'Entree' is meer dan een OV-chipkaart

“Tijdens de introductie van de OV-chipkaart heb ik er een keer over geschreven. Technologie snap ik aardig, maar het aanvragen van mijn OV-chipkaart was een ontzettend gedoe”, begint Jasper van Kuijk. Hij is universitair docent gebruiksgerichte innovatie aan de faculteit Industrieel Ontwerpen van de TU Delft. “Als treinreiziger zag ik dat kleine dingen niet kloppen. Zo reageerde de controleapparatuur van conducteurs traag op OV-chipkaarten. Vaak vertaalt zich dat naar macro-problemen, zoals conducteurs die minder reizigers kunnen controleren of helpen. Dat fascineert me. Het kan zo veel beter.”

Zo ontstond in 2012 het OV-chipkaart Afstudeerlab. Van Kuijk selecteerde studenten, zette het project op en betrok de sector. “NS en RET kwamen erbij namens de vervoerders, het ministerie van IenM en de koepels van provincies en stadsregio’s als opdrachtgevers, en Rover namens de reizigers. Als begeleiders hadden we dus een soort mini-NOVB” (het Nationaal OV-Beraad dat later ontstond). Het project kostte bijna een halve ton, waarvan IenM de helft betaalde. “Het duurde een jaar van het eerste mailtje tot de start.”

"Nu vergaderen directeuren de OV-chipkaart bij elkaar. Die zijn daar niet voor opgeleid. Ik pleit voor één ontwerpclub voor de hele OV-chipkaart"

De studenten doken in de historie van de OV-chipkaart, bestudeerden de werking, raadpleegden experts, bezochten vergelijkbare systemen in het buitenland en reisden Nederland door om reizigers te observeren en te interviewen.

Conclusie: de OV-chipkaart valt niet te vergelijken met de Oyster card in Londen en Octopus card in Hong Kong (zie kader). Van Kuijk: “Philips en Douwe Egberts ontwikkelden samen de succesvolle Senseo. Achter de schermen kan zoiets al moeizaam gaan. Bij de OV-chipkaart zijn er nog veel meer partijen: tien vervoerders, negentien ov-autoriteiten en het Rijk. Dat maakt het complex. In tegenstelling tot de Oyster en Octopus card is de OV-chipkaart geen gesloten maar een open systeem. De kaart is bedacht vanuit de techniek en het bestuur, niet vanuit de gebruiker. De reiziger heeft geen alternatief. Omdat het een monopolie is, moet de overheid harde eisen stellen aan het gebruiksgemak.”

Oyster en Octopus

Eén ontwerpclub
De uitgangspunten van de OV-chipkaart (reizen op saldo, in- en uitchecken, kilometertarief) zijn in 1991 bedacht door stadsvervoerder RET en automatiseerder Siemens. “Wij hebben geen gecoördineerd ontwerp gevonden gebaseerd op reizigerservaring”, stelt Van Kuijk. “Zeker NS hoort een stevige ontwerpclub te hebben, zoals destijds NS Design. Of het nu voor de Fyra, OV-chipkaart of treintoiletten is. Nu vergaderen directeuren de OV-chipkaart bij elkaar. Die zijn daar niet voor opgeleid. Ik pleit voor één ontwerpclub voor de hele OV-chipkaart.”

Die ontwerpclub moet ook breder kijken. “Vervoerders kijken naar de kosten. Niet naar de baten. Ze kunnen ook gebruikers een deel van het voordeel gunnen. Kijk naar wat je kunt winnen. Een aantrekkelijk betaalsysteem leidt tot frequenter ov-gebruik door een bredere doelgroep. De service en het betalen in het ov moeten van wereldklasse zijn. Vervoerders zien niet dat ze straks de concurrentie aan moeten met een zelfrijdende auto die je bestelt via Uber.”

[embed]https://vimeo.com/86647952[/embed]

“We hebben onze analyse van de gebruiksproblemen (zie onderaan) voorgelegd aan de vervoerders en opdrachtgevers. Dat heeft pittige discussies opgeleverd. Inmiddels zijn enkele kleine verbeteringen doorgevoerd. Zo zijn er stapjes uit het aanmeldproces gehaald en klinken de piepjes nu overal hetzelfde. Als daar bij het ontwerp naar was gekeken, hadden we die oplossingen sneller, tegen lagere kosten en met minder gedoe gehad”, aldus Van Kuijk. “Het ‘overchecken’ bij overstappen tussen verschillende vervoerders moet eruit. Dat is niet te verkopen aan de reiziger. Je hebt zoveel data. Met algoritmes kun je de reizigers aan de juiste trein toedelen. Maar vervoerders willen het liefst álle gegevens kloppend hebben.”

