Samenwonen in de OV servicewinkel

Met 74 concessies, 15 opdrachtgevers en 12 vervoerders is het openbaar vervoer versnipperd. Een manier om meer eenheid te krijgen is de één-loketgedachte van het Nationaal Openbaar Vervoerberaad (NOVB). Vervoerders moeten alle reizigers met een OV-chipkaartprobleem meteen helpen en hen niet meer van het kastje naar de muur sturen. Zo is er nu de site uitcheckgemist.nl waar reizigers hun geld kunnen claimen. Een ander voorbeeld is de OV servicewinkel die NS heeft bedacht en zo mogelijk runt met regionale vervoerders.

Deze nieuwe formule is geïnspireerd op servicewinkels van banken (als ABN AMRO, ING en SNS) en telefoonwinkels. Hun nieuwe filialen zijn open, ogen modern met veel schermen en missen een traditionele balie. Reizigers kunnen er terecht voor reisinformatie van deur tot deur, kaartjes voor en vragen over regionale bus, tram en metro, binnenlandse treinen, internationale verbindingen en voor de OV-chipkaart.

De eerste OV servicewinkel opende anderhalf jaar geleden op Den Haag Centraal. NS en de Haagse vervoerder HTM – een halve dochter van NS – zitten daar onder één dak. “De verbouwing van het station was de trigger”, vertelt Nicole Schuit (53). “We zijn eerst van gesloten loketten met glas naar half gesloten balies gegaan. Die NS-formule Tickets & Service uit 1999 is niet meer van deze tijd. Zig-zagwachtrijen tussen afzetlinten, als in de Efteling, dat wil je liever niet. De OV servicewinkel moet licht zijn. Vandaar het vele wit en hout: intiem, gastvrij en open. In Den Haag hebben we de look and feel getest. De formule hebben we opgezet met branding + design group SVT. De verdere ontwikkeling doen we zelf.”

Neutraal terrein
Het beeld van de OV servicewinkel is bewust geen NS-logo, maar een rond, wit neutraal vlak met in blauw alle vervoerwijzen, inclusief lopen en fietsen. Plus een boodschappenmandje (zoals bij webshops), chipkaart en i van informatie. Het heeft wat weg van de logo’s van warenhuis V&D en multinational Unilever. Schuit: “De term winkel is niet voor iedere reiziger herkenbaar, vandaar de toevoeging tickets, info, shop.”

In alle zes OV servicewinkels (zie kader) hangt een vierkante lichtbak voor het raam met de logo’s van de vervoerders. Op Utrecht Centraal centrumzijde zijn dat NS, NS International en U-OV (het ov-merk van Utrecht, gereden door Qbuzz).

Het beeld van de OV servicewinkel en de huiskleur van de vervoerders komen terug op de grote lampenkappen boven de sta-tafels. Daar kun je zelf via een liggend scherm reisinformatie opvragen (met gratis afdruk) of bij een sta-verkoopbalie saldo laden. Achterin staan traditionele balies, één per vervoerder, elk met zijn eigen huiskleur op de achtergrond. “We hebben géén geïntegreerd verkoopsysteem, dus elke vervoerder heeft zijn eigen balie.” Zoals Spoorbouwmeester Bert Dirrix het zegt in NRC Handelsblad: de dominantie van NS op stations vervaagt, net als het NS-geel. Stations worden neutraal terrein.

StationsHuiskamer
“Het personeel staat niet alleen achter de balies, maar ook voorin de winkel”, vervolgt Schuit. “Daar word je aangesproken: Waarmee kan ik u helpen? Er is evenveel personeel als bij de oude Tickets & Serviceformule, maar er gebeurt meer voor in de winkel. We willen klanten helpen zelf de regie te voeren. Je komt alleen bij de balies als je daar echt moet zijn. Bijvoorbeeld als je een treinkaartje contant wilt afrekenen. Want vanwege de veiligheid kun je geen kassa op een sta-tafel midden in de winkel zetten. Daar kun je dus alleen pinnen.”

Visit Arnhem, de VVV, en de OV servicewinkel.

