NS zet alles op alles tegen de hyperspits

Het algemeen klantoordeel van NS komt dit jaar uit op 78 procent. Daar gaat Peters vanuit. “We weten precies, tot op twee cijfers achter de komma, welke factoren in welke mate meewegen in het klantoordeel.” Punctualiteit, zitplaatskans, gastvrijheid van het personeel: de elementen die voor 98 procent het uiteindelijke klantoordeel voorspellen. “En daarbij houden we al rekening met het najaar, wanneer de treinen weer voller worden, slechter weer en minder daglicht.” Er moeten, kortom, wel heel gekke dingen gebeuren, zoals een staking of een sneeuwstorm of vijf, wil het oordeel hoger of lager uitvallen.

'NS Xtra-gebruiker is tevredener'
Peters geeft leiding aan de commerciële tak die verantwoordelijk is voor de sales en marketing van de 9 miljoen particuliere klanten (van wie 1,5 miljoen abonnementhouders) en 3000 zakelijke klanten van NS. Daarbij maakt NS ook steeds meer gebruik van andere kanalen. Zo zijn er inmiddels rond de 400.000 klanten aangesloten bij het NS Xtra-programma, waar reizigers voordeeltjes kunnen halen. Daarvoor moeten ze echter hun reisgegevens wel afstaan. Peters: “Anders wordt het ook erg moeilijk om gepaste aanbiedingen te doen en bijvoorbeeld seintjes te geven bij vertragingen.”

Volgens Peters werkt het ook. “Er is een tegenstelling in de prestaties die we leveren en de perceptie die er bij het publiek heerst. Dat heeft deels te maken met de media-aandacht, die zich vooral focust op problemen, maar ook op het feit dat de ov-reiziger zich overgeleverd voelt aan het systeem.” Een reiziger wil daarom in control zijn, zich gewaardeerd voelen en vooral tijd voor zichzelf hebben, door bijvoorbeeld te kunnen werken. De seintjes bij vertragingen of een kortere trein dan normaal helpen daarbij. Volgens Peters is de tevredenheid bij NS Xtra-gebruikers daarom ook substantieel hoger dan bij de controlegroep; hij wil geen exacte cijfers noemen.

Experimenteren met kaartjes
Waar Peters wel duidelijk over is, is de door NS in zwang zijnde term hyperspits. Tussen 7.30 uur en 8.30 uur is het extreem druk in de trein. Die drukte spreidt zich bovendien nog minder dan bij het wegverkeer. In de spits vervoert NS 27 procent van alle reizigers. Om dat aandeel te spreiden, experimenteert de vervoerder er lustig op los. “We kijken gewoon wat werkt en wat niet”, aldus Peters. Zo krijgen reizigers met Altijd Voordeel nu 60 procent korting als ze in de allerrustigste uren gaan rijden. En ook met de retailkaartjes wordt gekeken welke voorwaarden het beste werken. Ze zijn minder vaak direct na 9.00 uur geldig. “Je ziet nu dat het op dat tijdstip steeds drukker wordt in de trein”, aldus Peters.

"De treinen naar Amsterdam zitten al vol genoeg."

In 2012 gaf NS voor het laatst openheid over het aantal verkochte ‘Kruidvatkaartjes’, zoals ze in de volksmond genoemd worden. Dat waren er toen 2,5 miljoen. Dat aantal is in de jaren daarna flink gestegen, al vlakt de groei nu wat af. Daar kwamen in ieder geval 1 miljoen kaartjes uit de Spoordeelwinkel bij, zegt Peters, maar ook hier blijft hij vaag over het aantal daadwerkelijk verkochte kaartjes. “En ook hier zie je dat het wel degelijk effect heeft als je bijvoorbeeld uitgebreid aandacht besteedt in Spoor (het magazine voor vaste klanten van NS, red.) aan een provinciestad als Middelburg of Zwolle. Dat soort dingen doen we minder snel voor bijvoorbeeld Amsterdam. Die treinen zitten al vol genoeg.”