Lost in digitalisation

Digitale onzekerheid is een groot probleem in het Nederlandse openbaar vervoer, schrijft Anne Durand van het Kennisinstituut voor Mobiliteitsbeleid (KiM). Recente studies tonen de drempel aan die digitalisering in vervoersdiensten heeft voor een grote groep mensen.

In 2018 reisde ik naar Taiwan. Na de landing op de luchthaven moest ik uitzoeken hoe ik een ticket voor het openbaar vervoer (ov) kon kopen en welke lijn ik moest nemen naar mijn hotel. Ik kon de Engelse optie niet vinden op de kaartautomaat. Bijna alle informatie om mij heen was in een taal die ik niet begreep. De meeste mensen keken op hun smartphone. Met kloppend hart vroeg ik me af hoe ik mijn bestemming zou bereiken.  

Sommige mensen ervaren deze onzekerheid veel dichter bij huis. In Nederland heeft één op de vijf mensen van 12 jaar en ouder weinig tot geen digitale vaardigheden en één op de zes heeft zelfs sowieso moeite met lezen of rekenen. Toch is digitalisering overal, ook in het ov. Het Kennisinstituut voor Mobiliteitsbeleid (KiM) heeft in recente studies de gevolgen van digitalisering in vervoersdiensten voor deze groep mensen onderzocht. 

Als verandering de enige constante is

In een paar decennia zijn digitale technologieën doorgedrongen tot het ov. Terwijl ik de 9292-app gebruik, word ik eraan herinnerd hoe snel de technologie zich sinds mijn geboortejaar heeft ontwikkeld: van telefoonlijn naar website en vervolgens naar een smartphone-applicatie, ofwel 'app'. Begin deze eeuw gebruikte nog nauwelijks iemand in Nederland het internet om reisinformatie op te zoeken. In 2002 plande al één op de zes mensen zijn reis via websites, zoals onze tijdlijn van digitalisering (figuur 7 in het rapport) laat zien.

Huidige ov-chipkaart al bijna ouderwets

Ook de ov-chipkaart behoort tot het digitale tijdperk. Sommige geïnterviewden in ons laatste onderzoek zeiden moeite te hebben met deze kaart. Anderen hoopten juist dat die zou blijven bestaan, omdat ze er eindelijk aan gewend zijn. Toch ziet het ernaar uit dat de huidige ov-chipkaart over een paar jaar geschiedenis zal zijn. Een nieuwe smartcard, smartphones, bankkaarten en uiteindelijk een naadloos 'be-in, be-out' – waar de reiziger niets meer hoeft te doen – zijn gepland om de traditionele chipkaart te vervangen.

Digitale flexibiliteit vereist

Verandering is een bepalend kenmerk van digitalisering. Regelmatige 'updates' en 'upgrades' vereisen digitale flexibiliteit, ofwel het vermogen van mensen om het tempo van digitale veranderingen bij te houden. Deze veranderingen doen zich niet alleen in de virtuele wereld voor, ze beïnvloeden ook de fysieke wereld. In het oog springende voorbeelden zijn: minder personeel en minder loketten in treinstations en het verbod om een kaartje in de bus contant af te rekenen. Het is niet voor iedereen gemakkelijk om met deze veranderingen om te gaan.

Digitalisering biedt voordelen

Onmiskenbaar heeft de digitalisering in het ov veel reizigers grote voordelen gebracht. Het goede nieuws is dat óók mensen met minder digitale vaardigheden er de vruchten van plukken. Hun sociale netwerk helpt om hen wegwijs te maken in de digitale wereld, zoals een kleinkind dat voor opa en oma een ov-chipkaart bestelt of hen trucjes leert om een reisplanner te gebruiken.    

Omweg van een uur

Het minder goede nieuws is dat deze steun niet altijd beschikbaar, duurzaam of toereikend is. Kinderen hebben het druk, buren kunnen maar af en toe helpen en goedbedoelende vrienden bieden niet altijd de beste begeleiding. Behalve de hulp inroepen van het ov-personeel, als dat er is, kan iemand dan zijn toevlucht zoeken tot andere strategieën. Variërend van een omweg maken van een uur voor een station met loket, de meerprijs van een papieren kaartje accepteren of medereizigers om advies durven vragen. 

Mensen die problemen hebben met digitale technologie mijden dus niet altijd het ov. Vaak vinden zij wel een manier om van A naar B te gaan. Maar dit kan extra tijd, energie of geld kosten, zonder dat de buitenwereld daar weet van heeft. In extreme gevallen kan men de reis misschien helemaal niet maken, omdat er geen steun beschikbaar is. 

Een behulpzame 'medereiziger' zijn

De vergelijking tussen mijn eigen ervaring in Taiwan en mensen met weinig digitale of lees- en rekenvaardigheden houdt snel op. Om eerlijk te zijn, was ik niet zo verloren. Omdat het een werkreis was, had ik ervoor gezorgd dat ik toegang had tot mobiel internet. En ik durfde makkelijk om hulp te vragen.

Toch ben ik me ervan bewust dat sommige mensen het wel moeilijk vinden om met het ov te reizen. Dus als ik op het station of bij de bushalte sta (en niet gedachteloos op mijn telefoon zit te scrollen), probeer ik een uitnodigende houding aan te nemen voor andere reizigers die misschien wel 'lost in digitalisation' zijn.

In de komende editie van OV-Magazine leest u een artikel van Anne Durand, over haar onderzoek naar digitale ongelijkheid in het ov. Wilt u OV-Magazine voortaan op papier of digitaal ontvangen? Neem dan een abonnement.