Het ombouwen of opzetten van een OV servicewinkel kost naar schatting enkele tonnen. De samenwerking verschilt per vestiging. Schuit: “Zo grenst de OV servicewinkel op het nieuwe station Arnhem Centraal met een schuifwand aan de StationsHuiskamer. Dat is ongedwongen. In de StationsHuiskamer werken we samen met Visit Arnhem, de VVV, en in de OV servicewinkel met vervoerder Breng. Nog niet met Arriva. Als in een concessie een loket niet verplicht is, hebben regionale vervoerders daar geen rekening mee gehouden in hun budget, en is er vaak geen geld voor. Als opdrachtgevers in hun bestek een gezamenlijk info- en verkooppunt eisen, dan versnelt dat dus de komst van OV servicewinkels”.

Logo’s overplakken
“Een OV servicewinkel moet altijd buiten de poortjes staan, zodat je er ook met een kapotte of lege OV-chipkaart kunt komen”, legt Schuit uit. “Twee OV servicewinkels op een groot station als Utrecht Centraal is dus een goed idee. In Eindhoven overwegen we dat ook: aan de kant van het busstation met Hermes én aan de kant van het centrum.”

“Bij de komst van een nieuwe OV servicewinkel formeren we met de regionale vervoerder een team. Dat team maakt de twee top-10’s van meest gestelde vragen en een huishoudelijk reglement: hoe sta je, hoe kleed je je, mag je eten in het zicht van de klant? Bij een andere vervoerder mocht een spijkerbroek met een nette blouse. Daar maakt het team gezamenlijk afspraken over.” Het gevolg kan zijn dat iedereen een uniform draagt.

Als de ene vervoerder na een aanbesteding vertrekt en de andere arriveert, zoals Veolia en Arriva in de OV servicewinkel Breda, dan is het volgens Schuit een kwestie van ‘nieuwe afspraken maken en logo’s overplakken’.

Trouwen
Stoelen of banken, bijvoorbeeld om ouderen en gehandicapten te laten wachten, ontbreken in OV servicewinkels. “Klopt”, beaamt Schuit. “Alleen op Den Haag Centraal hebben we nu poefjes staan. Voor de balie van NS International kan het wachten inderdaad langer duren. Die poefjes gaan we mogelijk ook in andere servicewinkels plaatsen.”

OV servicewinkel in Breda.

Uit onderzoek (zie kader) bleek dat reizigers de eerste OV servicewinkels op Breda en Amsterdam Centraal lastig weten te vinden. NS vraagt nu bij ProRail een apart pictogram als wegwijzer op stations. Verder gebruikt maar een op de drie bezoekers de sta-tafels voor zelfbediening. Mensen zoeken vooral persoonlijk contact. Een groot deel gaat daarom gewoon in de rij staan.

In het perfecte openbaar vervoer kunnen alle medewerkers alle informatie geven en alle kaartjes verkopen. Door verschillende ict-systemen van vervoerders en privacyregels rond klantgegevens is dat nog een utopie. Schuit: “We wonen nu samen. Over trouwen hebben we het nog wel eens.”

Zes OV servicewinkels
Van de 39 Tickets & Service zijn er nu 6 omgebouwd tot OV servicewinkel:

In de loop van dit jaar hoopt NS, al dan niet met een regionale vervoerder, OV servicewinkels te openen op de stations Alkmaar, Eindhoven, Den Haag HS, Leeuwarden en Maastricht. Schuit verwacht dat uiteindelijk meer dan de helft van de 39 Tickets & Service wordt omgebouwd: “We houden ze allemaal tegen het licht. Welke service willen we bieden? Welke samenwerking is mogelijk? Maar het hangt ook af van het aantal in- en uitstappers, het aantal overstappers, het aantal reisrichtingen, de functie van het station in de regio en of het een grensstation is.”

Motieven
Waarvoor komen reizigers in een OV servicewinkel?

De OV servicewinkels trekken meer vrouwen (54 procent) dan mannen (46 procent), vooral jongvolwassenen en senioren. Ruim een kwart is 18-34 jaar en bijna een derde 65plus. Het gros van de bezoekers is tevreden: 45 procent. 40 procent is zelfs zeer tevreden. Vooral de sfeer en de duidelijkheid scoren goed. Over de wachttijd en zelfbediening is niet iedereen enthousiast. De nieuwe OV servicewinkel doet het op alle fronten beter dan de oude NS-formule Tickets & Service.

(bron: 0- en 1-meting NS op stations Breda en Amsterdam Centraal, januari 2015)

Foto boven
OV servicewinkel Utrecht Centraal centrumzijde is als enige 24 uur per dag open.