Kortingen verdwijnen, klantenacties zijn hot

Op 9 en 10 oktober kwam een illuster gezelschap bij elkaar in London: de opdrachtgevers in het grootstedelijke openbaar vervoer in Europa. Sinds 1998 ontmoeten deze 25 leden van European Metropolitan Transport Authorities (EMTA) elkaar tweemaal per jaar om zich te buigen over de veranderende maatschappelijke thema’s en trends. Wat namen drie Nederlandse vertegenwoordigers mee terug naar Nederland?

Gastheer was Transport for London (TfL), de ov-autoriteit van de stad Londen. Met een integrale benadering van mobiliteit gericht op groei, staat Tfl model voor een bestuurlijke organisatie waar veel steden naar toe willen. In de steden gebeurt het immers in de wereld, met de grote steden als motor van de economie en hun stadsbesturen in een steeds dominantere rol.

In 2050 zullen er meer dan 11 miljoen mensen in Londen wonen, 37 procent meer dan nu. En de vraag naar openbaar vervoer stijgt met 50 procent. De politieke druk is groot. Overduidelijk is dat het metropolitaan vervoersysteem, met de London Underground als ruggengraat, cruciaal is in de opgelaaide concurrentiestrijd tussen wereldsteden. Verzakelijking, rationalisering en private investeringen zijn kernwoorden in de benadering van TfL, daartoe aangespoord door de flamboyante burgemeester van Londen Boris Johnson.

New Oyster
London werkt aan een nieuw betalingssysteem die de huidige Oystercard gaat vervangen. De 'New Oyster' of Future Ticketing Project maakt de acceptatie van contactloze bankpassen in het Londense ov mogelijk. De contactloze bankpas is op 16 september op proef actief geworden. Vanaf dag 1 maakten al 5000 reizigers er gebruik van. De kosten voor dit betalingssysteem wil TfL reduceren van nu 14 procent, naar 10 procent na uitrol van de nieuwe Oystercard. Het uiteindelijke streven is 5 procent kosten ten opzichte van de totale opbrengsten.

Aan de opvolger van de Oystercard is zes jaar gewerkt. Zo lang duurt dus een dergelijke grootschalige innovatie. In Nederland willen we misschien te veel in korte tijd als het gaat om de verbetering of opvolging van ons OV-chipkaartsysteem. De druk op het ov leidt in London tot een sterke focus op de economische meest interessante reizigersbehoeften. Kortingen worden afgebouwd, loyaltyprogramma’s juist geïntensiveerd. Ook in het licht van ‘de onderkant van het ov’ is Londen dus een interessante case.

De EMTA-leden bevestigden de cruciale rol van de ov-autoriteiten bij het op orde hebben van ‘big data’ uit verkeersleiding en chipkaarten. Om bruikbaar te zijn voor beleidsmakers en politici moeten data transparant zijn en worden gelinkt aan financiële gegevens. Ook in Londen betekent dat het slechten van muren tussen vervoerders.

TfL is zelf verantwoordelijk voor de kaartopbrengsten, en heeft goed zicht op de verkochte kaartjes. Daags na de invoering van het nieuwe kaartjessysteem waren er al statistieken en analyses over het gebruik. Het leggen van verbanden tussen bijvoorbeeld verkochte kaartjes en reistijd vergt het aanpassen en koppelen van databases. TfL heeft hiervoor een afdeling van zo’n 50 mensen, van wie het leeuwendeel bezig is met het in rij en gelid zetten van data. Zes mensen voeren uiteindelijk de analyses uit. Daarmee loopt Londen voorop. Omgekeerd keken de Londenaren hun ogen uit naar wat wij al doen met kortetermijnverwachtingen.

Papierloos
Digitalisering van de reisinformatie in de metropool was een tweede rode draad door de conferentie. Denemarken is al papierloos. De gehele dienstregeling is elektronisch als onderdeel van de nationale digitaliseringsstrategie. De invoering verliep vlekkeloos; slechts 10 klachten. Maar daar ging wel een uitgebreid communicatieprogramma aan vooraf. Facebook en Twitter blijken steeds belangrijker te worden in onze buurlanden. De facebook-pagina van Budapest bijvoorbeeld is inmiddels hét informatiekanaal voor reizigers met een bereik van meer dan 1 miljoen mensen.

Ook op de EMTA zelf hebben we Twitter goed gebruikt. Lees hier (https://storify.com/jjovanos/verslag-emta-meeting) een verzameling tweets van uw ‘verslaggevers ter plaatse’:  @JJOvanOs, @Niels_van_oort en @ruud_ploeg.

Ruud van der Ploeg is secretaris- generaal van EMTA; Niels van Oort is assistent professor aan de TU Delft en adviseur bij Goudappel Coffeng; Joost van Os is beleidsadviseur bij de Stadsregio Amsterdam.