Mister cheaptickets houdt wel van stuntje

Hildebrand van Kuyeren houdt wel van een stuntje. Als het tenminste met de trein heeft te maken. Hij organiseerde recent (samen met OV-Magazine) het afscheidsfeestje van station Geerdijk, overhandigde NS 35 actiepunten voor beter openbaar vervoer, loofde een prijs uit aan wie de meeste treinkilometers op één dag kan maken. Op 7 juli heeft hij een nieuwe primeur: dan trouwt hij in de nieuwe stationshal van Rotterdam Centraal. Als eerste.

“Het is hartstikke leuk als je als eenling erin slaagt om de media te halen. En ik houd ervan als het ludiek is. Maar die actiepunten aan NS waren serieus bedoeld. Al vrees ik dat er niets mee is gedaan. Gelukkig heb ik ook successen geboekt. Het openbaar krijgen van punctualiteitscijfers per lijn en het aantal instappers per station, de actie tegen een soberder geld-terugregeling bij de Intercity Direct.”

Het had ook anders kunnen lopen. Van Kuyeren is van jongs af aan geboeid door treinen. De kiem werd gelegd toen zijn vader hem als jongetje eens meenam naar station Delft. De fascinatie was geboren. Van Kuyeren liep tijdens zijn studies stages bij NS én ProRail; een loopbaan in de spoorsector lag voor de hand. Maar hij koos voor het bestaan als vrije jongen. Nu verdient hij zijn geld met Treinreiziger.nl. “Mijn webdesigner wist eerder dan ik dat ik dit zou gaan doen. ‘Jij gaat van je hobby je werk maken’. Dat is uitgekomen. En ik kan er goed van leven,” zegt hij vanuit zijn woon-werkpand in het Rotterdamse Charlois. Een interrailkaart aan de muur, een pluchen dubbeldekker voor het raam. Het domein van de treinenman.

29 euro
“De domeinnaam Treinreiziger.nl heb ik voor 29 euro gekocht. Een koopje. Ik wilde een plaats creëren waar treinreizigers creatieve oplossingen kunnen aandragen voor problemen in het openbaar vervoer. De bestaande reizigersorganisaties vond ik te zuur. Ik wilde op een positieve manier bijdragen aan beter openbaar vervoer. Maar het aantal ideeën van bezoekers viel tegen. Dus ging ik zelf dingen doen. Nieuws brengen, acties organiseren, via WOB-procedures cijfers achterhalen en goedkope tarieven publiceren.”

Kaartenacties
“Treinreiziger.nl trekt nu zo’n half miljoen bezoekers per maand, 15.000 tot 20.000 bezoekers per dag. Op heel drukke dagen, als er speciale kaartjesacties zijn, kan dat oplopen tot meer dan het dubbele. De meeste bezoekers van de site zoeken goedkope treinkaartjes. Daar geef ik een overzicht van. De echt fanatieke reizigers komen op de site voor het nieuws en de cijfers.”

Commissie
“Ik verdien geld op de verkoop van speciale treinkaartjes en met advertenties op de site. Ben ik daarmee nog onafhankelijk? Ik denk het wel. Ik zorg dat de reiziger de beste aanbiedingen krijgt, niet de aanbiedingen waar de meeste commissie voor mij op zit. Dan zou het snel met me gedaan zijn. Bovendien breng ik ook nuttige informatie waar ik niets aan verdien. Ik kwam erachter dat de acties van Blokker en Kruidvat altijd in januari en februari zijn, dus toen ben ik ze gaan aankondigen. Daar is NS niet blij mee.”

Indicator
“Ik studeerde ‘human logistics’ aan de Hogeschool Amsterdam. Die studie was het nét niet, is ook later opgeheven. Ik deed stage op het kenniscentrum van NS. Daar heb ik een indicator voor reizigerspunctualiteit bedacht. Geen rocket science, gewoon een handige combinatie van punctualiteitscijfers en conducteursgegevens. Normaal belandt een stagerapport ergens in de la. Dat van mij is gebruikt om de indicator te ontwikkelen die NS nu gebruikt. Da’s best bijzonder.”

Ik erger me aan de eindeloze stroom beloftes waarmee NS en ProRail steeds weer wegkomen.

