Onderzoek- en adviesbureau Moventem werkt al achttien jaar samen met opdrachtgevers aan maatschappelijke opgaven, zoals wonen, mobiliteit, klimaat, economie en het vergroten van brede welvaart. Moventem brengt gedrag, motieven, tevredenheid en veranderingsbereidheid van inwoners in kaart. ‘Hiermee ondersteunen we bij het ontwikkelen, monitoren en evalueren van beleid. We doen dit op verschillende manieren, onder meer via burgerberaden, online (panel)onderzoeken, uitvoeren van klanttevredenheidsonderzoeken voor het doelgroepenvervoer en – het onderwerp van dit artikel – monitoring van ov-concessies.’ Danny Berkhuysen, senior onderzoeker mobiliteit: ‘Sinds 2012 voeren we voor verschillende opdrachtgevers metingen uit in het ov om de uitvoeringskwaliteit te monitoren en op verschillende aspecten te toetsen. We doen dat door steekproefsgewijs mystery guests mee te laten reizen met bus-, tram- of treinritten. Hiermee halen we een geobjectiveerd beeld op van de kwaliteitsaspecten die niet uit voertuigvolgsystemen komen.
Mystery guest in het openbaar vervoer
Foto: Shutterstock
Moventem voert op dit moment in opdracht van de provincies Noord-Holland, Noord-Brabant, Fryslân, OV Oost (de provincies Flevoland, Gelderland en Overijssel) en de gemeente Almere kwaliteitsmetingen in het ov uit. Daarmee zijn we marktleider in Nederland op dit specifieke vlak. Het aantal metingen per opdrachtgever verschilt en is mede afhankelijk van het aantal concessies. Er worden per concessie voldoende metingen uitgevoerd, zodat een betrouwbaar en representatief beeld ontstaat van de uitvoeringskwaliteit. In totaal voert Moventem jaarlijks ruim 15.000 metingen uit.’
Sander van Beek, ook senior onderzoeker mobiliteit: ‘We hebben een eigen pool van mensen die dit dagelijks doen en veel ervaring hebben. Ze bekijken het ov vanuit de optiek van de reiziger. De meting begint al op de halte: hoe staat het met de reisinformatie en de reinheid? De punctualiteit van de bus nemen we ook mee, maar dat is vooral om te kunnen melden welke rit we hebben gemeten. In de bus zelf kijken we ook naar de reisinformatie en de reinheid, maar ook naar bijvoorbeeld de klantvriendelijkheid van de chauffeur.
We rapporteren per week, per maand of per kwartaal, afhankelijk van de wensen van de opdrachtgever. Dat geldt ook voor de wijze van rapporteren, we kunnen een benchmark maken, maar ook trendanalyses omdat we het onderzoek vaak al meerdere jaren op dezelfde manier uitvoeren.’
Uitschieters signaleren
Wim van Beek (contractbeheerder concessie Zuidoost-Brabant) wijst op het voordeel van dat laatste: ‘Trendanalyses zijn goed om uitschieters te signaleren, we kunnen daardoor snel zien of er ergens iets aan de hand is. Langlopende onderzoeken zijn ook goed om vervoerders met elkaar te vergelijken. Je ziet daarmee soms dingen in de tijd verslechteren. Zo ging op een bepaald moment de kwaliteit van de reisinformatie op de schermen in de bus achteruit. Als je dat door de tijd heen signaleert, kun je een verbeterplan opzetten. Dat hebben we gedaan, het bleek een softwareprobleem te zijn dat toen is opgelost. We kijken ook of de materieelinzet op lijnen conform onze eisen is. Door het aantal metingen per jaar door de mystery guests kunnen we als daar aanleiding voor is laten volgen door een onderzoek naar bepaalde aspecten door een ‘vliegende brigade’. We hebben dat onder meer gedaan om te zien of er voldoende capaciteit op de drukste lijnen werd ingezet.’
Mystery guest
Ook provincie Noord-Holland laat al vijf jaar de uitvoeringskwaliteit onderzoeken door Moventem. Jeroen Sipman (adviseur onderzoek en data openbaar vervoer Noord-Holland): ‘Daarnaast laten we ook specifiek onderzoek doen naar toegankelijkheid, waarbij een mystery guest in een rolstoel onderzoekt of de rolstoelplank goed uitklapt en of de chauffeur hulp biedt.’
