Digitaal gemak kan ook een drempel zijn

Op alle fronten wordt ons leven allengs digitaler - ook reizen met het ov regelen we veelal online. Een grote groep mensen heeft echter moeite om zijn weg te vinden op internet en in apps. Tijdens het webinar digitalisering in het ov ging een viertal ov-professionals in gesprek over die ongelijkheid die dit oplevert.

De bijeenkomst ging van start met een uiteenzetting van Anne Durand van het KiM en het Smart Public Transport Lab (TU Delft) over het onderzoek dat zij momenteel aan het doen is naar dit fenomeen. Hoewel het, mede door corona, nog te vroeg is om conclusies te trekken, waren er toch wat interessante punten te noemen. Zo legde Durand uit dat digitale ongelijkheid in het ov een gelaagd fenomeen is.  

Motivatie, bezit, vaardigheden en gebruik van digitale apparaten en tools bepalen samen hoe toegankelijk het ov is. Deze elementen beïnvloeden elkaar ook. Als een dienst bijvoorbeeld niet goed aansluit bij de behoefte van een gebruiker, zal de motivatie om de dienst te gebruiken afnemen.

Voer voor discussie 

Hoe groot de groep is die digitale ongelijkheid in het ov ervaart, dat weten we niet. Wel zijn er enkele studies in het buitenland over digitale ongelijkheid in mobiliteitsdiensten. Daaruit blijkt dat onder meer ouderen, mensen met een migratieachtergrond, mensen met een laag inkomen en mensen met leer- en communicatieproblemen meer kans hebben om problemen te ervaren met de digitalisering van mobiliteitsdiensten.  

Na de presentatie van Durand volgde een boeiende paneldiscussie over digitale ongelijkheid. Freek Bos (Rover), Inge Keur (GVB) en Paul Rooijmans (Lynxx) schoven aan om samen met Durand en onder leiding van Guus Puylaert in gesprek te gaan over verschillende stellingen.

Brief schrijven voor een jaarabonnement 

Maken we ons niet te druk over dat ouderen zich niet redden, bijt Puylaert het spit af. “Onze grootouders maken inmiddels ook gebruik van een smartphone met meer rekenkracht dan mijn computer in de jaren 90.” Inge Keur vraagt zich dat ook wel eens af. “Vaardigheden kun je ontwikkelen. Wij proberen daar bij GVB ons steentje aan bij te dragen door ochtenden te organiseren waar we onze onlinediensten uitleggen. Dat helpt, hoewel er niet zo heel veel animo voor is.” Durand: “Het directe contact met mensen helpt. Niet alleen door een filmpje te laten zien, maar ook door vragen te beantwoorden.” 

Keur vindt het belangrijk om altijd oog te houden voor mensen die het lastig vinden online hun weg te vinden. “De meeste mensen vinden reizen met het ov makkelijker worden door digitalisering en daar richten we ons voor een groot deel op. Het is ook goed om ons op de mensen te richten voor wie dat niet geldt. Het uiteindelijke doel is om reizen met het ov makkelijker en laagdrempeliger te maken. Tegelijkertijd moeten we niet vergeten waar we vandaan komen. Een jaarabonnement van de NS kreeg je vroeger door een brief te schrijven en daarna formulieren met handtekeningen heen en weer sturen. Voor veel mensen was dat misschien ook al lastig.” 

Kijk naar het gedrag van mensen 

Paul Rooijmans van Lynxx adviseert om vooral het gedrag van mensen te bekijken en niet op voorhand aannames te doen. “Met de invoering van de OV-chipkaart stigmatiseerden we de groep ouderen. We deden de aanname dat ouderen er een potje van zouden maken.” Het tegendeel was waar, bleek uit de camerabeelden die op vier stations werden gemaakt. “Ouderen pakken rustig de folder erbij en gaan netjes door het systeem heen. Terwijl jongeren het zelf willen doen. Die houden hun kaart voor de sensor, bliep bliep, ‘doet het niet, wat een kutsysteem’. Ik heb hiervan geleerd dat we vooral moeten kijken naar wat er gebeurt.” Rooijmans haalt nog een voorbeeld aan. “In Londen moesten alle taxi’s rolstoeltoegankelijk worden gemaakt. Maar wat blijkt: die taxi’s worden helemaal niet gebruikt door mensen met een rolstoel. De chauffeur stopt namelijk niet voor ze. Het kost hen te veel tijd om iemand met een beperking in de taxi te krijgen en dat kost omzet. Wat ik maar wil zeggen: wees voorzichtig met groepen uitsluiten.”  

Systeem zonder folder 

Keur noemde het al eerder: de groep die digitale ongelijkheid ervaart is niet de grootste doelgroep van ov-diensten. Commercieel gezien is het dus niet altijd interessant om hierin te investeren, terwijl het wel de bedoeling is dat zo veel mogelijk mensen van het ov gebruik kunnen maken. Daar zet Freek Bos van Rover zich onder meer voor in. “Je moet er eigenlijk vanuit gaan dat het niet goedkomt. Maak dus een systeem waar je geen folder voor nodig hebt”, refereert hij aan de introductie van de OV-chipkaart. “Met folders sluit je weer laaggeletterden uit.” 

