‘Betalen kun je straks met of zonder chipkaart’

Tien jaar geleden werd de OV-chipkaart voor het eerst gebruikt in het Nederlandse openbaar vervoer. Op 9 juli van dit jaar schafte NS de papieren kaartjes af. Alle Nederlandse vervoerders zijn nu overgestapt op de chipkaart. Het aantal transacties neemt dit jaar toe tot 2,1 miljard, 40 miljoen per week. De extra transacties bij NS zijn een kwestie van meer computercapaciteit; het echte werk zat hem in de voorbereiding en de begeleiding van de definitieve overgang naar de chipkaart. Ook bij Trans Link Systems, de beheerder van de chipkaart.

In de aanloop naar 9 juli nam het aantal telefoontjes naar het callcenter van de chipkaart met 40 procent toe. In één maand werden 400.000 nieuwe chipkaarten uitgegeven. Er zijn 14 miljoen kaarten in omloop. “Het afschaffen van het papieren kaartje bij NS is een van de belangrijkste mijlpalen in ons bestaan”, zegt Arco Groothedde, sinds 2012 directeur van TLS.

Groothedde is tevreden over de wijze waarop de overgang bij NS is verlopen. “Dit markeert een nieuwe fase in ons bestaan. We zijn van start-up een volwassen bedrijf geworden. De gekke dingen zijn uit het systeem. De basisdienstverlening staat. Daar hebben we de afgelopen jaren veel tijd in geïnvesteerd. Met de OV-chipkaart kun je je zelfs geen kleine missers veroorloven, omdat de impact gelijk zo groot is.”

Voorop
“De OV-chipkaart is niets anders dan een groot ict-project. Die duren altijd langer dan je denkt en je komt onverwachte tegenvallers tegen. Maar er staat nu een mooie infrastructuur die uniek is in de wereld: één betaalsysteem voor al het openbaar vervoer. Sommigen doen alsof de chipkaart nu al verouderd is, maar er komen nog steeds mensen uit de hele wereld kijken hoe wij het hier doen. We lopen hier nog altijd voorop.”

Poortjes
“Binnenkort gaan de poortjes bij NS dicht. Dat zal het systeem op het spoor veel robuuster maken. Als je alleen een poortje kunt passeren door in- of uit te checken, dan vergeet je dat niet zo snel. Kijk maar naar de metro. Bij die robuustheid hebben sector en reiziger baat, want incomplete transacties zijn voor beiden een probleem. De afschaffing van de papieren kaartjes heeft niet tot veel meer problemen geleid op dat gebied. Misschien zijn juist de mensen die net starten met de kaart extra secuur in het gebruik.”

Panteia
“We weten precies bij hoeveel reizen er niet wordt in- of uitgecheckt, maar we zijn spaarzaam in het geven van informatie daarover. Die gegevens zijn van de vervoerder. Bovendien zijn de cijfers lastig te interpreteren. Zijn mensen vergeten om in te checken of vergeten uit te checken, is er sprake van fraude of deed de apparatuur het niet? Allemaal factoren die je moet meewegen. Dat gebeurt niet altijd en dan zie je onjuiste verhalen in de media. Dat ov-bedrijven rijk worden van vergeten check-outs. Panteia heeft nu een erg dik rapport gemaakt en dáár hebben we wel alle informatie aan gegeven. Als de gegevens goed worden geïnterpreteerd, vinden vervoerders het niet erg als we transparant zijn. Het rapport wordt binnenkort openbaar.”

Heisa
“Het aantal incomplete transacties zit nu op een gebruikelijk niveau voor dergelijke systemen. Al is het lastig vergelijken. We proberen het te vergelijken met buitenlandse systemen, zoals in Londen, maar die zijn altijd weer net iets anders. Opvallend, en ook wel geruststellend, is dat ze daar tegen precies dezelfde issues aanlopen. Alleen wordt er in Nederland veel meer heisa over gemaakt.”

Toekomstvisie
“Sinds eind vorig jaar werken we aan onze toekomstvisie. We zijn bezig met de vervolmaking van de oplaadinfrastructuur en de dienstverlening en we denken na over nieuwe producten: reizen op rekening, nieuwe betaaltechnieken. Omdat we weten dat dat soort processen vijf, zes jaar gaat duren, moet je nu al beginnen. Zeker in het openbaar vervoer heeft dit soort innovatieprocessen tijd nodig. Het gaat om grote investeringen. Het gaat vaak pas lopen als er één schaap, een vervoerder dus, over de dam is.”

