De charmante conducteur

“En… wees een beetje lief voor elkaar vandaag.” De stem die deze suggestie via de omroepinstallatie van de trein op het eindstation doet, is van NS-hoofdconducteur Willem Luuring. “Best spannend om zoiets te zeggen”, vindt hij. “Maar op het perron kreeg ik zelfs een high five van een passagier. Zo’n omroep doet iets met mensen. De impact is veel groter dan ik vooraf had gedacht.” Luuring probeert zijn omroepberichten vaak enigszins persoonlijk en actueel te maken, zegt hij. “Je krijgt veel positieve reacties van reizigers. Dat maakt mijn werk nóg leuker.”

Opvallende omroepberichten en vrolijke conducteurs scoren hoog bij treinreizigers, blijkt uit de klanttevredenheidsonderzoeken van de NS. Pauline Bron, customer experience manager bij NS: “Met klantgericht omroepen scoren we ineens achten, negens en zelfs tienen bij reizigers. Ze verwachten het niet en daarmee geef je extra sjeu aan de reis van een klant.”

‘Welkom in de leukste trein van NS op weg naar Rotterdam, de mooiste stad van Nederland. Ik heb het even gecheckt bij de machinist, ze weet de weg’

Gastvrijheid
Speerpunt nummer 1 bij NS blijft uiteraard dat de trein veilig rijdt, en zoveel mogelijk op tijd. Maar hospitality wordt ook steeds belangrijker, zegt Ellen Vingerhoets, manager service & operatie in de regio Zuid. Vingerhoets is portefeuillehouder ‘gastvrijheid’ bij NS. Klanten willen worden gezien, gehoord en geholpen, en het liefst ook nog iets bijzonders meemaken, zegt zij. “Dat zie je overal in de samenleving. Twintig jaar geleden had je als klant andere verwachtingen dan nu. Toen was ik bij wijze van spreken blij met de Chinees in het dorp. Nu wil ik echt iets anders als ik uit eten ga; een avondje uit, een beleving.”

Vingerhoets: “De basis moet natuurlijk op orde zijn. Operationeel moet je goed presteren. Als de trein niet rijdt of de veiligheid is in het geding, dan zegt iedereen onmiddellijk: ga toch weg met je gastvrijheid.” En: “De nadruk ligt bij de selectie van nieuwe medewerkers nu meer op gastheerschap en service dan vijftien jaar geleden.”

Ellen Vingerhoets houdt zich al geruime tijd bezig met het onderwerp gastvrijheid en hoopt dat het gastheerschap op den duur bij conducteurs en machinisten ‘door de anderen stroomt’. Er is in de opleiding voor conducteurs en tijdens de jaarlijkse herinstructie steevast aandacht voor de betekenis van het gastheer- en gastvrouwschap en voor de kwaliteit van de communicatie tussen reizigers en conducteurs. “De rol van de conducteur is natuurlijk veranderd. Door de OV-chipkaart en poortjes op de stations is de controlefunctie meer naar de achtergrond geschoven, die neemt minder werktijd in beslag. Het gaat nu meer om gastheerschap: het beantwoorden van klantvragen, het geven van een prettige beleving aan de reiziger. We zijn vervoerder, maar ook dienstverlener. Je moet de reis niet alleen kunnen maken, die moet ook aangenaam en prettig zijn.”

Standplaats Zutphen heeft kaartjes gemaakt met challenges erop. Tekeningen van rode pepers geven aan hoe pittig een bepaalde uitdaging is.

OPA
Al jaren besteedt Vingerhoets aandacht aan het fenomeen omroepen. Wat zeg je wanneer, en hoe zeg je het. Elke conducteur roept bij een verstoring tegenwoordig om met ‘OPA’ in het achterhoofd: Oorzaak, Prognose en Advies. “Klanten willen weten wat er aan de hand is, hoelang het gaat duren en wat de alternatieven zijn.”