OV-chipkaart
“Het is hoog tijd voor een nieuwe indicator reizigerspunctualiteit. Er zijn nu veel betere data met de OV-chipkaart. Het is tekenend voor NS dat er nog steeds met de oude indicator wordt gewerkt. Die is er ook alleen maar onder politieke druk gekomen. Ik zou graag zien dat ook uitgevallen treinen in zo’n indicator komen. Een uitgevallen trein veroorzaakt veel meer overlast voor de reiziger dan een trein die vijf minuten vertraging heeft. En je moet die indicator ook kunnen gebruiken om bij te sturen bij vertragingen.”

Spits
“De grootste frustratie van reizigers is de drukte in de spits. De spits is duur, terwijl de prestaties slecht zijn. Ik kan gelukkig zelf buiten de spits reizen, maar ik begrijp de irritatie. Het is goed dat er initiatieven worden genomen om bijvoorbeeld studenten te motiveren buiten de spits te reizen.”

Hollandbytrain
“Ik erger me eraan aan hoe slecht het Nederlandse openbaar vervoer toegankelijk is voor de toerist. Een OV-chipkaart voor één dag voor 39 euro! Idioot duur. Op NS.nl kun je alleen informatie vinden in het Engels, en dan nog beperkt. Waarom niet in het Duits en Frans? Je kunt online kaartjes kopen met iDeal. Dat heeft toch geen buitenlander? Zo slecht vind ik dat. Ik heb de domeinnaam Hollandbytrain gedeponeerd omdat ik de dienstverlening aan buitenlanders wil verbeteren. Sinds kort hebben de vervoerders samen Discoverholland.com waar je wél met credit card en PayPal kunt betalen.”

Aanfluiting
“Het grote voordeel van het spoor is dat je van Schiedam naar het kleinste stationnetje waar dan ook in het buitenland kunt reizen. Maar het is moeilijk om de dienstregeling te vinden, laat staan de prijzen. De informatie over internationaal treinverkeer is een aanfluiting. Een kaartje Roosendaal–Brussel is goedkoper bij de NMBS dan bij NS, zonder dat er een duidelijke verklaring voor is. DB en SNCF zijn grote spelers op het spoor, maar ze beconcurreren elkaar in plaats van dat ze internationaal samenwerken. En de marketing voor internationaal treinverkeer is belabberd. Als je een internationale treinreis wilt boeken krijg je te maken met onbegrijpelijke terminologie. Wie weet dat T3 een slaapcabine voor drie personen is? Dat is toch geen manier om een product te verkopen.”

Cheaptickets
“Ik wil graag de ‘cheaptickets’ van het spoor worden. Ik heb een prijsvergelijker voor binnenlandse reizen ontwikkeld. Dat wil ik ook voor internationale treinreizen doen. Het ontwerp ligt al klaar, maar je kunt de prijsgegevens niet zomaar van de verschillende sites halen. Die moet je kopen. En dat is hartstikke duur. Dat zouden open data moeten zijn, want het is in het belang van de reiziger.”

Nachttreinen
“Het internationale treinverkeer verkommert. Het nachttreinennet wordt steeds verder uitgekleed. De trein naar België is een lachertje. De Thalys is hartstikke duur en dan moet je nog reserveren ook. Inflexibel, niet van deze tijd. De Beneluxtrein is dramatisch. Er ligt een HSL en toch ben je langer onderweg. En de overheid pikt dat. Die heeft gewoon een heel slechte deal met NS gesloten toen de Fyra van het spoor ging. Iedereen was al lang blij dat er weer een trein naar Antwerpen reed. Maar ja, wat wil je, als de minister en de staatssecretaris gewoon de antwoorden van NS napraten.”

Beloftes
“Ik moet oppassen dat ik zelf niet zo’n zure reiziger word waar ik me tegen wilde afzetten. Ik ben in veel opzichten kritischer dan Rover geworden. Ik erger me aan de eindeloze stroom beloftes waarmee NS en ProRail steeds weer wegkomen. In 2004 beloofde NS-directeur Aad Veenman elke 10 minuten een trein in 2007. In 2008 zei ProRail-directeur Bert Klerk dat sneeuw en hitte steeds minder invloed zouden krijgen op de dienstregeling. Er zouden toeslagvrije hogesnelheidstreinen tussen Breda en Antwerpen komen. Programma Hoogfrequent Spoor, nog zo’n mislukt project dat alleen nog als proef bestaat. In de NS-visie 2020 uit 2007 zou het reizigersverkeer met 5 procent per jaar groeien. Maar nu ze 3 procent groeien in de spits zitten de treinen overvol. Nieuwe plannen worden met veel tamtam gepresenteerd en niet waargemaakt.”

