Auke Huisman: TLS is te zelfgenoegzaam

Nu eens geen publiek optreden van een TLS-directeur die komt uitleggen waarom er weer eens iets is fout gegaan. Arco Groothedde, nu ruim een jaar directeur van TLS, presenteerde in OV-Magazine zelfverzekerd een visie voor de OV-chipkaart. Over één ding zijn Groothedde en ik het wel eens: 'ons' OV-Chipkaartsysteem is wereldwijd een uniek elektronisch betaalsysteem.

Vooral de landelijke werking en deelname van alle ov-bedrijven maakt dat dit systeem zijn evenknie in de wereld nog niet kent. Groothedde zit niet voor niets op de positie waar hij nu zit. Zijn vakkennis, klantgerichtheid en diplomatie komen goed van pas om TLS als professionele dienstverlener op de kaart te zetten, voor en door ov-bedrijven.

Wat gaat de toekomst van elektronisch betalen in het ov nu brengen? Meningen en visies kunnen soms danig van elkaar verschillen. Hieronder zet ik kanttekeningen bij de visie van de TLS directeur, bedoeld voor directie en management van ov-bedrijven, want bij hen ligt de sleutel naar een kassasysteem dat reizigers verleidt in plaats van afstoot.

Weeffouten in het systeem
Groothedde stelt dat de 'gekke dingen' wel uit het systeem zijn. Inderdaad zijn de voor de hand liggende procesoptimalisaties doorgevoerd en biedt TLS een robuuste dienstverlening, zoals je van een financiële dienstverlener mag verwachten. Maar de grote weeffouten in systeem en organisatie zijn nog steeds aanwezig; de rol van TLS als beheerder en marktmeester, de voornamelijk decentrale opzet van het systeem, het is geen 'real-time' billing systeem, de response naar de gebruiker duurt soms wel twee dagen. Geen single check in en check uit. Et cetera. In een vervolgreactie kom ik terug op deze hardnekkige weeffouten.

Modern betaalsysteem
Groothedde stelt dat de chipkaart niet verouderd is. Het is maar hoe je het bekijkt. Zeventien jaar geleden bij de aanvang van de ontwikkelingen was een contactloze kaart heel modern, zelfs nu is het techniek van deze tijd. De unieke onderdelen van het OV-chipkaartsysteem zijn dan wel bij de tijd en robuust, de architectuur is echter wel verouderd en maakt het systeem minder flexibel ten opzichte van huidige ict-kassasystemen en de exploitatie kostbaar. Tegenwoordig zouden we het systeem meer centraal opzetten en de intelligente paaltjes 'dommer' houden. Centralisatie dus van verwerking en productgegevens (reisproducten niet laden op de kaart maar centraal in de computer). Na 17 jaar is de ontwikkeling klaar zonder dat in de kern iets aan de architectuur is veranderd. De lange duur is verklaarbaar maar geen rechtvaardiging om de weeffouten voor lief te nemen.

Verkoopkosten
We hebben terecht een mooi systeem en de aandacht vanuit het buitenland is dan ook vooral gericht op het feit dat wij het landelijk hebben ingevoerd, voor en door alle vervoerders. Dat is uniek in de wereld. De vraag is hoe lang we deze positie behouden. De weg naar centralisatie is wel ingezet met de introductie van achteraf betalen ‘Reizen op Rekening’, maar de snelheid waarmee de innovaties worden doorgevoerd liggen laag. Het argument ‘we zijn nog maar net klaar met de landelijke invoering van de chipkaart’ is voor mij geen reden om achterover te leunen. Reizigers(betaal)gemak voor een redelijke kostprijs – vergelijkbaar met verkoopkosten in de detailhandel, kruidenier en bakker – is de maatstaf.

We hebben te lang gedaan over de ontwikkeling waardoor nieuwere (mobiele) technieken en inzichten meer flexibiliteit leveren tegen lagere kosten. Een gemiddelde pinbetaling in de detailhandel verwerkt 30 euro tegen 20 cent kosten. De kosten van een gemiddelde check in en check uit in het ov is nog nooit grondig doorgerekend, maar volgens grove inschattingen liggen deze kosten ver boven de 20 cent van een pintransactie. Laat een gemiddelde treinreis 10 euro zijn en een gemiddelde busreis 1 euro dan wordt snel duidelijk waar de schoen wringt. En net als in de 'echte' betaalwereld waarin supermarkten de kosten voor pinbetaling op het laagste niveau krijgen, bestaat er ook een tweedeling bij de tien aangesloten vervoerders. Met name de busvervoerders in de buitengebieden halen nooit de efficiency die NS of een stadsvervoerder zal halen. Het is ook niet voor niets dat het huidige aandeelhouderschap van TLS deze tweedeling kent.