Maar het mag tegenwoordig ook best een beetje gezellig zijn op de trein, vindt NS. “Er mag wel een juicy sausje overheen. “Afgestemd op de mensen die je op dat moment in de trein hebt. Dat is altijd een divers gezelschap: de één gaat naar een begrafenis, de ander naar een housefeest. Er is balans nodig en je kan ermee spelen. Als de trein vol zit met PSV-supporters kun je daar best op inspelen. Dat kan via de omroepinstallatie, maar ook via persoonlijk contact in de coupé. Die twee versterken elkaar. Als conducteur zie je best of iemand daar voor open staat of niet.”

De klant waardeert de wat lossere aanpak, merkt het bedrijf. Onverwacht is leuk. Want reken maar dat er werd gelachen in de trein waar de conducteur zich meldde met: “Welkom in de leukste trein van NS op weg naar Rotterdam, de mooiste stad van Nederland. Ik heb het even gecheckt bij de machinist, ze weet de weg.” Dat leverde op social media onder de hashtag #treinleven enorm veel positieve respons op. Vingerhoets: “Over vrolijke conducteurs wordt veel getwitterd.”

Hoge klanttevredenheid
De extra aandacht voor gastvrijheid werkt, merkt NS: “De klanttevredenheid was nog nooit zo hoog als nu, er is een stijging van de kpi’s op het gebied van de omroepen

en de vriendelijkheid van de medewerkers. Er wordt positiever naar ons gekeken, we zien steeds vaker positieve reacties voorbijkomen over de omroep, op onder andere Twitter.” Belangrijk wanneer het gaat om het continueren van concessies, benadrukken alle NS’ers. Dus is er nu een project: klantgericht omroepen.

Maar wat zég je dan? Klinkt het niet stom? Zitten de reizigers daar wel op te wachten? Tijdens een bijeenkomst in Utrecht krijgt een aantal regiomanagers en teammanagers uitleg over de aanpak en bedoeling van ‘klantgericht omroepen’, zodat zij dat met hun team kunnen oppakken. Uit een snelle peiling blijkt dat zij allemaal uit ervaring wel weten dat een bijzondere omroep, die past bij de reizigers en het moment, een enorm positieve uitwerking heeft op de passagiers. Iedereen heeft wel een voorbeeld: over een coupé die ‘lang zal ze leven’ inzette, snedige opmerkingen rondom voetbalwedstrijden of Sinterklaasavond. "Sommige ervaren conducteurs zijn er geweldig goed in."

Maar terughoudendheid is er natuurlijk ook. Een conducteur: “Ik vind dat omroepen al spannend genoeg. Het kost me al moeite om alle feiten te noemen en niets te vergeten. En dan moet ik straks ook nog grappen gaan maken?” Een oudgediende: “Eerst moesten we allemaal zakelijker worden, nu moet het weer gezellig.” En, voorspelbaar: “Zorgen jullie eerst maar dat de omroepinstallatie het dóet.”

Ze snapt die voorbehouden helemaal, zegt Vingerhoets. “Je stelt je zelf kwetsbaar op. En als je geen joker bent, moet je je ook niet zo gaan gedragen. We vragen onze conducteurs niet om de clown uit te gaan hangen, maar om in de omroep te benoemen wat er in hun trein gebeurt. Je moet authentiek en trouw aan jezelf blijven. Maar we zien dat het overgrote deel hier wel voor te porren is, veel conducteurs vinden dit echt leuk. De klant waardeert het en het geeft je werkdag meer kleur.”

