‘Veel mensen vinden het ov maar gedoe’

vrijdag 26 augustus 2022

Voor ov-gebruikers zijn de OV-chipkaart en bijbehorende handelingen gesneden koek. Maar voor wie gewend is aan de auto, is de chipkaart of zelfs het hele ov een onbekende wereld. Het idee dat een reis met trein of bus een hoop gedoe is, belemmert de overstap van auto op ov – zelfs voor wie bereid is tot duurzamer gedrag.

Sociaal psycholoog Gerdien de Vries, klimaatpsycholoog aan de TU Delft, doet onderzoek naar ‘gedoefactoren’ die belemmerend werken op gedragsverandering. Iedereen herkent dat wel: “Mensen die bereid zijn tot verduurzaming willen misschien best zonnepanelen op hun dak, maar ze zien op tegen wat er zoal bij komt kijken. Zo zie je ook dat mensen die best het openbaar vervoer willen gebruiken, worden afgeschrikt door rompslomp. Daarbij gaat het vooral om de perceptie: hoeveel gedoe denken ze dat ervoor nodig is?”

Psychologische reis

Bij ‘gedoe’ gaat het om verschillende microstressfactoren, die samen één grote stressfactor vormen waardoor mensen iets niet doen. De Vries: “Je ziet die microstressfactoren als je een reis met het openbaar vervoer in stukjes opdeelt: eerst moet je online de verbindingen opzoeken, dan komt stress door de vraag of je een overstap wel haalt, je moet op het station de juiste informatie vinden, de trein of de bus zijn druk en lawaaiig, je moet misschien staan, en wie weet gebeurt er onderweg iets onverwachts. Met al die stressfactoren bij elkaar is het vanuit psychologisch perspectief voorstelbaar dat mensen toch het openbaar vervoer mijden.”

Ov-bedrijven en beleidsmakers moeten begrijpen dat mensen in hun hoofd al een hele psychologische reis hebben gemaakt voordat ze op reis gaan. “Daarbij gaat het veelal om mensen die welwillend tegenover het ov staan en bereid zijn tot duurzaam gedrag, niet eens om verstokte autorijders.” Mensen hechten aan verschillende waarden: geld of gemak, snelheid of comfort. Afhankelijk van het belang kiezen ze voor een bepaalde vervoervorm. “Dat is voor de vervoerbedrijven lastig, want verschillende doelgroepen moet je verschillend benaderen. Bovendien verschilt het ook per dag en per situatie welke waarde iemand belangrijk vindt. Op maandagochtend staat voor forenzen waarschijnlijk snelheid bovenaan, terwijl op een vakantiereis comfort belangrijker is.” Het betekent dat de vervoerbedrijven hun doelgroepen én hun eigen product goed moeten kennen.

Gerdien de Vries, TU Delft: ‘Mensen die best openbaar vervoer willen gebruiken, worden afgeschrikt door gedoe’

Kijk naar de reis die de klant wil maken en zorg ervoor dat het makkelijk kan. Als mensen gefrustreerd raken omdat het kopen van een ticket niet lukt, haken ze meteen af. “Laat ov-bedrijven de dingen vereenvoudigen, kijk met de ‘gedoebril’ naar je eigen beleid. Of kijk eens mee met iemand die een kaartje probeert te kopen, breng al die processen in kaart en kijk welk ‘gedoe’ je kunt weghalen. En als je de beloftes ook nog waarmaakt, kun je jezelf ermee in de etalage zetten.”

Digitalisering

Corina de Jongh, directeur van Railforum, vindt ook dat het te ingewikkeld is geworden. Dingen moeten persoonlijker worden nu vrijwel alles gedigitaliseerd en geautomatiseerd is. “Het ov is onbegrijpelijk geworden voor digibeten en ook anoniem, terwijl persoonlijk contact klanten kan binden. Zeker de reiziger die weinig met het ov reist en voor wie het daardoor extra ingewikkeld is. Nu moet die het bij de automaat zelf uitzoeken.” Het is een probleem dat vaker wordt gesignaleerd, bijvoorbeeld door Anne Durand van het Kennisinstituut voor Mobiliteitsbeleid, die onderzoek deed naar dit fenomeen.

