Klantenbarometer voortaan elk kwartaal

Goudappel en CROW-KpVV hebben daarvoor vandaag de overeenkomst ondertekend. Tot nu toe werd de OV-Klantenbarometer nog uitgevoerd door I&O Research.

Iman Koster (CROW) en Jos van Kleef (Goudappel)

Overheden krijgen als opdrachtgever in het ov voortaan elk kwartaal een onderzoek en rapportages, in plaats van één onderzoek dat in oktober wordt gehouden en in maart gepubliceerd. De openbare rapporten zullen vooralsnog een keer per jaar blijven verschijnen, zegt projectleider Marcel Sloot van CROW-KpVV: "Het zijn scores die zich in de loop van het jaar opbouwen, dus die zijn minder geschikt voor openbaar gebruik. Wellicht dat we dat na een aantal jaar wel doen, als je kwartalen onderling kunt vergelijken."

In de nieuwe Klantenbarometer wordt ook het hoofdrailnet meegenomen. NS doet het klantenonderzoek nu nog zelf. Ook wil CROW gaan experimenteren met nieuwe manieren om de enquêtes te laten invullen door de reiziger. "Dat was eigenlijk al een wens in de vorige aanbesteding, maar papier werkt tot nu toe nog altijd het beste. Dan krijgen we 40 procent ingevulde onderzoeken, dat halen websites en apps niet. Maar we moeten ook realistisch zijn en zien dat de techniek niet stil blijft staan met bijvoorbeeld apps, pushberichten en geofencing."

Met ingang van 2018 wordt de vragenlijst ook uitgebreid met vragen op het gebied van beleving. In oktober start de zeventiende meting. De verwachting is dat er meer dan 80.000 onderzoeken in het stads- en streekvervoer worden ingevuld.