Debiteurenrisico
“De pilot met reizen op rekening bij RET is een groot succes. Dat wordt vanaf eind dit jaar een gewoon product in Rotterdam. Het Amsterdamse GVB wil er ook mee beginnen. Achteraf de reiskosten van je rekening laten afschrijven in plaats van vooraf saldo op je kaart laden is natuurlijk veel makkelijker voor de reiziger. Zeker als we het ook mogelijk maken om zes kaarten van één rekening te laten schrijven. Dat is voor een gezin met kinderen heel aantrekkelijk; je hoeft niet eerst op al die kaarten saldo te laden. Maar de vervoerders moeten wennen aan het idee dat ze later betaald worden en dat ze debiteurenrisico lopen; het risico dat ze een gemaakte reis niet betaald krijgen. In de praktijk zal dat risico van beperkte omvang zijn, maar het is wel helemaal nieuw voor de ov-bedrijven. Ze zijn gewend dat de reis vooraf wordt betaald.”

Kraken
“Harde fraude met de chipkaart, zoals het manipuleren van het saldo, is gedaald naar een heel laag niveau. De oude Mifare-chip wordt nu geleidelijk vervangen door de veel beter beveiligde chip die we in 2011 hebben geïntroduceerd. In 2016 zijn er geen Mifare-kaarten meer in gebruik. En volgend jaar introduceren we een verder verbeterde chip die bijna niet te kraken is. Daarmee zitten we nu in de testfase.”

‘Voor het samenstellen van ov-reisbundels bestaan al concrete plannen’

Mobieltje
“De betaalmarkt is enorm in beweging. Fascinerend om te zien. Dat gaat ook voor ons consequenties hebben. We doen een proef met betalen met je mobieltje. Contactloze bankpassen waarmee je kunt betalen zijn er al. Misschien kun je straks ook reizen met een barcode, handig voor eenmalige reizen. Het grote voordeel: de infrastructuur, de palen en de poortjes, hebben we al. Nu kun je daar alleen met de OV-chipkaart gebruik van maken, maar straks kan dat met verschillende betaalmethodes.”

Lezer
“We hebben er bij de OV-chipkaart voor gekozen alle techniek in de lezers in de palen te stoppen. De paal identificeert je, checkt je reisgeschiedenis en schrijft saldo af. En dat in twee tiende seconde. Technisch een prestatie op wereldniveau, maar nu zou je misschien een andere keuze maken. We willen naar een systeem waarin de kaartlezers alleen nog maar hoeven identificeren wie er waar in- en uitcheckt. Alle andere handelingen kunnen dan vanuit het centrale computersysteem geschieden. De palen blijven, de lezers worden anders. Zo kan het chipkaartsysteem ook goedkoper worden.”

Reisbundels
“De telecomindustrie biedt mooie voorbeelden van wat de toekomst kan bieden. Je kunt ov-reisbundels samenstellen zoals je voor je mobieltje ook bundels hebt. Daar kunnen vervoerders dan kortingen op geven, of bonussen. Het biedt de vervoerder de kans om reizigers aan zich te binden met eigen loyalty-programma’s. Er zijn concrete plannen voor die reisbundels.”

Scala
“De vervoerders hebben de afgelopen jaren niet stilgezeten. Er is een enorm scala aan nieuwe producten, nieuwe kaartjes gekomen. Aan ons de taak om die allemaal op de chipkaart te krijgen. De vervoerders zijn leidend bij innovatie, maar wij kunnen niet achterover leunen. De sleutel is: wordt de reiziger er beter van.”

Coöperatie
“Onze toekomstvisie hangt nauw samen met die van de vervoerders, die samen met IenM daarover in een gezamenlijke werkgroep hebben nagedacht. De chipkaart ís van de vervoerders. Ik ben erg enthousiast over het model dat nu is gekozen. Er komt een coöperatie met daarin alle tien vervoerders. Uiteindelijk hebben die allemaal hetzelfde belang: een goed functionerend betaalsysteem voor het openbaar vervoer. Met de inrichting van een coöperatie verdwijnen de vermeende tegenstellingen binnen de sector. Die coöperatie is vanaf 2015 onze aandeelhouder.”