Ivo Steffens, directeur commercie bij NS, ziet ook dat reizigers behoefte hebben aan menselijk contact. “Die groep moeten we helpen, dat kan het verschil maken om voor de trein te kiezen. Op een aantal stations gaan de servicewinkels dicht, maar we werken aan nieuwe formules, zoals mensen in de stationshal die informatie kunnen geven. En de telefonische klantenservice, waar je altijd met een persoon belt, blijft.”

Maar is dat genoeg? De Jongh heeft er een hard hoofd in. “Vervoerders doen hun uiterste best om reizigers te houden, terug te winnen en automobilisten te verleiden. Alleen het past allemaal binnen het bestaande businessmodel. Wanneer het echt pijn gaat doen, bijvoorbeeld door andere partijen vervoerbewijzen te laten verkopen en daarvoor provisie te betalen, haken de vervoerbedrijven af. Perverse prikkels houden het bestaande systeem in stand. De markt vraagt dynamiek, initiatief en experiment, terwijl de overheid juist rust en regelmaat wil en risico’s vermijdt. Het ov probeert te balanceren tussen beide.”

Corina de Jongh, Railforum: ‘Vervoerders doen hun best binnen bestaande businessmodellen. Wanneer het pijn gaat doen haken ze af’

Terugwinnen

Zeker nu is het van groot belang om (ook bestaande) reizigers te ‘pamperen’. De Jongh: “Mensen die voor corona dachten geen goed reisalternatief te hebben, hebben de afgelopen jaren ervaren dat ze die er wel zijn: thuiswerken, elektrische fietsen, deelfietsen, deelauto’s of een tweede auto. Daar komt bij dat veel mensen nog steeds zorgen hebben over drukke treinen en nieuwe virusvarianten. Het is niet makkelijk die mensen terug te winnen.”

Dat klopt, reageert Steffens. “Zeker na corona is de centrale vraag: hoe krijg je meer mensen in de trein? Het beeld is wisselend: in de weekeinden is de bezetting meer dan 95 procent, maar doordeweeks is het nog 80 procent in vergelijking met 2019.” Klanten behouden gebeurt door een betere dienstverlening aan de zakelijke markt (NS nam daarvoor een hierin gespecialiseerd Belgisch it-bedrijf over). Op de consumentenmarkt lukte het mensen te overtuigen hun Flex-abonnement te behouden. Steffens: “Om daarnaast nieuwe reizigers te trekken is bijvoorbeeld het vierpersoonsgroepsticket nu voor twee personen bruikbaar. We hebben vorig jaar nieuwe kortingstickets gelanceerd, die op langere termijn reizigers moeten opleveren. We zijn in de nieuwe dienstregeling met meer treinen gaan rijden en we proberen nieuwe dingen, zoals de pilot met tot 60 procent korting tussen Eindhoven en Den Haag op stille uren. Daarnaast werken de benzineprijzen in ons voordeel – wij hebben de tarieven met 1,8 procent verhoogd, op basis van de inflatiecijfers.”

Ivo Steffens, NS: We werken eraan om het makkelijker te maken, ook voor de automobilist. Maar gedrag veranderen is niet makkelijk’

Ook het door De Vries genoemde ‘gedoe’ krijgt aandacht, verzekert Steffens. “We werken eraan om het makkelijker te maken, ook voor de automobilist. Je moet thuis een deur-tot-deurreis kunnen plannen. Met de ‘in de buurtfunctie’ in de NS-app kun je zien waar de dichtstbijzijnde bushalte te vinden is of een taxi oproepen. Met het Flex-basisabonnement wordt de betaling automatisch van je rekening afgeschreven en als je binnenkort kunt betalen met je bankpas hoef je geen OV-chipkaart meer te hebben. En ook het ‘spoorboekloos reizen’ is een vorm van gemak. Gedrag veranderen is niet makkelijk, maar we zetten wel stappen om het makkelijker te maken.”

