Klanttevredenheid lager door goedkope kaartjes

Klanttevredenheid lager door goedkope kaartjes

De aanbiedingen van goedkope treinkaartjes via onder andere Kruidvat of Etos hebben een positief effect op het aantal afgelegde kilometers per spoor, maar verminderen klanttevredenheid. Dat concluderen marketingonderzoekers Maarten Gijsenberg en Peter Verhoef van de Rijksuniversiteit Groningen.

Het effect van goedkope treinkaartjes via retailers is sterker dan de invloed van televisiereclames of advertenties in dagbladen. De toename van het ov-gebruik is echter tijdelijk en het leidt tegelijkertijd tot minder klanttevredenheid. “Dit komt mogelijk omdat het op korte termijn niet lukt voldoende zitplaatsen te realiseren en de kwaliteit van de reis dus daalt”, zo stellen de onderzoekers.

Interessante bevinding
Gijsenberg en Verhoef bestudeerden hoe marketing kan helpen om meer reizigers gebruik te laten maken van het openbaar vervoer. ‘Interessant’ noemen de onderzoekers de bevinding dat een tijdelijke toename van het aantal ov-gebruikers leidt tot een afname van de klanttevredenheid.

Gijsenberg: “Overheden stellen vaak twee doelen: meer reizigers én hogere klanttevredenheid. Maar wanneer de overheid, zoals in Nederland, bijvoorbeeld de NS afrekent op de tevredenheid van de klant, moet men voor ogen houden dat het nagenoeg onmogelijk is op korte termijn beide doelen te bereiken. Dat vereist eerst extra investeringen in de vervoerscapaciteit.”

Tijdelijke effecten
Uit het onderzoek blijkt dat reclame, massacommunicatie via televisie, radio of printuitgaven, een klein positief effect heeft. Goedkope treinkaartjes via retailers stimuleren alleen de verkopen van losse eenmalige tickets. “We ontkrachten daarmee de stepping stone-theorie; het idee dat een eerste kennismaking of reiservaring klanten op termijn verleidt tot het nemen van een abonnement”, aldus Gijsenberg. Promoties via de eigen kanalen van de vervoervoerders hebben een positief effect op de verkoop van losse tickets én abonnementen. Maar, zo stellen de onderzoekers, de resultaten daarvan zijn tijdelijk en zullen niet tot een blijvende toename van het aantal ov-gebruikers leiden.

Lees hier de hele studie van Gijsenberg en Verhoef

6 reacties

  1. rahs1956
    3 juli 2019 om 13:40- Reageren

    Wellicht wordt een lagere klanttevredenheid ook veroorzaakt door het feit dat deze kaartjes vaak alleen geldig zijn op dagen dat er veel aan het spoor wordt gewerkt.

  2. DuitseLeeuw
    5 juli 2019 om 12:08- Reageren

    En aan het feit dat er met de goedkope kaartjes vaak mensen in de stiltecoupe’s gaan zitten die niet van plan zijn om zich aan de stilte te houden.

  3. Macha
    5 juli 2019 om 16:26- Reageren

    Lijkt mij een rare conclusie. De drukte in treinen wordt helemaal niet veroorzaakt door aanbiedingen, maar de enorme groei in reiziger aantallen. Voornamelijk forenzen en studenten in de spits zorgen voor een toename en drukke treinen. De beperkte capaciteit is het probleem van het gevolg. Niet de de kortingskaartjes die geldig zijn buiten de spits. Las dit net nog: https://goedkoop-treinkaartje.nl/trein-nieuws/meer-reizigers-door-goedkope-treinkaartjes/

    Misschien niet de meest objectieve partij, maar de conclusie van Gijsenberg en Vehoef lijkt erg kortzichtig.

  4. Ruben
    8 juli 2019 om 11:41- Reageren

    Misschien ook veroorzaakt door het feit, dat de losse wegwerp aktiekaartjes zijn afgeschaft.
    Je moet tegenwoordig een halve ICT’er zijn, om er gebruik van te maken.
    Niet iedereen heeft een smartphone, en ook printers kunnen op een cruciaal moment wel eens zonder inkt zitten.

  5. Fransien van hedel
    9 juli 2019 om 07:51- Reageren

    Hoi zijn heel blij met de goedkope treinkaartjes ,zo kan iedereen eens een dagje weg,
    Maar waarom niet de gewone kaartjes ,dat is voor iedereen gemakkelijker ,nu moet je eenprinter of iPhone hebben,
    Doe ons een groot plezier en verander dat .
    Verder super die kaartjes

  6. Kim
    17 juli 2019 om 11:34- Reageren

    De huidige prijzen van treinkaartjes worden alleen maar hoger. Lijkt er dan ook op dat mensen steeds meer wachten op kortingen / acties vanuit supermarkten etc voor treintickets.

Laat een reactie achter

Lees ook