'Ik zeg niet dat de besluitvorming over TLS makkelijker wordt, maar het is enorme winst dat alle betrokken vervoerders aan tafel zitten'

Investeringen
“De laatste twee jaar draaien we een positief resultaat. In 2013 hebben we voor het eerst dividend uitgekeerd. We kunnen iets van de investeringen terugbetalen aan onze aandeelhouders. Die hebben nog lang niet al hun geld terug. Met de komst van de coöperatie zijn afspraken gemaakt over de financiën. Ik heb de indruk dat de huidige aandeelhouders zich daarbij flexibel hebben opgesteld. Er wordt nog onderhandeld over hoe straks de stemverhouding is binnen de coöperatie. Ik zeg niet dat straks de besluitvorming over het bedrijf TLS makkelijker wordt, maar het is enorme winst dat alle betrokken vervoerders aan tafel zitten.”

Tarieven
“We hebben nog met twee van de tien vervoerders een discussie over onze tarieven. Daar moeten we uit zijn voor 1 januari, als we met de coöperatie starten. Een onafhankelijke partij gaat hierover beslissen. Deze discussie loopt nu al twee jaar en moet van tafel als je met z’n tienen opnieuw wilt starten.”

Monopolist
“De vervoerders vinden een betaalsysteem altijd te duur. Dat was bij Interpay en de banken niet anders. Het lastige is: waarmee moet je ons vergelijken? Ik durf elke vergelijking graag aan, maar er is natuurlijk nergens in de wereld een systeem dat precies vergelijkbaar is met dat van ons. Als je twee of drie TLS’en hebt, kun je wel prijzen vergelijken. Dan zijn wij niet langer de monopolist. Maar daar wordt het betaalsysteem echt niet goedkoper van. Het wordt alleen maar ingewikkelder, voor de reiziger, voor de vervoerbedrijven. Je moet afspraken maken over onderlinge verrekening, misschien krijg je verschillende kaarten. Ik denk niet dat je met het betaalsysteem moet willen concurreren. Maar juist omdat vervoerders zo scherp op de kosten letten, is efficiency voor onze eigen organisatie een belangrijke drijfveer.”

Intuïtief
“De OV-chipkaart is primair bedacht in het belang van de vervoerders. Die willen op hun beurt het de reizigers zo eenvoudig mogelijk maken. Dat is niet in alle opzichten gelukt. De kaart werkt niet altijd intuïtief, zeker niet voor weinig ervaren gebruikers. Ook bij TLS heeft de reiziger lange tijd niet centraal gestaan. Dat is sterk veranderd. Het gemak van de reiziger staat nu voorop. De dienstverlening is veel robuuster geworden. We werken aan een centrale afhandeling van restitutie bij vergeten check-outs. We kunnen in een paar dagen tijd een nieuwe kaart aanleveren als de oude kwijt is. Het automatisch opladen is een groot succes. We proberen alle overbodige handelingen uit het systeem te halen, de reiziger zoveel mogelijk te ontzorgen. Dat lukt goed. Uit onderzoek van de RET blijkt dat de chipkaart steeds minder vaak wordt genoemd als de grootste dissatisfier bij een reis. Dat is deels een kwestie van gewenning, maar ook te danken aan de inzet van ons en van de vervoerders.”

Schatting
“Per ov-reis één keer inchecken en één keer uitchecken is toekomstmuziek. We hebben nu eenmaal gekozen voor marktwerking met verschillende vervoerders en concessiehouders die hun eigen tarieven bepalen. Dan is de consequentie dat je per vervoerder apart moet in- en uitchecken. Een alternatief is dat alle tarieven overal gelijk worden en dat je op parallelle trajecten een schatting maakt welke vervoerder de opbrengsten krijgt, net zoals bij het verrekensysteem van Wroov. Willen we dat echt terug? We hebben nu een systeem opgetuigd waarbij we precies weten wie welke reizigers vervoert en waarbij de vervoerder de volgende dag de inkomsten binnenkrijgt. Die verworvenheid zou ik niet snel willen opgeven.”

Informatiemanager
Arco Groothedde (1964) studeerde informatica aan de Technische Universiteit in Twente en volgde diverse managementopleidingen, onder meer bij TIAS in Tilburg. Hij werkte bij de RDW (voorheen Rijksdienst voor Wegverkeer) en zat in de Raad van Bestuur van het Kadaster. Daarvoor werkte hij bij Interpay (nu Equens), dat het betalingsverkeer voor banken regelt. Sinds september 2012 is Groothedde directeur van TLS. Hij is daarnaast commissaris bij Dimpact en gastdocent informatiemanagement. Groothedde is getrouwd en heeft twee kinderen. In zijn vrije tijd loopt hij hard en golft hij.