Automobilisten verleiden naar ov

Vormgever en ‘innovator’ Rombout Frieling heeft voor Railforum een ‘ontwerpend onderzoek’ gedaan, waarbij hij met ouderen, forensen en automobilisten meereisde en registreerde wat er gebeurde. Corina de Jongh: “Dat leverde verrassende ontdekkingen op. Zo merkten automobilisten dat ze konden werken in het ov. Wij vinden dat logisch, maar voor hen was dat nieuw. Ze wilden wel een gegarandeerde overstap hebben, een goede aansluiting tussen trein en taxi bijvoorbeeld. Ook wilden ze graag voorzieningen als goede zitplekken op stations, waar ze comfortabel even hun mail kunnen checken.” Nog een idee: "Bellen in de auto kan, maar in het ov voelt dat al gauw asociaal: waarom maken we de balkons niet tot telefoonplekken? Je zou ook automobilisten kunnen aanspreken op ‘autozonden’ als appen onderweg; dat mag niet, maar in het ov kan dat heel goed. Speel in op ‘appschaamte’!"

Dit artikel is eerder gepubliceerd in OV-Magazine 2/2022. Wilt u OV-Magazine voortaan op papier of digitaal ontvangen? Neem dan een abonnement.

Stop gewoon met al die formules van kaarten etc. Bezorg gewoon de reiziger een ticket van A naar b zoals gevraagd i.p.v. een OV-kaart en dergelijke te moeten aanschaffen en nadien te zien of er nog genoeg saldo is en weet ik wat meer.......

Ingediend door Yvan Herreman op vr, 26/08/2022 - 14:48

De provincie Utrecht is kortgeleden gestart met een project om de mentale toegankelijkheid van het OV te verbeteren voor mensen met een mentale - niet zichtbare - beperking. Op zich een mooi initiatief, maar er is in feite sprake van een veel groter probleem dat grote groepen mensen weerhoudt om het OV te nemen, zelfs als dit objectief gezien meer voor de hand ligt dan eigen vervoer. Het artikel beschrijft exact waarom het OV het nooit zal winnen van de auto: je maakt jezelf afhankelijk, het is veel te complex in het gebruik (met name voor incidentele reizigers), mede door de doorgeschoten automatisering, waarbij het praktisch onmogelijk is geworden om persoonlijk advies te krijgen. Daarvoor bestaan nauwelijks meer loketten. Een van de oorzaken hiervan is dat er nauwelijks inbreng is vanuit de reiziger in het OV; ook het overleg met consumentenorganisaties namens die reizigers is teveel een zaak van ingewijden.

Ingediend door Evert Bouws op vr, 26/08/2022 - 16:45

In Den Haag Centraal is geen loket voor internationale reizen. De automaat in de hal was tevens een tijd buiten werking. Een kennis van mij wilde met de trein naar Parijs. Telefonisch boeken was niet mogelijk ('al onze medewerkers zijn in gesprek...'; dit hoor je tegenwoordig overal, dus ook bij NS). Boeken via internet kon in principe wel, maar de kennis heeft geen printer en op zijn oude mobieltje kon hij het het kaartje niet opladen. Hij is toen maar met de auto gegaan, tegen zijn zin.
Twee andere reizigers (de een naar Basel, de ander naar Rostock) heb ik mij thuis moeten helpen en voor hen de tickets geprint.
Over het makkelijker maken voor de reiziger gesproken !
Overigens, als in de toekomst de internationale treinen alleen op Amsterdam Zuid gaan stoppen moeten buitenlanders, die natuurlijk bijna allemaal naar het centrum willen, eerst nog wegwijs worden in het plaatselijk openbaar vervoer en het gedoe met de OVchipkaart.