Over het hek
“Vanuit de gebruiker hebben we een visie ontwikkeld op betalen in het ov. Dat is een reëel verhaal voor 2019; ook vanuit zakelijke overwegingen en technologische mogelijkheden geredeneerd.” Met de naam ‘Entree’ neemt de TU Delft afscheid van de naam OV-chipkaart. Want ‘OV’ is te beperkt (met Entree kun je ook taxiritten betalen), ‘chip’ verwijst te veel naar de techniek (onnodig) en ‘kaart’ is te beperkt (Entree kan ook op je smartphone). Steeds meer reizigers hebben zo’n smartphone. “Twee derde van de mensen die wij ondervroegen willen daar graag mee in- en uitchecken. Dan kom je vanzelf op app’s die je saldo vertellen of een signaaltje geven als je vergeet uit te checken. Aan die app’s wordt gewerkt. Maar let wel: elke vervoerder zijn eigen app is exact hetzelfde als elke vervoerder zijn eigen OV-chipkaart, wat tien jaar terug gebeurde.”

"Mensen zeiken altijd, hoor je in de ov-sector. Dat wéét je. Mensen houden niet van verandering. Dus moet je ze stap voor stap begeleiden."

“Entree staat voor uitnodigend, zo min mogelijk last bij de reiziger en echte voordelen”, legt Van Kuijk uit. “Bijvoorbeeld: automatisch geld terug bij vertraging. Want nu moet je online of op papier een hoop gegevens invullen. Met Entree betaal je niet alleen, het is ook de sleutel waarmee je de poortjes opent die toegang geven tot het ov. De volgende stap is automatisch in- en uitchecken (‘be in be out’). Abonnementhouders hebben geen belang bij in- en uitchecken: zij hebben al betaald. Met Entree openen ze hun poort naar het ov. Daarom ben ik vóór het afsluiten van alle stations, zodat je niet kán vergeten in te checken. Dan weet de conducteur: iedereen zonder geldig vervoerbewijs is over het hek gesprongen. Zwartrijden is dan een bewuste actie.”

Duidelijke betaalgrens
Voor een vloeiende in- en uitcheck adviseert de TU Delft een duidelijke betaalgrens: de rij poortjes waarin reizigers de grens oversteken van de openbare ruimte naar het betaalde domein. Om te voorkomen dat mensen de paaltjes door de drukte over het hoofd zien, is die betaalgrens boven hun hoofden gemarkeerd met een portaal. Aan weerszijden van de paaltjes komen borden met informatie en spelregels. Met Entree identificeren ze zich en betalen ze. Nu zijn er palen en poorten in allerlei soorten en maten. Daardoor missen reizigers het ‘OV-chipkaartmoment’ en kunnen ze vergeten in- of uit te checken. Van Kuijk: “Bij zo’n 1,5 procent van de reizen vergeten mensen uit te checken, en dat zijn echt niet steeds dezelfde reizigers. Wat doet dat voor je merk? Mensen zeiken altijd, hoor je in de ov-sector. Dat wéét je. Mensen houden niet van verandering. Bij zo’n transitie als de OV-chipkaart moet je ze dus stap voor stap begeleiden. Gebruikers accepteren nieuwe technologie eerder als die voordelen biedt en eenvoudig werkt. Anders wek je weerstand. Dat kost meer energie en tijd.”

Alle palen en poortjes zien er in de visie van de TU Delft hetzelfde uit, als één merk. “Reizigers willen ook meer feedback”, vervolgt Van Kuijk. Om die reden moeten informatieschermpjes met vaste geluidsignalen en kleuren communiceren:

• zwart: welkom (haltenaam en instructie)
• wit: in- of uitcheck (haltenaam en bij check uit ritprijs en saldo)
• geel: waarschuwing (uitroepteken, uitleg en advies)
• rood: stop (kruis, uitleg en advies).

Bij een saldoprobleem geeft het scherm dus tekst (saldo te laag), uitleg (minimaal € 10,00 nodig) en advies (ga naar een oplaadpunt).

