Planner wordt slimmer van gebruikersdata

De kraamkamer van de steeds groter wordende lijst nieuwe functies in de NS Xtra Reisplanner zit op de eerste verdieping van het NS-kantoor tussen spoor 4 en 5 op Utrecht Centraal. In een hipsterachtige ruimte wordt code geklopt, getest, bijgeschaafd en, als alles klopt, uitgebracht. Het is een klein team, zeven man – ‘nee, geen vrouwen helaas’ – onder leiding van de Amsterdamse oud-politieman Piet Middelkoop (62). “We zijn geen sekte, maar we kennen elkaar van haver tot gort”, zo omschrijft Middelkoop zijn team. Het eerste product dat ze opleverden? Het virtuele blauwe klapperbord: “In anderhalve week gemaakt.”

Een half jaar bewijzen 
De reisplanner is zijn kindje. In 2009 werd de eerste versie op de markt gebracht, nog gebouwd door een externe partij. Dat was geen succes. “Dus hebben we hem intern gehaald”, aldus Middelkoop. De online strategie van NS wierp z’n vruchten af, maar dat had een ongunstig bijeffect. “Iedereen wilde wat van de internetafdeling. Er waren simpelweg te veel prioriteiten. In 2011 ben ik naar m’n baas gestapt. Ik wilde een zak met geld, een groep met mensen en een half jaar om me te bewijzen. Anders zou ik vertrekken.” Middelkoop zit er nog steeds.

Lees ook: M-Lab breidt uit met Innovatiestudio

Arend 
Inmiddels is NS Xtra aan versie 5.0 toegekomen, codenaam Arend. De eerste letter van het alfabet, aangezien deze versie een nieuw begin markeert, en niet toevallig de naam van de eerste locomotief die in Nederland reed. Middelkoop: “We wilden hem eerst Albatros dopen, maar dat bleek de bijnaam van de Fyra. Vonden we toch niet zo’n goed idee.” De ambities met de compleet opnieuw opgebouwde planner zijn niet gering. Middelkoop en zijn team willen de beste reisplanner van Nederland neerzetten, ook voor andere vervoerwijzen. Zo laat de planner nu ook de actuele busposities op de kaart zien en zijn voor- en natransport (ov, lopen, fietsen of auto) apart te definiëren. Bovendien slaat de app voorkeuren op op basis van eerder gemaakte keuzes.

Vertrouwen 
Maar Middelkoop wil een stapje verder. “Reizigersdata hebben we nu nog niet.” Die wil NS in versie B – of het nu Buffel of Bison wordt – wel graag om een beter product aan te bieden. “We willen de reisplanner maken tot een persoonlijke reisassistent die je de hele reis begeleidt”, aldus Middelkoop. Maar daarvoor is wel nodig dat je als reiziger inlogt en je reishistorie deelt. “We zitten echt te wachten totdat die klant kan inloggen.” Maar wat als mensen dat niet willen? Middelkoop kan het zich bijna niet voorstellen. “Het is een kwestie van vertrouwen. Het is het een of het ander: als je je data deelt, kunnen we je optimaal helpen.”

Innovatietrein 
Sinds kort is het M-Lab met een aantal vierkante meters uitgebreid. De nieuwe Innovatiestudio richt zich op zogeheten proof of concepts. In het eerste kwartaal van 2018 moet er een speciale Innovatietrein op het spoor verschijnen waarin de concepten in de praktijk worden getest. “Denk daarbij aan beacons bij de Railcatering, zodat je kan zien waar de verkoper van drankjes en snacks is, of de mogelijkheid om te chatten met je medereizigers of met de hoofdconducteur.” Alle concepten uit de koker van het Innovatielab zijn op de ‘9+-ervaring’ gericht. Deze zitten in de top van de zogenaamde klantwensenpiramide (zie pagina 38), die gericht zijn op beleving.