Ingediend door F.D. Andrioli op vr, 26/08/2022 - 17:17

Het valt mij op dat er te veel werkzaamheden tegelijk zijn,ik kan nog niet eens fatsoenlijk naar Zuid- Limburg met de trein,ik zeg wwl eens : het lijkt alof men met het OV mag om lang verhaal kort te maken

Ingediend door Anoniem op vr, 26/08/2022 - 21:31

De OV-sector zou al een grote groep reizigers kunnen binnenharken door te stoppen met verschillende tarieven per vervoerder. Kom eens met een tarief dat voor alle vervoerders geldt en met kortingskaarten voor trein én ander OV (bus, tram, metro, boot). Je kunt een reis van deur tot deur in verschillende segmenten opsplitsen, met kortingsfactoren voor overig OV, vs. trein, gebruik van kortingskaart of reizen buiten de spits en verduurderingsfactoren voor reizen in de 1e klas, gebruik van deeltaxi of andere duurdere segmenten binnen het OV. Bouw er a-la Oystercard (Londen) een prijsplafond in opdat je per gemaakte reisdag nooit meer betaalt dan een bepaald bedrag (gelijk aan een dagkaart voor al het OV, al dan niet met korting voor de kortingskaarthouders). De overheid zou in samenspraak met alle vervoerders een landelijk tarievenstelsel kunnen inbouwen. Dan kunnen alle verschillende kaartlezers ook weg.

Ingediend door David Nijenhuis op vr, 26/08/2022 - 23:53

Leuk artikel en goed om te lezen. Helaas vooral wat ruim 30 jaar geleden al actief mee aan de slag geweest is. Hoe verleid je de niet OV reiziger naar het OV.
De Shuttle, jaren 80, heeft vele gesprekken gehad met verstokte automobilisten. Jan Fijn van Draat was daar bij Centraal Nederland actief mee aan de gang. Gevolg, veel auto forenzen in de Shuttle en een handleiding hoe dit te doen. De eerste vorm van een productformule. Mooi dat bijna 70% nieuwe reizigers uit de auto kwamen. Jammer dat in het OV er bijna geen geheugen is. Steeds weer het wiel opnieuw uitvinden. En helaas veel maatregelen nemen die de afstand tussen ov en de niet gebruiker steeds groter maakt.

Ingediend door Robert Jan Roos op za, 27/08/2022 - 00:04

Mensen besteden duizenden euros om te mogen autorijden, maar besteden 0 uren aan het zich eigen maken van het OV. De negatieve ervaring wordt ook gevoed door het feit dat veel automobilisten ervaring met het OV opdoen als het te gevaarlijk is op de weg. De extra druk die ZIJ op het OV leggen wordt tegelijkertijd uitgelegd als het falen van het systeem. "Eens maar nooit weer", totdat de wegen weer eens onbegaanbaar zijn. Het kost drie maanden om op het OV ingespeeld te raken. Geef mensen daarom de gelegenheid om voor drie maanden zeer goedkoop gebruik te kunnen maken van het OV en er gewend aan te raken.

Ingediend door Peter Steenmeijer op za, 27/08/2022 - 11:14

Het reizen met een OV-chipkaart en zeker met de Flex-kaart van NS, waarmede op rekening met al het openbaar vervoer kan worden gereisd en een OV-fiets gehuurd, is reuze handig en klantvriendelijk. Wat helaas op dit moment in het OV minder klantvriendelijk is, zijn de steeds meer wegvallende treinen doordat er geen personeel is. Om dezelfde reden zijn in het weekend veel treinen kort (1 treinstel) om te bewerkstelligen dat er maar 1 conducteur nodig is. Dat leidt tot overvolle treinen in met name het midden en westen van het land, waarmede het OV natuurlijk weer niet aantrekkelijk wordt. Tenslotte valt het op dat in met name de weekends er niet of nauwelijks gecontroleerd wordt. Het gevolg daarvan is dat reizigers, ook als dat niet echt nodig is (niet druk), op grote schaal de 1e klas gaan gebruiken en het reizen daarin voor de 1e klasse reizigers minder aantrekkelijk maakt.

