De klantvriendelijke verkoopautomaat

De verkoopautomaat voor ov-kaartjes is aan vervanging toe, dus bestelt het Amsterdamse GVB een nieuwe. Hoe ingewikkeld kan het zijn? Heel ingewikkeld, zegt projectmanager Sigyn Wichers van GVB. “Je krijgt zelden precies wat je vraagt. Fabrikanten zijn ingenieurs. Ze maken een kast van zes platen, gaan binnenin staan, bepalen waar ruimte is voor de componenten en zagen dan gaten naar buiten. Bij wijze van spreken. Ze weten perfect hoe ze automaten moeten maken die bestand zijn tegen vocht, vuil en inbraak. Maar ze weten niet wat de reiziger wil.”

Zo bestelde GVB zo’n vier jaar geleden een verkoopautomaat voor de tramhaltes. Eerst netjes een programma van eisen gemaakt, daarna aanbesteed. Bij aflevering van de automaat bleek het toetsenpaneeltje voor de pinpas op kniehoogte te zitten. De leverancier was zich van geen kwaad bewust. De automaat moest toch toegankelijk zijn voor rolstoelers? Dat stond in het programma van eisen. Dat de overige 99,5 procent van de reizigers letterlijk door de knieën moet om te kunnen betalen, tja.

Vijf gleuven
Dat moet anders, vond GVB. Het vervoerbedrijf schakelde bedrijfskundige Sigyn Wichers in die de aanschaf van een gebruiksvriendelijke verkoopautomaat moest begeleiden. Staand voor de testopstelling van verschillende verkoopautomaten in de hal van het GVB-hoofdkantoor laat zij zien waar het aan schort. De automaat voor de Amsterdamse metro heeft een groot blauw beeldscherm met daarop vier kleine witte tekstvlakken. De reiziger moet kiezen uit vier, voor de buitenlandse toerist onbegrijpelijke opties: Opladen saldo/reisproduct, GVB papieren chipkaart, Koop Anonieme OV-chipkaart, Bekijk kaartgegevens.

Verkoopautomaat met vijf gleuven op station Sloterdijk.

Rond en boven het beeldscherm bevinden zich maar liefst vijf verschillende gleuven, waar ter ‘verduidelijking’ Nederlandse teksten bij zijn geplakt: Geen kaart invoeren, Opladen en lezen OV-chipkaart, Uitgifte OV-chipkaart. Zelfs een doorgewinterde Nederlandse ov-reiziger moet goed nadenken voordat hij uit dit apparaat een metrokaartje kan halen. Niet de reiziger, maar de techniek komt hier duidelijk op de eerste plaats.

“Als je voor een verkoopautomaat staat moet onmiddellijk duidelijk zijn wat je moet doen”, zegt Wichers. “Het gebruik moet logisch en intuïtief zijn. Dat voorkomt niet alleen stress bij de reiziger, het bevordert ook de doorstroming. Tramlijn 2 rijdt elke 6 tot 10 minuten. Dan moet je niet 3 minuten bezig zijn om een kaartje te kopen, met een rij wachtenden achter je.”

Regeltjes
Wichers – eerder medeverantwoordelijk voor invoering van de OV-chipkaart bij GVB – ging te rade bij Jasper van Kuijk van de TU Delft. Hij houdt zich al jaren bezig met het gebruiksvriendelijk maken van de OV-chipkaart. Zijn advies was om een ontwerpbureau in te schakelen. Hij noemde de namen van drie bedrijven, waarmee het team van Wichers ging praten. Het Delftse bureau Fabrique kreeg de opdracht, met name vanwege de ervaring met Europese aanbestedingen.

Met die Europese aanbesteding is overigens iets raars aan de hand. Een bedrijf als GVB ontkomt er niet aan, terwijl marktpartijen als Connexxion en Arriva zonder aanbesteding kunnen bestellen. “Je bent gebonden aan allerlei regeltjes en termijnen”, zegt Wichers. “Je moet bijvoorbeeld na de gunning vijf weken wachten, de Alcatel-periode, opdat andere inschrijvers bezwaar kunnen maken. Daardoor ben je minder flexibel en duurt het proces langer. Maar aanbesteden heeft ook een groot voordeel: je bereikt heel Europa en er schrijven verrassende partijen in.”

Cash betalen
Voor de Europese aanbesteding maakte Fabrique in opdracht van GVB een referentieontwerp, waar de automatenbouwers hun aanbieding op moesten baseren. Wichers: “Gebruikelijk is: programma van eisen, schriftelijk vragen stellen, mondeling rondje, aanbieding inleveren. En dan krijg je een apparaat dat je niet bedoelde. In plaats daarvan hebben wij het ontwerp van Fabrique ingebracht, met programma van eisen.”

