Van kaartgericht naar klantgericht betalen

Een revolutie in het Nederlandse ov dient zich 15 jaar geleden aan met de OV-chipkaart als opvolger van het ouderwetse papieren kaartje en strippenkaart. Een novum in die tijd: een kaart waar saldo op staat en die bij alle Nederlandse vervoerders werkt. Dat jaar werd ook Translink opgericht door de Nederlandse vervoerders. Het bedrijf verwerkte vorig jaar 2,83 miljard transacties.

“We kozen destijds voor proven technology”, vertelt ontwikkelingsmanager Marleen Siemensma van Translink daarover. “Een nieuw betaalsysteem doorvoeren in het hele ov was al nieuw en uitdagend genoeg. Hiervan wisten we tenminste zeker dat het zou gaan werken, we kopieerden dit van de Octopus-kaart uit Hongkong.”

De bancaire sector kende in 2005 een gelijksoortig product: de chipknip. De chipknip was echter geen lang leven beschoren. Het bleek logischer om een bankpas aan een bankaccount te koppelen, waardoor de klant te allen tijde kon betalen. De banken ontwikkelden door met EMV-technologie.

Dat staat voor Europay Mastercard Visa, vertelt Ron Ellens van transactieverwerker European Merchant Services (EMS). Het bedrijf bestaat inmiddels 25 jaar en is onderdeel van ABN AMRO en de financiële dienstverlener Fiserv. “EMV was een project om betalen met de betaalkaart veiliger te maken waarbij in 2014 contactloos betalen is toegevoegd. Met de introductie van contactloos zijn mogelijkheden ontstaan voor het openbaar vervoer. In de afgelopen jaren zien we een sterke stijging van cash naar card.”

Marleen Siemensma, Translink: ‘Reizigers willen liever vanaf hun smartphone met een paar klikken op een knop hun zaken kunnen regelen’

Werelden veranderen

Anno 2020 blijkt de OV-chipkaart nodig toe aan vernieuwing – voor nieuwe ov-gebruikers is een kaart waarbij je fysiek naar een automaat moet om er saldo op te zetten moeilijk te begrijpen, erkent Siemensma van Translink: “Bij een bankpas staat het saldo niet op de kaart. Die verwachting hebben reizigers bij de OV-chipkaart ook, maar dat is dus niet zo.”

Uit onderzoek van Translink blijkt dat de OV-chipkaart 31 touchpoints heeft, die het heel ingewikkeld maken voor nieuwe reizigers om in te stromen. “Men loopt vast in onze service. Reizigers willen liever vanaf hun smartphone met een paar klikken op een knop hun zaken kunnen regelen”, aldus Siemensma. Op het moment dat het card based systeem wordt vervangen door een account based systeem, waarbij het saldo en het reisproduct in een backoffice staan, zouden veel van die touchpoints wegvallen, blijkt uit datzelfde onderzoek.

Bas van Weele, programmadirecteur OV Betalen voor de Coöperatie OV-bedrijven (en directeur Externe Betrekkingen bij Arriva) voegt toe: “De ov-bedrijven en Translink werken samen aan de introductie van nieuwe betaalvormen, waarin de reiziger zelf kiest hij hoe hij reist en betaalt. Bijkomende voordelen zijn dat hij toegang krijgt tot actuele reisgegevens en koppelingen met nieuwe vervoersdiensten en apps. Een nieuw klantgericht en open systeem dat voor meer reis- en betaalgemak zorgt, moet leiden tot een hogere klanttevredenheid en meer gebruik van het ov.”

Bas van Weele, OV Betalen: ‘Een nieuw klantgericht en open systeem moet leiden tot een hogere klanttevredenheid en meer gebruik van het ov’

Naar het digitale betalen

Jef Heyse, mede-oprichter van Radiuz, weet al jaren dat een digitale manier van betalen veel beter werkt. Het platform werd in 2009 opgericht door NS-directeur Ralph Hoogland. Radiuz ontwikkelde vervolgens een account based mobiliteitskaart die de flexibiliteit biedt om diensten en modaliteiten te koppelen aan ov-reizen en reistijden. “Dat was de eerste vorm van MaaS in Nederland, waarin alle mobiliteitsdiensten worden gebundeld in één platform”, zegt hij. “Via ons platform ontsluiten wij zo’n twintig leveranciers. Achteraf maken we één factuur op en sturen die aan de klant.” Radiuz past deze kennis ook toe in de MaaS-pilot aan de Amsterdamse Zuidas, als onderdeel van het consortium Amaze.

In de ontwikkeling naar het digitale betalen wordt Translink geadviseerd door onder meer EMS. Ron Ellens: “Wij hebben veel expertise opgedaan in EMV-technologie: zo kun je in- en uitchecken met Mastercard, Visa, Maestro, Vpay, Wallets als Apple Pay of Google Pay en meer. EMS verwerkt die transacties met de banken en kaartmaatschappijen die de betaalpassen uitgeven en rekent af met Translink, dat vervolgens de financiële afrekening met de vervoerders uitvoert.”