Verademing
“Pier Eringa van ProRail is een verademing. Die zegt waar het op staat. Dat het misschien met de veiligheidsregels te ver is doorgeschoten. Dat het misschien overbodig is om twee sporen buitendienst te stellen als er maar op één wordt gewerkt. Volkomen terecht dat Timo Huges moest vertrekken vanwege de aanbesteding in Limburg, maar hij had in ieder geval ambitie. ‘Gemiddeld goed is niet goed genoeg’. Dat sprak me aan. Bij Van Boxtel hoor ik weer dat NS het eigenlijk prima doet, dat het een kwestie is van finetunen. Natuurlijk doet NS het helemaal niet zo slecht, maar ik word moe van die eeuwige positieve internationale vergelijkingen. Het is maar hoe je rekent. Het is makkelijker om een trein op tijd te laten tijden tussen Zwolle en Kampen dan tussen Parijs en Marseille.”

NS is niet klantvriendelijk, NS is coulant. Je moet blij zijn dát je geld terugkrijgt.

1,2,3
“De reiziger op 1, 2 en 3 is officieel het motto van NS. De praktijk is anders. Bij NS en bij de politiek. Het draait om efficiency en winst. NS is tevreden met een 7, of een 7,5. Een hoger klantoordeel mag niet te veel kosten. Kijk hoe ingewikkeld het is om je geld terug te krijgen bij vertraging. Waarom niet met één klik? Waarom hoor ik in een vertraagde trein niet omroepen dat ik mijn geld kan terugkrijgen? NS is niet klantvriendelijk, NS is coulant. Je moet blij zijn dát je wat terugkrijgt. De Intercity Direct had in januari een uitval van bijna 20 procent op eindpunt in Breda. 20 procent! Bizar. Maar het kan, er zijn geen consequenties.”

Gewin
“Ik heb een enquête gehouden onder bezoekers op mijn site. Slechts een vijfde van de reizigers vindt dat de reiziger bij NS echt bovenaan staat. De rest denkt daar dus anders over. De reiziger is het lijdend voorwerp in het openbaar vervoer. Iedereen misbruikt de reiziger voor zijn eigen doeleinden. NS, de politiek, zelfs de FNV doet zich voor als reizigersorganisatie. Nou, dan waren ze toch wel wat enthousiaster geweest over het rondje rond de kerk. Dat is namelijk goed voor de reiziger omdat er dan veel minder vertragingen zijn.”

Zitplaatsgarantie
“NS moet een voorbeeld nemen aan echt klantvriendelijke bedrijven. Een bedrijf als CoolBlue scoort een 9,2. Het bedrijf doet concrete beloftes aan de klant en als die niet worden waargemaakt krijg je je geld terug. Dat moet NS ook doen. Stop met dat idiote systeem van boetes aan het Rijk. Dat is nota bene de eigenaar. Als je de reiziger niet goed bedient, moet je de reiziger compenseren. Die heeft er last van. NS zou kunnen beloven dat iedereen in het dal recht heeft op een gegarandeerde zitplaats. Zo niet: geld terug. Kijk, dan maak je het ineens concreet. Dan zet je de reiziger op 1.”

Marktwerking
“We hebben nu ruim vijftien jaar marktwerking op het spoor. Maar niemand weet wat dat heeft opgeleverd. Meer reizigers, lagere kosten? Er is nooit serieus onderzoek naar gedaan. De VVD is voor marktwerking, SP is tegen, ze hebben allebei de reiziger op 1, 2 en 3. Maar dat onderzoek is nog nooit gedaan.”

Middelvinger
“Ik houd van treinen. Ik ben niet zo’n type dat treinnummers noteert en langs het spoor gaat staan wachten om een nieuw model te fotograferen. Maar de fascinatie blijft. Ik heb met mijn zoontje een interrailreis gemaakt toen hij negen maanden was. Terwijl openbaar vervoer met een kind best lastig is. Gelukkig heeft mijn vriendin wel een rijbewijs. Het openbaar vervoer is gewoon een heel andere manier van reizen. De auto communiceert met middelvinger en toeter, in de trein vindt verbroedering plaats bij vertraging.”

Human logistics
Hildebrand van Kuyeren (33) studeerde human logistics aan de Hogeschool Amsterdam. Hij deed stages bij ProRail en NS. In 2005 startte hij Treinreiziger.nl. Ook had hij lang een site voor de goedkoopste parkeertarieven op Schiphol. Van Kuyeren woont samen met zijn Roemeense vriendin en heeft een zoontje van anderhalf jaar.