Verkoopautomaat met cash-unit.

“Het is een fantastisch ontwerp geworden”, vindt Wichers. “Precies wat reizigers nodig hebben. Je ziet grote knoppen met de meest verkochte producten op het beginscherm. Uiteraard in verschillende talen. Als je iets moet doen wijzen pijlen op het scherm naar de plek waar je de bankpas in moet steken, of waar je een kaartje uit kunt halen.”

Automaat voor contantloos betalen.

De nieuwe verkoopautomaat is onmisbaar voor de vele toeristen die massaal gebruikmaken van het stedelijk ov. Wichers: “Ze gaan allemaal naar de drukste punten, 24 uur per dag. Daar komen dus de verkoopautomaten.” Op de centrale bus- en tramhaltes staan over twee jaar 60 verkoopautomaten, waar de reiziger met creditcard of bankpas kan betalen. Daarnaast komen er 80 automaten op de metrostations. Bij de helft daarvan kan de reiziger cash betalen. Die automaten zijn een stuk breder. De meeste worden opgenomen in een roestvrijstalen wand met infopanelen in de huisstijl van R-net.

Verrommeling
De leverancier moet straks drie verschillende automaten maken: een automaat die GVB ‘full’ noemt, met cash geld en anonieme chipkaarten. Een ‘light’-versie voor de metro, zonder cash-unit en in roestvrijstalen uitvoering, en een light-versie voor de tram die donkergrijs wordt. Dat is de kleur van de abri’s voor tram en bus, die in beheer zijn van reclame-exploitant JCDecaux. De abri’s zijn overigens ook ontworpen door Fabrique.

Bekeken wordt of de automaten op straat in de abri’s kunnen worden ondergebracht. Wichers: “Voordeel daarvan is dat je verrommeling van de openbare ruimte tegengaat. Anderzijds vallen vrijstaande automaten beter op.” Ook bij de ingangen van metrostations komen vrijstaande automaten te staan, buiten. Reizigers moeten immers een kaartje kunnen kopen voordat ze door de poortjes gaan.

De drie varianten maken de productie van de automaten duurder. Voor de verkoopautomaat staat een plafondprijs in het bestek. Beheer en onderhoud mogen ongeveer even duur zijn. De automaten moeten minimaal zeven jaar mee kunnen met een uitloop van zo’n drie jaar. Niet langer. Wichers: “We weten niet hoe we in 2025 betalen voor het reizen. Hebben we dan nog verkoopautomaten nodig? Het zal wel geen chip onder de huid worden, maar gebruiken we dan de bankpas? De smartphone? Wordt het be in be out? Rond 2022 weten we meer. Ik verwacht over zeven jaar geen big bang.”

GVB en Fabrique hebben in mei acht leveranciers geselecteerd die ervaring hebben met een verkoopautomaat voor het ov, inclusief OV-chipkaart of een vergelijkbaar systeem. Met drie aanbieders wordt nu onderhandeld over de voorwaarden. Midden juli maakt GVB de winnaar bekend, zodat het contract in september kan worden getekend. De eerste van in totaal 140 verkoopautomaten verwacht GVB eind 2018, de laatste rond juni 2019.

Een diepe buiging voor GVB

“Wij maken een diepe buiging voor GVB. Het aanbesteden van het ontwerp van de verkoopautomaat is een voorbeeldproject voor de overheid. De norm voor gebruiksvriendelijkheid gaat omhoog. De reiziger kan straks een kaartje kopen zonder irritaties.”

Bovenstaand compliment van Jeroen van Erp lijkt uit verdachte hoek te komen, maar hij kan het uitleggen. Zijn ontwerpbureau Fabrique in Delft heeft de nieuwe verkoopautomaat ontworpen. Hij is de creatief directeur en daarnaast hoogleraar Concept Design aan de TU Delft. Van Erp heeft vaak aanbestedingen van de overheid zien mislukken wegens gebrek aan expertise bij de opdrachtgever. “Dan krijg je iets dat je niet bedoelde. De klassieke aanbesteding werkt niet.”

