Aandacht nodig voor digitalisering in ov

Hoewel veel reizigers er de vruchten van plukken, kan digitalisering in het ov sommigen ook voor problemen stellen. Hoe gaan mensen met minder digitale vaardigheden om met de digitale transformaties in het ov? Als onderdeel van een promotietraject rondom digitalisering in mobiliteit, onderzocht Anne Durand aan de TU Delft dit fenomeen namens het Kennisinstituut voor Mobiliteitsbeleid.

Dit artikel is eerder gepubliceerd in OV-Magazine 2/2022. Wilt u OV-Magazine voortaan op papier of digitaal ontvangen? Neem dan een abonnement.

Ongeveer drie miljoen Nederlanders, één op de vijf, hebben geen of beperkte digitale vaardigheden. Dit zijn laaggeletterden, sommige ouderen, mensen met een lager opleidingsniveau, mensen uit minderheidsgroepen of mensen met een leer- en communicatieprobleem. Ook zij profiteren van de digitalisering in het openbaar vervoer, blijkt uit onze interviews met deze groepen mensen. Zoals van de OV-chipkaart met de ‘automatisch opladen’-optie, die reizen makkelijker kan maken.

Sommigen lopen echter ook tegen problemen aan. Zij kunnen bijvoorbeeld hun weg niet vinden in de wereld van online reisinformatie, of wíllen geen online ticket kopen uit angst voor cybercriminaliteit. Ook kunnen zij zich soms moeilijk aanpassen aan de voortdurende technologische ontwikkelingen, of is hun smartphone niet meer van deze tijd.

Geringe zelfredzaamheid

Problemen leiden niet noodzakelijk tot het mijden van het ov. Mensen vinden vaak wel een manier om van A naar B te komen. Ze vragen bijvoorbeeld familie en vrienden om hulp bij het kopen van een ticket of abonnement, of het kiezen van de juiste buslijn. Of zij roepen de hulp in van de ov-medewerkers of een medereiziger. Een andere manier is een omweg maken van een uur om een station mét loket te vinden.

De inzichten uit ons onderzoek laten zien dat digitalisering voor een groep mensen tot een verminderde zelfredzaamheid leidt, zoals de Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid (WRR) eerder al aantoonde. Wanneer het niet lukt om steun te vinden, bijvoorbeeld omdat iemand niet (voor alles) om hulp durft te vragen, kan dit ertoe leiden dat hij of zij de reis niet met het ov of zelfs helemaal niet maakt.

Onzichtbare drempels

Problemen met digitalisering zijn, in tegenstelling tot lichamelijke beperkingen, vaak minder zichtbaar voor de buitenwereld. Hierdoor blijven de extra inspanningen die de groep met geen of beperkte digitale vaardigheden levert om met het ov te kunnen reizen vaak onopgemerkt.

Deze onzichtbaarheid maakt het moeilijk vast te stellen wie precies drempels ervaren. Dit verklaart mogelijk waarom de toegankelijkheid van het openbaar vervoer nog niet vaak vanuit het perspectief van digitalisering wordt benaderd. Uit het onderzoek blijkt dat digitale drempels het beste kunnen worden verlaagd met een combinatie van maatregelen. Enkele hiervan bespreken we hieronder.

Design-for-all

Idealiter worden digitale diensten en producten zó ontworpen dat ze intuïtief zijn in het gebruik ervan. De toegankelijkheid van een reisapp of een kaartautomaat kan bijvoorbeeld worden verbeterd door minder digitaal vaardige gebruikersgroepen vroegtijdig te betrekken bij het ontwerpproces. Naast een intuïtiever gebruik heeft een inclusief ontwerp ook andere voordelen. Aanpassingen achteraf en aparte voorzieningen voor deze groepen zijn immers kostbaar. Daarnaast kunnen aparte voorzieningen stigmatiserend werken.

Meer diversiteit in het ontwerpteam en meer bewustzijn van de behoeften van verschillende groepen kan ‘design-for-all’ bevorderen. Door verschillen in onder meer leeftijd, sociaal netwerk en werkomgeving zijn ontwikkelaars en ontwerpers vaak minder vertrouwd met de behoeften van mensen die tegen digitale drempels aanlopen.