Met mensen omgaan
Hoofdconducteur Willem Luuring, bijna drie jaar in dienst bij NS, is een van de ‘ambassadeurs’ van het project gastvrijheid en klantgericht omroepen. “Kaartjes controleren is een onderdeel van het werk. Voor mij gaat het vooral ook om omgaan met mensen, daarom heb ik voor dit beroep gekozen. Ik ben servicegericht en sta vrolijk in het leven. Vind het leuk om een gesprek aan knopen, te kijken of ik iemand kan helpen. Ik zie mensen als gasten op mijn trein.” Luuring is een grote fan van klantgericht omroepen. “Ik heb een hekel aan die geautomatiseerde stem in de Sprinter. Ik wil de sfeer graag wat warmer. Ik maak het graag persoonlijk. Zeg weleens mijn naam, of dat ze beter hun paraplu op kunnen doen als ze uitstappen. Als je met zo’n omroep begint en je zegt: ik loop straks even langs, schiet me vooral aan als u iets te vragen heeft, dan scheelt dat enorm.”

Het hangt er natuurlijk vanaf wanneer en waar, zegt Luuring: “De doorgewinterde forens weet het allemaal wel, maar na 09.00 uur en in het weekend stapt er een andere groep reizigers in, die hoopt wel op gastheerschap en service.” Het is ook de combinatie, zegt hij: én klantgericht omroepen, en persoonlijk contact maken met reizigers die daar behoefte aan hebben.

Pittige uitdaging
Luurings’ standplaats, Zutphen, doet enthousiast mee aan het project. Ze hebben als collega’s zelfs kaartjes gemaakt, met challenges erop, waarbij tekeningen van rode pepers aangeven hoe ‘pittig’ een bepaalde uitdaging is. Eén pepertje voor de tijd noemen, twee voor het verwelkomen van net ingestapte reizigers. Drie pepertjes voor: ‘als u naar rechts kijkt ziet u…’ en vier voor omroepen in de categorie ‘speciaal voor jou’: ‘voor de dames die naar Nunspeet gaan’. Het noemen van je eigen naam: 'Ik ben… en ga met u mee tot Den Bosch', krijgt vijf pepertjes. Luuring: “Als je een beetje jus over de omroep doet, valt dat direct op en heb je meer contact met je klanten. Je ziet meer blije gezichten aan boord, mensen reageren erop. Dat er interactie ontstaat tussen reizigers door jouw toedoen: ook leuk.”

Die kaartjes met challenges zijn leuk en geven een richting aan, maar binnen de grenzen van beleefdheid moet iedereen vooral dicht bij zichzelf blijven, vindt Vingerhoets. Conducteurs zijn mensenkenners, zegt ze. “Het gaat erom dat je als conducteur probeert om echt contact te maken met je klanten. Ik hoef het niet te verzinnen. Dat zie je bij die ambassadeurs, die hebben dat gastheerschap uit zichzelf al in de vingers.”

Geen toneelstuk
Ook Pauline Bron, customer experience manager bij NS, benadrukt tijdens de training in Utrecht dat contact maken geen toneelstuk moet worden, “Kijk of het bij je past. Het moet geen script zijn, geen eenheidsworst. Het is maatwerk, afhankelijk van je eigen stemming, de reizigers, de route, het tijdstip van de dag. Hoe kun je daarop inspelen. Dit is het nieuwe vakmanschap: het in een context kunnen handelen.”

‘De trein is hard. Het station is hard. Jullie zijn het gezicht van NS en ‘zacht’. Jullie kunnen extra sjeu geven aan de dag van een klant’

Conducteurs beseffen soms nog te weinig wat hun toegevoegde waarde is, zegt Bron. “Dan zeggen ze: wat kan ik nou nog doen als de trein niet komt en iedereen staat te balen op het perron? Nou, heel veel. Gesprekje aan knopen, een knikje, zien dat je de ergernis begrijpt, uitzoeken wat er aan de hand is. Het valt reizigers op als je iets anders dan anders doet en ze waarderen het.”

Pauline Bron, tijdens de training: “De trein is hard. Het station is hard. Jullie zijn het gezicht van NS en ‘zacht’. Jullie kunnen het verschil maken, extra sjeu geven aan de dag van een klant.”