Fabrique heeft twintig jaar ervaring in onder meer het openbaar vervoer. Het bureau ontwierp interieurs van bussen, trams en metro’s, metrostations, haltemeubilair, stationsbanken, chipkaartpoortjes, bewegwijzering en dynamische reizigersinformatie. “Wij hebben er alles aan gedaan om de aanbesteding van de verkoopautomaat zo scherp mogelijk neer te zetten”, zegt Van Erp. “Echt de grens opgezocht. Ons referentie-ontwerp is zo goed doortimmerd, daar kan een leverancier niet omheen.”

Gebruikerstest op kantoor van Fabrique in Delft.

Flow
De ontwerpers van Fabrique begonnen met het bestuderen van reizigers die een kaartje kochten bij een automaat. Waar gaat het mis? In hun kantoor bouwden ze automaten van bordkarton, schetsen op een A-viertje verbeeldden het aanraakscherm. Links het hoofdscherm, rechts het betaalgedeelte voor pasjes, bankbiljetten en munten. De ideeën werden getest in mock ups in metrostations met passerende reizigers als proefpersonen: grote en kleine mensen, rolstoelers, veelgebruikers, buitenlandse toeristen.

De flow, de opeenvolging van schermen die de reiziger voor zich ziet, werd bij iedere ontwerpstap aangepast. De meest gebruikte producten kwamen op het startscherm, zodat 95 procent van de reizigers direct het juiste kaartje vindt. Als de gebruiker moet betalen wijst een pijl op het touch screen naar een gleuf voor de bankpas, waar een verticaal led-lichtje knippert. Het kan haast niet fout gaan voor de onervaren gebruiker.

Fabrique test de 'flow' in een metrostation.

Enig minpuntje: de automaat is ingericht op gebruik door rechtshandigen. “Dat is een keuze die we moesten maken”, zegt Van Erp. “Linkshandigen maken 8 procent van de bevolking uit.” Rolstoelgebruikers zijn er nog minder, ongeveer een half procent. Een test bewees dat zij de automaat volledig kunnen bedienen.

Apart schermpje
De ontwerpers moesten één concessie doen. Ze wilden aanvankelijk het display voor de betaling met pinpas schrappen. Liever zag Fabrique de betaalactie op het grote scherm. Maar dat bleek in strijd met de regelgeving. De betalingsunit moet namelijk gecertificeerd zijn. Dus komt er toch een apart schermpje waarop de reiziger ziet wat hij intikt.

De primeur die GVB met de nieuwe verkoopautomaat binnenhaalt, is de mogelijkheid om in te spelen op evenementen. Als er bijvoorbeeld op een dag veel mensen van buiten Amsterdam worden verwacht, kan GVB de interface op afstand aanpassen: het meest gebruikte ticket, bijvoorbeeld het dagkaartje, komt dan bovenaan op het aanraakscherm te staan. Het centraal wijzigen van het uiterlijk van het touch screen gebeurt in het ov nog nauwelijks, zegt René Bubberman, industrieel ontwerper en componentenspecialist bij Fabrique. “Bij tankstations worden de brandstofprijzen al jaren centraal aangepast.”

Uitsteeksels
Fabrique beoordeelt de aanbiedingen van de leveranciers op de gevraagde specificaties. Zo moet het beeldscherm extra helder zijn omdat het op straat in de zon ook leesbaar moet zijn. Bubberman: “Er zijn fabrikanten die dan doodleuk zeggen dat ze alleen schermen kunnen leveren in een mindere helderheid. Terwijl wij zelf een paar leveranciers van die beeldschermen hebben gevonden. Een mindere helderheid levert dan uitsluiting of minder punten op in de beoordeling.”

GVB verwacht dat het ontwerp voor 95 procent wordt opgevolgd. In theorie moeten alle losse componenten passen in het ontwerp van de vandaalbestendige kast. Maar leveranciers krijgen de ruimte om met eigen componenten en oplossingen te komen, waardoor in de praktijk kleine wijzigingen te zien zullen zijn. Een automaat vol met rare uitsteeksels, zoals je nu vaak ziet, gaat het niet worden. In het ontwerp van Fabrique steken alleen de ‘tassensteun’ en het slot van de kast uit.

De truc voor de automatenbouwer is de gebruiker centraal stellen en vervolgens terug redeneren, zegt Van Erp. “Ons apparaat heb ik nog nergens gezien, dit is redelijk revolutionair. Het is complex om te maken, maar geen rocket science. Het mooie is dat GVB zelf expertise in huis heeft gehaald. Wij hebben er met een team van zes, zeven mensen aan gewerkt, samen met evenveel mensen bij GVB. Hier leert het vervoerbedrijf enorm van. Het draagt bij aan het vermogen om als opdrachtgever de lead te nemen bij innovaties.”