E-paper display
Ook tijdens de rit willen reizigers weten waar ze aan toe zijn. Op een OV-chipkaart staat alleen dat het een OV-chipkaart is, met soms de naam van een vervoerder en gegevens van de reiziger. “Mensen vragen zich af: Ben ik ingecheckt? Krijg ik korting? Wat is mijn saldo? Er zijn al bankpassen met een leesbaar lcd-scherm van 32 bij 32 pixels”, zegt Van Kuijk. “Nadeel is dat daar een batterijtje in moet dat twee jaar meegaat. Een e-paper display (klik hierboven) heeft alleen energie nodig als het scherm verandert en haalt die energie uit de communicatie met de paal. Zo’n mini-schermpje kost naar schatting 7,50 euro extra. De uitdaging voor de vervoerders is om daar een businessmodel voor te vinden. Een andere oplossing is een app op je smartphone waarmee je kunt inchecken en die statusinformatie geeft. Een nadeel is dat ongeveer een derde van de reizigers geen smartphone heeft en ook een derde van de smartphone-gebruikers daarmee niet wil in- en uitchecken.”

Het loslaten van ‘zichtidentificatie’ aan de hand van een pasfoto op een abonnement kan voordelen opleveren. “Een foto op een kaart zetten is een hoop werk voor zowel de reiziger als het systeem. En hoe doe je dat met een app, neem je dan een selfie? En wat moet NS met een database met miljoenen pasfoto’s?”

Een andere wens is om de communicatie via palen en poortjes aan te passen aan individuen. “Je spreekt geen Nederlands, stelt dat eenmalig in en alle schermpjes reageren in het Engels. Je ziet slecht en de piepjes klinken harder. Waarom doen we dat nog niet?”

Het OV-chipkaart Afstudeerlab overlegt nog met het NOVB over een vervolgopdracht.

Het rapport ‘Entree, ontwerpvisie voor gebruiksgericht elektronisch betalen in het openbaar vervoer in 2019’ van Jasper van Kuijk, Thijs Niks, Geert Niermeijer en Johanna Joppien en de deelrapporten over statusinformatie, betaalgrens en service staan op studiolab.ide.tudelft.nl/studiolab/ovchipkaart.

[embed]https://vimeo.com/86645829[/embed]

Acht makkes van de OV-chipkaart

1. Mentale last

De OV-chipkaart is ingewikkelder dan een strippenkaart, treinkaartje of abonnement. In- en uitchecken, saldo, reisproducten; het zijn allemaal nieuwe begrippen die niet iedereen meteen snapt.

2. Kaart kopen

Een OV-chipkaart aanschaffen kan op verschillende plekken en manieren. Reizigers moeten te lang wachten op een persoonlijke kaart en moeten hun kaart of reisproducten soms eerst ‘activeren’.

3. Reisproduct kiezen

Tien vervoerders bieden tientallen reisproducten. Reizigers zien door de bomen het bos niet meer en vinden het moeilijk de beste keuze te maken.

4. Weinig voordelen

Een deel van de reizigers vindt dat er te weinig voordelen staan tegenover de moeite die het kost om een kaart te kopen en het systeem te doorgronden.

5. In- en uitchecken

Reizigers kunnen vergeten om in- of uit te checken als poortjes het ‘reisdomein’ niet afsluiten en niets of niemand hen hieraan herinnert.

6. Inconsistente service

Automaten, websites en personeel waarmee reizigers te maken krijgen, gedragen zich anders, zelfs als ze dezelfde functie hebben. Reizigers beschouwen de OV-chipkaart als landelijk systeem en verwachten overal dezelfde regels en hetzelfde gedrag.

7. Onzichtbare informatie

Op een papieren kaartje stond veel informatie: datum, geldigheid, klasse, korting. Dit soort ‘statusinformatie’ is bij de OV-chipkaart onzichtbaar voor gebruikers. Dat maakt hen onzeker.

8. Problemen oplossen

Als reizigers een probleem ervaren, geeft het systeem onvoldoende aan wat er aan de hand is en hoe je dat oplost. Reizigers weten vaak niet tot welke organisatie ze zich moeten wenden.

Drie eigenschappen lijken van invloed op deze gebruiksproblemen:

• hoe vaker iemand reist, hoe meer kennis van de OV-chipkaart
• hoe meer vervoerders tijdens een reis, hoe groter de kans op problemen
• hoe meer ervaring met digitale systemen, hoe minder problemen met de OV-chipkaart.
  bbb
  

Van Kuijk is ook cabaretier
Jasper van Kuijk (38) is ook cabaretier. In 2010 won hij zowel de jury- als de publieksprijs van het festival Cameretten. Ruim 40 keer per jaar treedt hij op, nu met zijn tweede show ‘Schoon schip’. Verder schrijft Van Kuijk opiniestukken in onder meer NRC-Next en een wekelijkse column in de Volkskrant. Zie jaspervankuijk.nl.

Lees ook: 'Betalen kan je straks met of zonder chipkaart'.