Ingediend door J.W.Parent op zo, 28/08/2022 - 19:00

door ov pay in te voeren wordt het team, bus en metro gebruik vele malen duurder, ook als je korting hebt als 72-jarige die volledig afhankelijk is van het openbaar vervoer. Wat voor het gemak even vergeten wordt is dat we als we moeten overstappen van tram, naar bus of metro we 35 minuten overstaptijd hebben, zodat we 1x het basisbedrag betalen en verder kunnen reizen met de km betaling. Die 35 minuten komen dus te vervallen en moet je iedere x dat je in het OV stap de basis prijs betalen. Conclusie: het OV wordt 3 tot 4 maal duurder. Niet iedereen kan een GSM telefoon betalen en je bankpas herkent geen ouderenkorting. Ook vind ik het schandalig dat dit direct van mijn bankrekening wordt afgeschreven, aan het eind van de maand heb ik bijna geen geld meer, dus moet ik dan maar gaan lopen? Kortom een grote verslechtering tov van de OV kaart. Vraag me af wie hiervan beter wordt, in iedere geval de OVreiziger niet. Ik ben totaal afhankelijk van het OV, want door mijn slechte knieën kan ik niet fietsen. SCHANDALIG SYSTEEM

Ingediend door Francis van Beek op ma, 29/08/2022 - 12:17

Een groot deel van de eerder geschreven reacties bevestigen inderdaad dat het te ingewikkeld is. Voor mij waren de moeilijkheden die daarin beschreven werden erg herkenbaar.

Maar waarom willen de beleidsmakers dat het zo ingewikkeld is? Wat is de emotie hierachter? Rationeel gezien kan het namelijk veel simpeler, maar dat gebeurd maar niet.
Daarnaast komt er uit klantonderzoeken toch best wel een hoge klanttevredenheid bij het OV. Maar komt dat misschien wel omdat de mensen die ontevreden zijn niet bereikt worden bij dit soort onderzoeken? Het komt bij mij over alsof veel OV-klanten toch ook wel een beetje fan van het OV zijn. Net zoals, om een voorbeeld te geven, dat mensen dol zijn op computers en smartphones van Apple, die duur zijn en een hoop beperkingen hebben.

Vooral al die verschillen in het OV zijn erg moeilijk te begrijpen. Hier in de regio Amsterdam (via de nieuwsbrief van Bewonersplatform Zuidas kwam ik bij dit artikel) lopen er al allemaal OV-systemen door elkaar. Bussen van GVB, trams van R-Net, weer andere bussen van EBS, treinen van NS.... Het is niet eenduidig.
Om er nog maar even iets uit te pakken: In de bus en in de tram moet er met de OV-chipkaart in- en uitgecheckt worden in het voertuig. Bij reizen met de trein echter op het station. Dat is al een onduidelijkheid. De kaartlezers hadden dus beter in de trein kunnen hangen. Maar dan hoor ik de beleidsmakers al denken "Dat kan helemaal niet, want er zijn toegangspoortjes nodig voor de veiligheid". Nou, dat kan ook gewoon bij in- en uitchecken in de trein. Naast de eenduidigheid is dan het probleem van tussendoor uit- en inchecken op het perron, bij het wisselen van vervoerder, ook weg. De beleidsmakers zien echter moeilijkheden bij het begrijpbaarder maken van het OV.
Nog een ander voorbeeld: Al die ingewikkelde, storingsgevoelige, technische systemen bij metro- en tramlijnen. 100 jaar geleden reden er toch ook gewoon trams zonder al die techniek. De capaciteit van een lijn wordt wellicht hoger door al die techniek, maar de betrouwbaarheid gaat omlaag. Een OV-klant heeft liever een betrouwbare dienstregeling met wat minder ritten per uur, dan allerlei vertragingen door technische storingen.

Zo kan ik nog wel door blijven schrijven, maar dat ga ik niet doen. Op de fiets kan ik gelukkig ook vaak prima op mijn bestemming in de regio Amsterdam komen. Ook van fietsen ben ik niet altijd een groot liefhebster, zeker bij wind tegen in de brandende zon, maar gelukkig ben ik in de meeste gevallen wel flexibel met wanneer ik ergens naartoe ga, dus pas ik me aan. Het OV gebruik ik dus zo weinig mogelijk.

Ingediend door Jeste Steur op wo, 31/08/2022 - 12:57

In het artikel staan laar goeie punten waar een kern van waarheid in zit.