Nek breken over vervoerbewijzen 

Hoe zit het eigenlijk met de poortjes die de treinstations sinds enkele jaren afsluiten? Is dit niet het beste voorbeeld van hoe bepaalde groepen worden uitgesloten van reizen met het ov? Keur: “Die poortjes zijn een crime, maar ze hebben ons veel gebracht, met name veiligheid. Zwartrijders zijn een pain in the ass voor betalende reizigers. Het voordeel weegt daarom in dit geval op tegen het nadeel.” Rooijmans is het met haar eens. “Zeker op trajecten waar in hoge frequentie korte ritten worden gereden (stadsystemen) en de kosten van een kaartje dus laag zijn hadden we veel zwartrijders, dat aandeel was hoger dan 10 procent.” 

In combinatie met het sluiten van veel loketten op stations is het voor sommige groepen niet altijd duidelijk waar ze een kaartje kunnen kopen. Moeten daarom de loketten weer open? Niet per se, vindt Rooijmans. “Volgens mij niet, maar vaak is het wél de enige oplossing. Wat mij betreft moet je je nek breken over de vervoersbewijzen.” Die mening is ook Bos toegedaan. “Digitaal eerst, maar dat wil niet zeggen dat het daarmee ophoudt. Je moet je vervoersbewijs kunnen krijgen op de plek waar je het nodig hebt. Op het station, op het perron en desnoods in de trein.” 

‘Vroeger was alles beter’ 

In de loop der jaren zijn steeds meer loketten gesloten en daarmee ging tegelijkertijd een stuk persoonlijk contact verloren. Ook nu bezuinigen vervoerders op servicepersoneel, hoewel Keur opmerkt dat GVB dat niet doet. “Wij zijn begonnen onze loketmedewerkers andere taken te geven, zodat het werk uitdagend blijft en de dienstverlening op peil.” 

Was het vroeger beter? Rooijmans twijfelt: “Het was wel heel leuk, ook omdat er ook bloemetjes werden verkocht. Dat persoonlijke was mooi, maar we hebben als maatschappij een andere keuze gemaakt. Het past gewoon niet meer bij de NS als bedrijf.”  

Keur is het deels met hem eens. “Persoonlijk contact en service hebben meerwaarde. Je moet kijken hoe je dat aanpakt. Het sluiten van loketten is zonde, maar je wilt ook niet dat er mensen werken die niks te doen hebben.” Het verdwijnen van persoonlijk contact vinden alle panelleden een van de grootste nadelen van de digitalisering. Rooijmans: “Ik geloof heel erg in verbinding, in het lokale en in minder eenheidsworst. De klanttevredenheid neemt toe als je herkenning krijgt op de stations.” 

In Deurne wordt naast het station een tuin onderhouden door een coöperatie, een goed voorbeeld volgens Rooijmans. “Dat kneuterige is fantastisch, hoewel het misschien niet past bij een groot bedrijf als NS. Het draagt absoluut bij aan de vermindering van digitale ongelijkheid. Het is echter moeilijk om dit soort burgerinitiatieven in beleidsstukken te gieten. Daar moet je weer grote programma’s voor opstarten en dat kost veel geld en is meestal weinig efficiënt.” 

Bos vindt dat we ervoor moeten waken om het verleden te veel te romantiseren. “Het risico is dat je alle voordelen gaat benoemen en de nadelen bagatelliseert. Dus was vroeger alles beter? Nee. Zeker was de menselijke maat er, maar je stond ook lang in de rij voor een kaartje en miste vervolgens je trein. Kortom, we moeten niet te nostalgisch worden.” 

Weet wat je nog niet weet 

De sleutel voor het inclusiever inrichten van ov-diensten ligt volgens de panelleden bij iedereen. Een van de stappen is het nieuwe ov-betalen. “In Lelystad loopt nu een proef, over een jaar kan het ook in Amsterdam en een paar andere regio’s”, weet Keur. “Onze zorg is wel dat er, omdat reizigers de laagste prijs voor een ticket willen betalen, minder geld in de sector komt. Dat is niet de bedoeling.” 

Er wordt veel gepraat over digitale ongelijkheid in het algemeen en in het ov in het bijzonder. Gaan we daarmee niet voorbij aan het feit dat het ov het eigenlijk al heel goed doet? Bos: “Je komt een heel eind met normaal doen. Blijf nadenken, weet wat je nog niet weet”, klinkt het filosofisch. Durand voegt daaraan toe: “Het is goed dat iedereen verbeteringen wil blijven uitvoeren. En dat je jezelf constant blijft bevragen. Anders weet je niet waar je naartoe gaat.” 

Dit artikel is eerder gepubliceerd in OV-Magazine 2/2021. Wilt u OV-Magazine voortaan in print of digitaal ontvangen? Neem dan een abonnement.