Hoe ervaren niet-ov-reizigers het ov?

Onderzoek- en adviesbureau Moventem onderzocht de tevredenheid over het openbaar vervoer onder álle inwoners van de regio Groningen Drenthe - dus ook van de niet-ov-reiziger.

“Het is een bijzonder onderzoek met een interessante uitvraag”, vertelt Maarten van Setten van Moventem. “Op deze manier kijk je niet alleen naar de bestaande doelgroep maar ook naar de potentiële doelgroep: hoe kijken die naar je product, hoe ervaren die het openbaar vervoer, welk imago heeft het product en de dienstverlening die je aanbiedt en natuurlijk hoe kunnen we deze verleiden vaker met de bus te reizen?”

“We doen voornamelijk veronderstellingen dat er discrepanties zijn tussen ov-reizigers en niet-ov-reizigers”, stelt Jorinde ten Hoeve van het OV-bureau. “Als die discrepantie groot is, is er een kans dat we daar iets mee kunnen of moeten doen.”

Communicatie

Ten Hoeve: “We hebben een breed palet aan diensten en aan inwoners. Het is van belang de doelgroep goed te bereiken. De niet-ov-reizigers zien niet vaak een uiting voorbijkomen. Onder de groep die minder dan één keer per maand met de bus reist geeft 80 procent aan nooit een uiting te zien van ons. Daar willen we graag wat aan doen.”

Jorinde ten Hoeve: 'Onder de groep die minder dan één keer per maand met de bus reist, geeft 80 procent aan nooit een uiting te zien van ons'

Het OV-bureau heeft goed inzicht in hoe reizigers de dienstverlening waarderen, dankzij de klantenbarometer en het halfjaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek via het eigen reizigerspanel ‘Praat mee over het ov’. Daar rolt een stabiel of licht oplopend rapportcijfer uit. Ten Hoeve: “Dat geeft een goed beeld over hoe de reiziger over ons denkt, maar laat de niet-reiziger buiten beeld. De verwachting was dat de niet-reiziger minder tevreden zou zijn. Nu is het zaak om het inwonerstevredenheidscijfer toe te laten nemen.”

Imago en bewustwording

Het inwonerstevredenheidscijfer ligt met een 6,5 op een voldoende, het doel is om dat cijfer volgend jaar al met een tiende punt hoger te krijgen. Daarvoor zet het OV-bureau in op imago en bewustwording in campagnes richting inwoners. Er blijken misvattingen over het openbaar vervoer te bestaan, zeker onder niet-reizigers. Bijvoorbeeld de ervaring dat busreizen duur is, terwijl de kosten vergeleken met de auto vaak gunstiger uitpakken. Dat heeft te maken met het niet altijd kunnen vinden van de juiste informatie. Er zijn ook veel positieve associaties met de bus, zoals milieubewustheid, veiligheid en toegankelijkheid.

Er blijken misvattingen over het ov te bestaan onder niet-reizigers, bijvoorbeeld dat busreizen duur is, terwijl de kosten vergeleken met de auto vaak gunstiger uitpakken.

Ten Hoeve: “We proberen een goed product te leveren. Er is altijd een groep die daar geen gebruik van zal maken, toch wil je dit soort associaties wel weten." En Van Setten: "Je kunt je niet alleen focussen op puur de bus, dan mis je een groot stuk. Je moet de samenwerking zoeken met andere aanbieders, zoals de trein of deelvervoer, om een goed product in de markt te kunnen zetten.”, aldus Van Setten.

Dit artikel is eerder gepubliceerd in OV-Magazine 2/2022. Wilt u OV-Magazine voortaan op papier of digitaal ontvangen? Neem dan een abonnement.