‘Design-for-all als uitgangspunt nemen zorgt voor een ov-systeem dat voor iedereen toegankelijker is. Relevant in een veranderende samenleving'

Om voorzieningen inclusief te ontwerpen, is het belangrijk rekening te houden met de mening en ervaring van álle soorten reizigers. Maar hebben klanttevredenheidsonderzoekers wel oog voor de net wat minder doorsnee-reizigers, bijvoorbeeld voor mensen die minder digitaal vaardig of laaggeletterd zijn? Eén op de zes Nederlanders heeft moeite met lezen of rekenen. Een web-onderzoek of een ingewikkeld responsformulier zullen ze dan niet snel invullen.

‘Design-for-all’ als uitgangspunt nemen zorgt voor een ov-systeem dat voor iedereen toegankelijker is. Dit is des te relevanter in een veranderende samenleving waarin vergrijzing en migratie belangrijke demografische ontwikkelingen zijn. In ons onderzoek is niet ingezoomd op ontwerpspecificaties van digitale diensten in mobiliteit: Europese projecten zoals INDIMO of DIGNITY doen dat wel.

Belangrijke rol ov-medewerker

Mensen die op digitale drempels stuiten, stellen menselijk contact vaak op prijs. Uit de interviews blijkt dat ondersteuning bij eenmalige handelingen, zoals het aanvragen van een OV-chipkaart of het activeren van de ‘automatisch opladen’-optie, al heel nuttig kan zijn. Wanneer de digitale wereld een te grote uitdaging vormt, kan een analoog alternatief een oplossing bieden. Het gaat dan bijvoorbeeld om papieren kaartjes of bemenste serviceloketten. Mensen die niet overweg kunnen met smartphones, computers of de OV-chipkaart kunnen door deze offline alternatieven toch zelfstandig reizen.

Digitale transformaties hebben over het algemeen gevolgen voor het personeel. Door medewerkers van de vervoersbedrijven op te leiden, worden ze bewust van de uitdagingen waar sommige mensen met weinig digitale vaardigheden voor staan. Medewerkers krijgen dan ook inzicht in de mogelijkheden die er zijn om deze drempels te slechten. Op deze manier kunnen ze beter anticiperen op de behoefte van reizigers op de momenten waarop dit van hen gevraagd wordt.

Reizigers die worstelen met digitalisering kunnen ook trainingen krijgen om hun digitale vaardigheden te verbeteren. Er bestaan al enkele initiatieven die betrekking hebben op vervoersdiensten. Zo heeft de stichting Digisterker recent een hoofdstuk 'Reis plannen met het ov' (9292.nl) toegevoegd aan het cursusmateriaal.

Mensen verleiden

Naast het bieden van opleidingstrajecten en cursussen, kunnen reizigers ook meer impliciet worden verleid tot het gebruik van digitale diensten. Dit kan onder meer door het nut en de voordelen van deze digitale middelen voor potentiële gebruikers te benadrukken. Bijvoorbeeld met voorlichting, of door de inzet van zogenaamde reisbuddy’s of ov-coaches. Daarnaast maakt duidelijke communicatie in eenvoudige, toegankelijke taal het makkelijker voor reizigers om zich vertrouwd te gaan voelen met digitale diensten.

‘Een aantal problemen dat zich manifesteert ligt dieper geworteld en vraagt bredere maatschappelijke aandacht’

Blijvende betrokkenheid

Wel moet er bij deze oplossingsrichtingen een kanttekening geplaatst worden: de ov-sector kan bij dit vraagstuk niet alles zelf oplossen. Zo zijn een aantal problemen die zich manifesteert bij de digitalisering dieper geworteld. Het gaat dan om problemen buiten het transportdomein, zoals armoede en laaggeletterdheid. Deze krijgen door digitalisering nog meer nadruk, maar vragen om bredere maatschappelijke aandacht.

Daarnaast kan meer worden bereikt wanneer krachten worden verenigd. Wanneer het Rijk, ov-autoriteiten en vervoerders zich hard willen maken voor de aanpak van de schaduwkant van digitalisering, is het verstandig dat zij die ambitie verankeren in ov-concessies en daar ook financieel commitment voor vrijmaken. Een mix aan maatregelen werkt dan het beste. Digitalisering is namelijk een blijvertje, het vraagstuk er omheen ook.

Lees meer over dit onderzoek en de lopende onderzoeken rond digitalisering in mobiliteit die deel uitmaken van het promotieonderzoek van Anne Durand via www.kimnet.nl en http://smartptlab.tudelft.nl/our-group/anne-durand.