Door het geprivatiseerd is is het meer om geld gaan draaien en gedoe.
Meerdere trein vervoerders en palen. Ik moet in zuthpen overstappen waar enkele minuten tijd tussen zit en moet hier van ns naar blauwnet. Ik chek niet altijd uit en opnieuw in door drukte en een te korte overstaptijd. Hierom heb ik geen zin om half uur te wachten

Gemak het is door de digitalisering op bepaalde vlakken makkerlijker geworden, ns app, 9292, factuur per mail van afgelopen maand en online dingen regelen maar de persoonlijke aandacht is soms weg op station zelf voor mensen die uot buitenland komen. ( Weinig loketen )

Maak het ook aantrekkerlijker een los kaartje van enschede naar anrhem ( waar ik werk) 19.80. en dan nog terug.. 5 dagen in de week
Voor dagjes mensen best duur zo der abbonoment of buitenlanders.
Maak het wat goedkoper. Als er alsnog 100 mensen op een dag zo traject maken is 1980.00 euro hmm en dat voor 1 rit.

Minder commicieel en meer op service, dienstverlening en gemak

Ingediend door Jeffrey op wo, 07/09/2022 - 19:18

Sinds 5 maanden reis ik bijna verplicht met het de trein naar het werk. Ik lees alle reacties die hier staan en het initiële bericht zelf en het spreekt helemaal niet tot mijn verbeelding.
Reizen met de trein in Nederland is compleet waardeloos.
Ik ben regelmatig te laat op afspraken vanwege vertragingen en onhaalbare overstappen.
Daarnaast moet ik bijna altijd een deel van het traject staan vanwege overvolle treinen.
Met regelmaat staan er meer dan 10 man tussen de deuren wat een warme, stinkende en onhygiënische omgeving met zich mee brengt.
Reisinformatie in de app van NS klopt vaak niet evenals de reisinformatie op perrons en omroepen op het station.
Ook wanneer een overstap niet langer haalbaar is door vertraging wordt dit niet actief gecommuniceerd en ontdek je dit vaak pas in de trein zelf. Achteraf is het dan vaak al uren bekend en de vertraging op het begin van het traject ontstaan.
Treinen zijn vaak smerig en stinken.
Ook kost reizen met de trein meer geld dan reizen met de auto of motor.
Prijzen blijven continu stijgen ondanks de winst die NS maakt en nutteloze investeringen die zij doet.
Vanuit mijn perspectief doet de NS weinig tot niks om dit te verbeteren.
Gek genoeg is reizen in het buitenland (vanuit mijn persoonlijke ervaringen) bijna altijd beter verzorgt.
In de afgelopen maanden heb ik heel veel klachten en feedback ingediend bij NS. Nog nooit heb ik reactie ontvangen of iets verbeterd zien worden.
Internet staat vol met klachten over NS welke niet weerspiegeld worden in klanttevredenheidsonderzoeken. Daarom stel ik de kwaliteit van deze onderzoeken in twijfel.

Mensen zouden eerder voor het openbaar vervoer kiezen wanneer;
-Het financieel aantrekkelijker zou zijn
-Er voor iedereen zitplaatsen zouden zijn
- Treinen optijd zouden zijn
- Vertragingen e.d. beter en eerder gecommuniceerd worden.
- In het geval van vertragingen een verklaring gecommuniceerd wordt.
- Reisinformatie zou kloppen.
- Op basis van klant- behoeften en wensen verbeter initiatieven tot stand zouden worden gebracht.
- Communicatie naar klanten meer transparant en eerlijk zou zijn.

Ingediend door Joey op di, 20/09/2022 - 09:53

In plaats van met de auto naar amsterdam wilden we met de trein gaan. Ik ben in bezit van Flex dalurenkaart. Het was weekend dus mag heel de dag reizen, ik wilde iemand met mijn korting meenemen op mijn kaart maar het lukte ons niet om digitaal een kaartje met korting te krijgen. En nergens konden wij duidelijke informatie vinden hierover. Kan iemand uitleggen hoe het werkt?!

Ingediend door karin valks op zo, 29/10/2023 - 18:15