De provincie zit kort op de bal: ‘Eerst kregen we kwartaalrapportages, maar we wilden sneller kunnen reageren. Daarom krijgen we nu weekrapportages, die bovendien ook direct naar de vervoerders gaan. De concessiebeheerders kijken vervolgens samen met de vervoerders naar wat beter kan.’ Sander vult aan: ‘Hier worden wij blij van, omdat we op deze manier echt kunnen bijdragen aan verbetering van het ov. Zo profiteert de reiziger van de metingen die we uitvoeren. Monitoring is geen doel op zich’.
Van Beek (Noord-Brabant) heeft dezelfde ervaring: ‘Wij doen het nu per maand en ook bij ons gaan de gegevens direct naar de vervoerders. Anders duurt het te lang en is soms niet meer na te gaan wat er op een bepaald moment aan de hand was.’
De gemeente Almere heeft vroeger langjarige onderzoeken laten doen, is daarmee een paar jaar geleden gestopt en laat Moventem momenteel een ‘ad hoc-onderzoek’ van een half jaar uitvoeren. Joy Kensmil (beleidsadviseur openbaar vervoer bij gemeente Almere): ‘Tijdens corona was er geen aanleiding voor een mystery guest onderzoek. Naar aanleiding van de OV-klantenbarometer waarin bepaalde aspecten lager waren beoordeeld dan voorheen laten we nu kijken of dit ook uit het onderzoek van Moventem blijkt. Het gaat ook ons daarbij om de reizigersbeleving. De informatievoorziening moet goed zijn, de deuren moeten werken, de komst van de bus moet voorspelbaar zijn, de reizigers moeten zich welkom voelen. Het is goed om daar weer bewust mee bezig te zijn nadat we een paar jaar niet hebben gemeten.’
Zachte gegevens
Erik Mes (Gelderland, OV Oost) herkent veel in het verhaal van de anderen. Ook bij OV Oost gaat het om onderzoek naar ‘zachte’ gegevens; de harde data komen toch wel binnen via voertuiginformatie. Hij voegt toe dat de monitoring ook richting de wegbeheerders wordt gebruikt. Die worden gewaarschuwd als er bijvoorbeeld een melding is over graffiti op haltes.
‘De maandrapportages gaan bij ons ook direct naar de vervoerders, die de gelegenheid krijgen om op de bevindingen te reageren. Soms krijgen we dan de bal teruggespeeld, dat we bijvoorbeeld onze dynamische reizigersinformatiesystemen op de halte niet op orde hebben. Vervolgens maken we op basis van de maandrapporten een kwartaalrapportage met een benchmark tussen de vervoerders, die ook naar de provinciebesturen gaat. We zien de onderzoeken als een methode om de concessie te verbeteren en niet als een boetemiddel. Als er iets aan de hand is, gaan we pas na nader onderzoek eventueel over tot het opleggen van een boete.’ Voor spoorvervoer – OV Oost heeft als enige gespreksdeelnemer ook spoorconcessies – zijn de afspraken vergelijkbaar, maar aanvullend wordt ook capaciteitsonderzoek naar de drukte in de treinen gedaan door tellingen op de stations.
Mes: ‘Het plezierige van deze manier van onderzoeken is de flexibiliteit, je kunt onderwerpen toevoegen. Zo hebben wij een tijdje geleden naar aanleiding van opmerkingen daarover gekeken naar roken bij de haltes en wat daartegen te doen was, dat kon snel mee in het onderzoek. We denken er nu aan om naar sociale veiligheid te kijken. Voel je je veilig op een halte? Hoe zit het met de verlichting? We gaan daar binnenkort met Moventem over praten.’
Personeels- en capaciteitsproblemen
Nog een hot item om naar te kijken zijn de gevolgen van personeelstekorten en capaciteitsproblemen, signaleert Wim van Beek (Noord-Brabant). ‘Het is goed om ook daar onafhankelijke metingen naar uit te voeren, om te kijken of de cijfers van de vervoerders wel compleet zijn. Uit chipkaartgegevens blijkt immers niet alles, denk aan zwartrijders of aan mensen die op de halte moeten achterblijven omdat de bus te vol is.’
Sander van Beek is het met hem eens: ‘Ouderwets kijken en tellen blijft zinvol, want ondanks alle systemen die er tegenwoordig zijn krijg je daarmee niet alles inzichtelijk. Neem bijvoorbeeld informatie op een scherm die niet correct is. Dat is vaak eenvoudig te verhelpen, maar je moet dan wel iemand hebben die het heeft gezien en vervolgens meldt. Monitoring is een goed middel om het ov te verbeteren, zonder dat we politieagent zijn.’