Coöperatiemodel
Wie kan zoiets bedenken, een coöperatiemodel voor TLS en de vervoerders? Geen enkel traditioneel organisatiemodel is meer veilig voor de financiële whizkids. Het oprichten van een coöperatie lost het werkelijke probleem niet op en is zonde van de inspanning en oprichtingskosten. De vervoerders bespraken alle problemen al samen, dat gaat een coöperatievorm niet nog beter maken. Wat ontbreekt is leiderschap, visie en kennis van 'technology governance'. Net als in elk normaal bedrijf is de kassa een kostenpost en noodzakelijk middel om de cashflow te borgen. Geld willen verdienen met de eigen kassa, zoals opgesloten in het business model van TLS, jaagt de verkoopkosten op. De reiziger betaalt uiteindelijk deze weeffout. De relatieve verkoopkosten liggen in het ov vele malen hoger dan in het reguliere betalingsverkeer. Elke dag wachten met innovaties die kosten verminderen en het systeem flexibeler maakt, kost de reiziger en ons allen meer geld dan nodig is.

'Nuttige' poortjes
De stelligheid waarmee Groothedde de positieve uitwerking van poortjes bejubelt –voorkomen van het vergeten in of uit te checken – vind ik voorbarig. Ik help het hem hopen maar voorzie toch meer reizigersleed vanwege de inconsistentie in ons systeem. Het moedersysteem uit Hongkong (Octopus Card) dat als blauwdruk diende voor ons OV-chipkaartsysteem kent in het basissysteem (metro en bus) geen problemen met vergeten in- en uitchecken.

In de bus in Hongkong check je alleen in bij de chauffeur en hoef je niet uit te checken bij het verlaten van de bus. Elk trein- en metrostation is voorzien van poortjes, een enkele lightrail uitgezonderd. Een bijna hermetisch gesloten systeem dus. Zo niet in ons land. In tram en bus is uitchecken makkelijk te vergeten en het merendeel van de treinstations is niet voorzien van poortjes. Of je start je treinreis met poortjes en je eindigt op een station zonder poortjes. Al met al geen consistentie in betaalhandelingen. Ook het inchecken per vervoerder met de overstappaaltjes op perrons, maakt dat reizigers vergeten in- of uit te checken.

Londen geeft voor ouderen en beperkten een zogenaamde 'Freedom Pass' uit waarmee vrij reizen mogelijk is zonder het risico van boetes. Ook is er een geautomatiseerd 'Auto Fill'-systeem dat automatisch correcties uitvoert waar de reiziger de fout ingaat. Ook bij de introductie in Nederland van Reizen op Rekening (RoR) kan het leed worden verzacht door achteraf onvolledige transacties te corrigeren. De landelijke introductie van RoR mag wel wat sneller.

Buitenland wél beter
Groothedde vergelijkt het vergeten in- of uitchecken met buitenlandse systemen. Hij stelt ons gerust door voor te spiegelen dat het daar niet beter zou zijn. Niets is minder waar, het systeem in Hong Kong is nagenoeg waterdicht en kent de problematiek nauwelijks. Een waterdicht systeem bij ons is onbetaalbaar. 400 stations in Nederland hermetisch afsluiten met poortjes is onbegonnen werk. De ingenieurs hadden echter beter moeten stilstaan bij de gevolgen van een bijna open systeem dat we nu kennen in Nederland. Londen heeft in verhouding meer poortjes in combinatie met Auto Fill en enkelvoudig inchecken in de bus (zoals in Hongkong), dus direct afrekenen in het zicht van een buschauffeur.

Reizen op Rekening
Het moet vermeld dat niet TLS maar NS al in 2011 het Reizen op Rekening op landelijke schaal introduceerde. Alle ov-bedrijven participeren in deze methode van achteraf betalen. Op basis van de NS-Business Card reizen inmiddels meer dan 300.000 zakelijke reizigers. De stap naar de consumentenmarkt is dan ook snel gemaakt. NS biedt de kaart inmiddels ook al een jaar aan aan Rotterdamse scholieren en sinds kort aan blinde en slechtziende reizigers.

TLS heeft lang het achteraf betalen niet willen ondersteunen. Met de komst van Arco Groothedde waait er duidelijk een nieuwe innovatieve wind, maar de invoering van RoR is voor TLS een inhaalslag. Maar beter laat dan nooit. Overigens is de kracht van Reizen op Rekening niet direct het achteraf betalen, een RoR-systeem in de meest complete vorm combineert achteraf en vooraf betalen voor groepen en individuen in één systeem en doet de verwerking centraal in plaats van decentraal bij een paaltje. Die combinatie van kenmerken maakt het mogelijk dat reisproducten veelzijdiger en gebruiksvriendelijker te ontwikkelen zijn. Het vereist echter een andere opzet van de architectuur.

Monopolie TLS
Innovatie en de snelheid waarmee dat gepaard gaat is nooit het sterkste punt geweest van de TLS. Ook begrijpelijk als je niet alleen de koers kan bepalen maar daarvoor tien ov-bedrijven mee moet hebben. Een lichte vorm van prikkels en concurrentie is nodig om TLS op stoom te houden. De oproep van Groothedde om het monopolie van TLS niet aan te tasten is begrijpelijk, maar niet gewenst. Het accepteren van soortgelijke spelers in het betaalsysteem van het ov houdt TLS als centrale transactieverwerker scherp. Zonder concurrentie en prikkels blijft de innovatiesnelheid van TLS op een te laag peil.

Auke Huisman van Humanis Consulting was bij NS verantwoordelijk voor de NS-Business Card