'Weg met die inflexibele concessies'

De samenleving verandert rap. Jongeren blijven langer autoloos en zijn verslaafd aan hun smartphone. Wie zonder zo’n elektronisch hulpmiddel in de trein of bus zit wordt meewarig aangekeken. En dat gaat alleen nog maar toenemen. Internet of things, always connected, informatie in overvloed en individuele informatie worden gemeengoed.

Mensen willen in control zijn, weten waar ze aan toe zijn en zélf kunnen besluiten. Apps als Airbnb, Uber, Lyft, BlaBlaCar en SnappCar passen hier perfect bij. Niet langer bepalen partijen als taxiondernemingen of hotelketens wat de consument wil. De consument kiest zelf met behulp van apps. Huren, lenen en delen worden het nieuwe bezit. Het ov past eigenlijk perfect in die trend. Maar het ov is nu vooral aanbodgestuurd.

Ov-autoriteiten en vervoerbedrijven bedenken zelf wat goed is voor de consument, maar vergeten dat de consument het liever zelf uitzoekt. Niet inspelen op deze trend is dodelijk. Het betekent onherroepelijk achteruitgang. Optimale service moet hét leidmotief worden. NS vindt al dat de klant op nummer 1, 2 en 3 staat. Maar zeggen is makkelijker dan doen.

Vervoerders worden afgerekend op dienstregelingsuren, niet op het bedienen van reizigers

Klanten verlangen altijd naar service. De uitdrukking ‘de klant is koning’ bestaat al sinds mensenheugenis. Vroeger – toen alles beter was – kon je hangend uit een open treinraam nog koffie bestellen bij obers met dienbladen op het perron. Die tijd keert nooit meer terug. Maar het geeft wel aan dat de vraag naar goede service blijft bestaan.

Automatiseringsgolf
Het artikel ‘Toekomst stedelijk ov is aan fully automated vehicles’ (OV-Magazine, augustus 2014) gaf al aan dat het ov een systeeminnovatie nodig heeft, mede ingezet door robotisering. Processen met een repeterend karakter worden geautomatiseerd. We zien al robots die zorgen dat ouderen voldoende beweging krijgen. We zien metro’s zonder bestuurder en connected personenauto’s. Aan zelfsturende auto’s wordt gewerkt, zodat ook die zonder chauffeur kunnen rijden. Voorlopig alleen op autosnelwegen en vermoedelijk pas ver na 2030 in steden.

Maar de trend is gezet en er gaan stemmen op dat deze automatiseringsgolf eerder zijn intrede doet in het ov, gewoon omdat het kan. Te beginnen bij metro en langzaam aan ook bij bussen. Dat mag geen verrassing zijn, want de Phileas kan technisch al zonder bestuurder rijden. Als het ov deze trend links laat liggen moeten we niet gek opkijken als straks zelfsturende auto’s op busbanen het straatbeeld bepalen. Inspelen op deze trend leidt onherroepelijk tot kosten- en efficiencyvoordelen. Nog belangrijker is dat er personeel vrijkomt dat we kunnen inzetten voor het noodzakelijke contact met onze klanten.

Er spelen ook trends als zelfbeschikking, verstedelijking en verschraling van landelijk gebied. Sinds de middeleeuwen zijn steden alleen maar gegroeid en de bevolking op het platteland dunt uit. Ook buslijnen in deze gebieden worden dunner en dunner. Ook daar is systeeminnovatie nodig die doordringt tot de haarvaten van het ov.

Vraagafhankelijk
Om het tij te keren moet het ov 100 procent vraagafhankelijk worden. Logisch, want als dat niet gebeurt springen UberPop-chauffeurs of Bridj-aanbieders wel in het gat dat ontstaat. Bedrijven die dit soort diensten ontwikkelen snappen waar het om draait. De klant bedienen zonder aanbodgestuurde dienstregeling, maar met dienstverlening op maat. Op maat voor de reiziger die zonder veel kopzorgen van A naar B wil.

In het openbaar vervoer is eenvoud nu nog ver te zoeken. Het is bovendien niet één systeem, maar een samenraapsel van lopen, fietsen, bussen, haltepalen, vertrekstaten, dienstregelingen, trams, perrons, reisinformatie, OV-chipkaarten en nog veel meer. Een onervaren reiziger ziet door de bomen het bos niet meer. Simpel en zorgeloos, dát moet het ov worden.

De lange looptijd en het strakke keurslijf van concessies smoren elke innovatie in de kiem

TripManager, dat in één weekend met 'auto-op-afroep' 450.000 euro weet op te halen door crowdfunding, spreekt boekdelen. Financiers lijken te geloven in dit product. Waarom? Omdat TripManager autodelen en autoverhuur verenigt. Maar dan wel door het sterk te vereenvoudigen. De klant wordt ontzorgd. Een service met een plus, waaraan het ov nog een puntje kan zuigen.

Het tarievenhuis is te complex en de OV-chipkaart nog klantonvriendelijk. Betalen voor en reizen met het ov moet simpeler. Dit betekent doorgaan op de ingeslagen weg om mobiel te betalen, bijvoorbeeld met je bankpas of volledig via de cloud. En doorgaan met het ontwikkelen van reis-apps die net zo simpel zijn als autonavigatie.

Afschaffing concessies
Een tweede noodzaak voor het ov is de afschaffing van concessies. Hun lange looptijd en strakke keurslijf smoren elke innovatie in de kiem. Vervoerders worden afgerekend op hun dienstregelingsuren en niet op het bedienen van reizigers. Stel dat er concessies zouden gelden voor mobiele telefonie. Dan zouden we nog met een Nokia 3310 bellen, omdat dit toestel qua prijs en degelijkheid de beste keuze zou zijn én door de overheid verplicht zou zijn gesteld. Absurd? Een concessie bepaalt met welk type bus de vervoerder moet rijden, van waar naar waar, en hoe vaak. Politieke wensen en ervaringen uit het verleden zijn bepalend. Zelden ligt er marktonderzoek aan ten grondslag. Is dit service op maat?

Wij pleiten er voor dat ov-autoriteiten vergunningen gaan verstrekken en vervoer gaan inkopen voor doelgroepen. Voorbeelden van doelgroepen zijn 65-plussers met een beperkt inkomen of inwoners van een deelgemeente. Het inkopen van vervoer is in onze visie niet voorbehouden aan overheden. Ook bedrijven met een duidelijke vervoerwens kunnen dit doen.

Blijft vraaggestuurd beperkt tot de dunnere vervoerstromen? Nee, want daar waar de vraag hoog is, is het vervoer al vraaggestuurd. Wat vraaggestuurd niet betekent is dat elk voertuig ook vraaggestuurd moet rijden.

Vrijlaten
Wij pleiten dus voor bepaalde spelregels vooraf en daarna de teugels laten vieren. Dit betekent ook het loslaten van tarieven en dienstregelingen. Dan pas kunnen vervoerders doen waar ze goed in (zouden moeten) zijn: de klant bedienen met vervoer, en van A tot Z ontzorgen, én een renderende bedrijfsvoering realiseren. Dit impliceert niet meerdere aanbieders, maar wel een open en transparante marktbenadering. Het bedrijf moet dan wel luisteren naar de klant, die de rekening betaalt, en samenwerken. Doet hij dit niet, dan heeft dit direct gevolgen voor zijn eigen portemonnee. Alleen dan krijgen we ov 3.0 dat past bij de 21e eeuw. Volledig vrij, volledig gerobotiseerd, volledig vraagafhankelijk, volmaakt.

Egon Hogenboom is eigenaar van Elfer Advies
Johan Janse is eigenaar van JJAdvies