan reële eigentijdse beloften van een vervoersdienst en maximaal haalbare prestaties in een steeds drukkere en verstoringsgevoeligere samenleving. Als de verwachtingen worden gemanaged en de dienst zo goed als mogelijk geleverd wordt, dan komt beleving vanzelf.”

Feiten én beleving op orde

Freek Bos, Directeur reizigersvereniging Rover: “Ik denk dat de stelling een tegenstelling in zich heeft die niet bestaat. Beleving zegt namelijk niets over feiten, terwijl kosten en snelheid dat wel zeggen. De beleving van de Lidl is dat ze goedkoop zijn, maar dat geldt zeker niet voor alle artikelen die ze er kopen. De klantwaardering van een treinreis wordt beïnvloed door de feitelijkheid van de rit, maar bovenal door de beleving van de halte. Het doel van Nederland zou moeten zijn om meer ritten met het OV te laten verlopen in plaats van met de auto. Wil je dat doel bereiken dan is het én én. De feitelijkheden moeten op orde zijn maar ook de beleving.”

Kunnen inzetten op beleving is een luxe

Arthur Scheltes, Adviseur Openbaar Vervoer: “Het kunnen inzetten op beleving is een luxe, een soort kers op de taart. Dat betekent namelijk dat we ‘de rest’ (veiligheid, betrouwbaarheid, betaalbaarheid etc.) als samenleving goed voor elkaar hebben en een goed Ov-systeem hebben. Tegelijkertijd verschilt de waarde die wordt toegekend aan de beleving per reiziger en type verplaatsing en is erg afhankelijk van hoe goed “de rest” op orde is. Om het voor iedereen even goed te doen vraagt dus een behoorlijke investering en levert niet overal dezelfde meerwaarde. Het inzetten op beleving moeten we daarom selectief toepassen en niet altijd en overal”

“Met alle ontwikkelingen in het OV-systeem van de laatste tijd (prijsstijgingen, werkzaamheden, verstoringen, personeelstekorten, stakingen, materieelbeperkingen, toenemende onveiligheid, toename van onbetrouwbaarheid) wordt ‘de rest’ juist weer veel maatgevender. Het inzetten op beleving is belangrijk, maar af en toe lijken we met het inzetten op beleving de “rest” even te vergeten, terwijl die in veel gevallen crucialer is.”

Snelheid is onderdeel van de beleving

Niels van Oort, TU Delft : “De beleving voor de reiziger verdient inderdaad veel aandacht, maar deels betreft het een valse tegenstelling. Ook de snelheid (deur tot deur!) maakt onderdeel uit van de beleving. De mate waarin snelheid belangrijk wordt bevonden, varieert wel sterk tussen verschillende contexten, reizigerskenmerken en reismotieven. Zo blijkt uit onderzoek bijvoorbeeld dat met name vrouwen best verder naar een ander station willen fietsen waar de stalling wel verlicht en beveiligd is. Voor goed ov spelen vele factoren een rol, die allemaal aandacht verdienen. Omdat reistijd en snelheid vaak voorop stonden in het mobiliteitsdenken, verdient de beleving in de brede zin wel extra aandacht. Maar wel in goede balans.”

Beleving is belangrijke factor

Frank van Setten, Arriva: “Beleving is de belangrijkste factor, waarbij de andere punten de beleving kunnen veraangenamen of verzuren. Het missen van een aansluiting op een koude winteravond, die je verplicht een 1/2 uur op een koud station met gesloten kiosken door te brengen is de allerergste. Sturing op garanderen van aansluitingen bij frequenties van een 1/2 uur of minder moeten we als vervoerders serieus oppakken, omdat het nog te vaak voorkomt en de voorspellingen van NS voor het komende najaar en winter mij op dat gebied ongerust maken. Als OV-mens waardeer ik efficiency. We werken uiteindelijk met geld van de overheden. Een iets te kleine trein of bus verpest mijn beleving niet. Het wordt anders als trein of bus overvol is, maar als die trein gevuld is met bezoekers van de Zwarte Cross is het weer ontzettend gezellig. Een goed gevulde trein of bus maakt mijn beleving alleen maar beter. Het “hier doen we het voor” gevoel maakt me trots. Bij een lege bus of trein ga ik sommetjes zitten maken “hoe veel geld moet hierbij.” Ook snelheid is relatief. Een rit door een mooie stad of landschap kan best wat langer duren, maar dreigt door file of snelheidsbeperking een aansluiting mis te gaan werkt dat heel verzurend. Omdat beleving subjectief is wordt het ook, vaak zonder ervaring, door autofans misbruikt om niet met het OV te reizen. De dooddoener ‘van plek waar je niet bent naar een plek waar je niet moet zijn’ beantwoord ik altijd met ‘je blijft toch ook niet de hele dag in een parkeergarage aan de rand van de stad?’”

Snelheid, efficiency en kosten zijn onderdeel van de reisbeleving

Jan van Selm: “Snelheid, efficiency en kosten vormen onderdeel  van mijn reisbeleving, net als veiligheid, gemak, beschikbaarheid van werkende en schone sanitaire voorzieningen. Volgens mij moet het meer gaan over toekomstige beleving dan over feitelijke beleving. Kijk ik uit naar mijn volgende reis? Zie ik er tegen op? Gelukkig geldt voor mij steeds het eerste, waarbij ik overigens in de gelukkige omstandigheid ben dat ik mindere of minder vanzelfsprekende reisbelevingen kan opvatten als bruikbare inzichten voor mijn werk. Ten derde, belangrijk voor wie? Natuurlijk is (toekomstige) beleving belangrijk voor individuele reizigers. Maar dit geldt nog meer voor onze overheidsdoelen met OV: een negatief maatschappelijk OV-imago scheelt ons veel OV-reizigers en maakt OV minder doeltreffend als middel om bereikbaarheid, leefbaarheid en duurzaamheid te realiseren. Ondanks alle potentie van het OV in dezen!”

Beleving moet wel consistent zijn

Corina de Jongh, Railforum: “Natuurlijk is de reisbeleving erg belangrijk, want als we emotioneel een goede beleving ervaren blijven we vaak loyaal. Deze beleving moet dan wel consistent zijn en de verwachtingen minimaal halen, maar het liefst overtreffen. Elke reiziger wil zich uiteindelijk ‘speciaal’ voelen en voelen dat er aan zijn behoeftes wordt voldaan.”

“Dan moet ook de feitelijke, praktische ervaring moet kloppen. Om begrip op te brengen voor een teleurstellende ervaring moet er al een buffer aan goodwill zijn. Teveel negatieve ervaringen breken het vertrouwen en begrip af, waardoor de loyaliteit wegvalt.”

“Zorg eerst dat de feitelijke prestaties kloppen en voeg daar verrassingen en charme toe. Dan bouw je via de beleving een buffer van begrip op voor de dagelijkse calamiteiten die nu eenmaal plaats zullen vinden. Cruciaal is wel om elke klant te laten ervaren dat, juist bij calamiteiten, hij op ons kan rekenen.”