‘Latente behoefte handsfree in- en uitchecken is groot’

De betaalmethode ‘Be in Be out’ (BiBo) werd in 2022 al succesvol getest op negen stadslijnen in Eindhoven. Transdev-dochter Hermes en softwareontwikkelaar mobyyou ontwikkelden de app en organiseerden een nulmeting onder reizigers, om te meten hoe reizigers tegenover de mobyyou-app stonden. Moventem ontwikkelde destijds het onderzoek en verzorgde de analyse.

Na de succesvolle pilot wilde opdrachtgever provincie Noord-Brabant de innovatieve betaalmethode opschalen naar heel Zuidoost-Brabant. In de tussentijd won ‘Be in Be out’ in juni zelfs de UITP Recognition Award. Inmiddels zijn alle 250 bussen voorzien van de benodigde hardware en operationeel, vertelt innovatiemanager Boy Hendriks van Transdev enthousiast. De livegang vindt waarschijnlijk eind oktober plaats.

Hendriks verwacht dat BiBo het beeld dat reizigers van het ov hebben positief beïnvloedt. De vraag is alleen of reizigers daar ook zo over denken. Om dat te meten, deed Moventem afgelopen zomer een nulmeting voor het gehele concessiegebied, vertelt hoofdonderzoeker Danny Berkhuysen: “Daarin bevroegen we het oordeel van reizigers over het Brabantse ov op enkele meetindicatoren: veiligheid, betaalgemak, comfort, betrouwbaarheid en snelheid. We hebben dus nadrukkelijk niet alleen ingezoomd op het betaalgemak.”

Onderzoek en resultaten

In totaal werden 272 busreizigers in Zuidoost-Brabant bevraagd via enquêtes in de voertuigen. Hiermee geeft het onderzoek een goed beeld van alle reizigers in de lijnen waar de pilot is uitgerold. Gemiddeld beoordelen zij het busvervoer met een 7,0. Het veiligheidsgevoel scoort een 7,9, de betrouwbaarheid een 6,6, snelheid een 6,9 en het betaalgemak een 7,9. Daarnaast raadt 13 procent van de reizigers actief het openbaar busvervoer aan in zijn of haar omgeving.

Van de respondenten gaf 17 procent aan interesse te hebben in een nieuwe vorm van betalen, terwijl 34 procent dat niet wil en 49 procent het nog niet weet. Bij deze vraag werd niet beschreven hoe deze nieuwe vorm van betalen eruit zou kunnen zien.

Daarnaast werd de reizigers gevraagd hoe hun ov-reis eenvoudiger kan worden gemaakt, waarbij zij konden aangeven of ze behoefte hebben aan vijf aspecten van de Mobyyou-app, zonder dat deze expliciet werd benoemd in de vraagstelling. Hieruit bleek dat ruim driekwart van de reizigers behoefte heeft aan realtime reisinformatie, 62 procent geïnteresseerd is in het in- en uitchecken met de telefoon of bankpas.

Automatisch in- en uitchecken wordt door 59 procent gewaardeerd. Het via de app bedienen van de stopknop in de bus (27 procent) en vooraf een zitplaats reserveren (21 procent) slaat relatief minder aan bij de reizigers.

Grootste groep weet het (nog) niet

Berkhuysen: “Opvallend is dat het oordeel over het betaalgemak al behoorlijk hoog scoorde bij de nulmeting. Daarnaast weet een kleine minderheid (49 procent) van de geënquêteerden nog niet of ze wil betalen met de Mobyyou-app. Voor de groep moet het vertrouwen in de technische werking en de meerwaarde nog groeien. Maar tegelijkertijd geeft ze wel duidelijk aan behoefte te hebben aan één of meerdere services die de app biedt. De latente behoefte lijkt dus groot, met name vanwege de extra zekerheid die het kan bieden dankzij de realtime reisinformatie en het betaalgemak.”

De uitkomsten verbazen Boy Hendriks niets. Volgens hem is dat een curve die bij meer innovaties wordt gevolgd. “BiBois een aanvulling op het huidige betaallandschap in het ov, het voorspellen van een bepaalde adoptiegraad is vooraf lastig in te schatten. Het is daarom van belang om inzichtelijk te hebben waarom reizigers wel of niet gebruikmaken van BiBo. Dit kunnen we goed analyseren tijdens de eenmeting en als input gebruiken om mogelijk bij te sturen.”

Dat de onderzoeksresultaten overeenkomen met de verwachtingen vooraf en dat de latente behoefte groot lijkt, vormt voor Transdev een mooi vertrekpunt om het betaalsysteem door heel Brabant uit te rollen. Hendriks: “We weten nu hoe mensen naar het ov kijken, het onderzoek diende dus vooral als benchmark en referentie en geeft een mooi startschot. Nu is het aan ons om BiBo succesvol uit te rollen.”

Hoe nu verder?

En daarna is het belangrijk te meten in hoeverre reizigers het systeem gaan gebruiken, welke reizigers dat doen en welk effect BiBo heeft op de gemeten tevredenheidsaspecten. Wanneer die eenmeting gaat plaatsvinden is nog niet bekend. Afhankelijk van de adoptatiegraad beslissen Transdev en opdrachtgever provincie Noord-Brabant dat, op een later moment. “Maar dat is wel afhankelijk van meerdere variabelen”, weet Hendriks, “zoals de bekendheid van BiBo door onze marketing-inspanningen, de robuustheid van het systeem of het gebruiksgemak van de service en app.”

Berkhuysen geeft aan dat de onderzoeksopzet en de vraagstelling uit de eerdere nulmeting in Eindhoven en Zuidoost-Brabant gehandhaafd blijven. “Ondanks dat de eenmeting Zuidoost-Brabantbreed en in meer verschillende voertuigen wordt uitgevoerd, is het voor een goed vergelijk van belang om de variabelen zo veel mogelijk gelijk te houden. Zo kan de verwachte meerwaarde van BiBo het beste worden getoetst. Ik ben benieuwd wie BiBo gaat omarmen en hoe het wordt gewaardeerd. Als onderzoeker vind ik het mooi om bij het prille begin van deze toffe innovatie betrokken te zijn en in de praktijk te kunnen toetsen hoe de doelgroep erop reageert.“