Hoe het ov in Växjö weer opkrabbelde

Växjö is de hoofdstad van de provincie Kronoberg in de Zuid-Zweedse regio Småland. De stad heeft ruim 50.000 inwoners en kent een sterke regionale functie met een universiteit en een internationale luchthaven. Het ov staat onder regie van de provincie.

De uitvoeringsorganisatie Länstrafiken Kronoberg is tot in detail betrokken: zo ontwikkelen ze zelf de dienstregeling, zijn ze verantwoordelijk voor de marketing en voeren ze zelf de regie over de klantenservice. Vervoerder Bergkvarabuss rijdt alleen de bussen.

De relatie tussen Bergkvarabuss en Länstrafiken bevindt zich op dit moment overigens op een dieptepunt na beschuldigingen van Länstrafiken over de tekortkomende kwaliteit van de chauffeurs. De twee partijen zijn niet on speaking terms. Bergkvarabuss wil alleen nog maar met Länstrafiken praten met een onafhankelijke bemiddelaar.

Klanttevredenheid
Het is een smet op het succesverhaal van het ov in Växjö, dat vorig decennium nou niet bepaald was om over naar huis te schrijven. De bussen waren oud en het imago was suf. Het aantal reizigers daalde. "We vervoerden eigenlijk alleen nog maar mensen die echt geen andere optie hadden", vertelt Patrik Tidåsen van Länstrafiken Kronoberg. De klanttevredenheid daalde daarbij gestaag en Länstrariken Kronoberg bungelde bijna onderaan het Zweedse lijstje als het ging om klanttevredenheid.

Er moest, kortom, wat gebeuren. Het meest zichtbare dat veranderde, waren nieuwe bussen: moderne Mercedes Citaro's op CNG. "Maar dat is bij lange na niet het belangrijkste", aldus Tidåsen. "Mensen zien alleen de nieuwe bussen, maar er is zo veel meer gebeurd."

Geen uitzonderingen meer
Dat zat hem bijvoorbeeld in het lijnennet. Dat werd logischer en alle uitzonderingen in de dienstregeling gingen eruit. "In de loop van de jaren was er aan steeds meer wensen tegemoet gekomen om op bepaalde tijdstippen ergens een bus te laten stoppen. Maar daar wordt de dienst niet duidelijk van. Daarom hebben we nu scherpe keuzes gemaakt. Een vaste lijn heeft een vaste route. Altijd." Dat ging niet zonder slag of stoot: sommigen raakten hun ov-verbinding kwijt. "Maar het gekke is dat de meeste kritiek eigenlijk van mensen kwam die sowieso al niet in het ov te vinden waren" legt Tidåsen uit.

Het nieuwe lijnennet en de nieuwe bussen waren bovendien de start van een imagocampagne. Daarbij werd de huisstijl ook aangepakt, waarmee ook de halteborden werden meegenomen. De busdienst wist zich op deze manier te ontdoen van het stoffige imago. Met resultaat: tussen 2009 en 2016 verwelkomde de bus 65 procent meer passagiers en draait Kronoberg mee in de top 5 van Zweedse ov-regio's als het gaat om klanttevredenheid.