Programma OV Betalen

Sinds 2014 werken de vervoerders en Translink in het Nationaal Openbaar Vervoer Beraad (NOVB) samen met onder meer overheden, consumentenorganisaties en banken, om te onderzoeken welke nieuwe betaalvormen in het ov mogelijk en nuttig zijn. Het innovatieprogramma OV Betalen is daarvoor in het leven geroepen, vertelt programmadirecteur Bas van Weele.

Volgens planning moeten de nieuwe betaalvormen eind 2023 overal zijn geïntroduceerd, maar start de geleidelijke invoering vanaf 2020. Elke vorm wordt eerst getest. De twee betaalvormen die in het programma OV Betalen als eerste worden onderzocht, zijn EMV – reizen met de betaalkaart - en de beoogde opvolger van de huidige OV-chipkaart. De betaalvormen worden zowel als kaart en digitaal voor de smartphone aangeboden. “We gaan van kaartgericht naar klantgericht”, vertelt Van Weele.

Daarnaast wordt een systeem beproefd dat zich laat omschrijven als treinreizen met locatiebepaling. Be in Be out – waarmee de reiziger automatisch wordt gelokaliseerd – is nog een stap te ver, zegt Van Weele, maar een variant waar de reiziger de reis op zijn smartphone zelf start en beëindigt is wel haalbaar. “Dan hoef je bij een overstap niet meer tussendoor uit te checken bij de ene treinvervoerder en in te checken bij de ander.”

Samenwerking is de sleutel

Buiten het werkprogramma werkt de scale-up Invisible Tickets, onderdeel van ING, aan een ander vergelijkbaar systeem met locatiebepaling. Business Development Lead Ivo van der Loo: “De app herkent automatisch de beginhalte waar de reiziger zijn reis start en legt de route van de reis vast. Reizigers kunnen in de app een QR-code genereren die ze kunnen gebruiken voor ticketinspectie of het openen van de poortjes op het station. De reiziger kan er ook voor kiezen op de beginhalte de app aan te zetten en ontvangt dan een QR-code die ook als betaalbewijs dient. Op de eindhalte zet de reiziger de app weer uit. Via locatieherkenning wordt de reis bijgehouden en na afloop automatisch betaald.”

Van der Loo zit in een werkgroep in het Innovatieprogramma OV Betalen: “We hebben het daar met alle leveranciers over hoe het ov-landschap er in de toekomst uit moet zien. Het is echt op z’n Hollands polderen om te komen tot een model dat sectorbreed wordt gedragen. Dat dat lukt, is echt een compliment waard.”

Volgens Jef Heyse, die namens Radiuz ook deelneemt aan het programma, is het essentieel dat er datastandaarden worden ontwikkeld om te komen tot een open ecosysteem. “Alleen zo zorg je ervoor dat ook nieuwe marktpartijen mee kunnen doen. Met de ontwikkeling van de standaard TOMP API en de MaaS-eisen in ov-concessies zijn we al een eind op weg. Maar we moeten ook nog afsprakensets maken over privacy, veiligheid, et cetera. Dat gaat nog wel een paar jaar duren. Alles wat je goed wilt doen, heeft tijd nodig.”

Ivo van der Loo, ING / Invisible Tickets: ‘Het is echt op z’n Hollands polderen om te komen tot een model dat sectorbreed wordt gedragen’

Pilots

Het programma OV Betalen hield met NS en HTM in 2019 een pilot met contactloos betalen met de bankpas, genaamd ‘Reizen met je betaalkaart’. Daar was EMS bij betrokken, vertelt Ron Ellens: “Een groep van 1000 testreizigers kon gedurende 6 maanden het reizen per bankpas of creditcard testen. Eigenlijk is die proef vlekkeloos verlopen, het is nu wachten op een landelijke uitrol.”

Volgens Bas van Weele van het programma OV-Betalen toonde de pilot aan dat betalen met EMV werkt, en dat betekent dat betalen met de app of een code of token ook werkt. Deze identifiers komen zowel beschikbaar in kaartvorm als in digitale vorm. In 2020 wordt nog een pilot doorgevoerd met de beoogde opvolger van de huidige OV-chipkaart, die ook in digitale vorm beschikbaar komt, vertelt hij.

Ook buiten het programma OV-betalen worden pilots uitgevoerd. Zo hielden NS en (toen nog startup) Invisible Tickets in 2018 een pilot met treinreizen met locatiebepaling aan de hand van Be in Be out-technologie, waarmee de reiziger automatisch wordt gelokaliseerd. Van der Loo: “We zochten 100 testreizigers, maar kregen 3000 aanmeldingen. Het grootste deel van de klanten vond het jammer dat het stopte.”

“De grootste uitdagingen zijn het batterijgebruik van de telefoon en fraudebestrijding, want je wilt niet dat men de QR-code kopieert. En in tunnels kan de gps wegvallen, dus daar werken we ook aan. Het mooie van pilots is dat je kunt doorontwikkelen. Want je wilt je product zo efficiënt mogelijk op de markt brengen.” En natuurlijk is ook het privacy-aspect belangrijk, weet Van der Loo. “Maar uiteindelijk voldoen wij aan alle strenge richtlijnen van een financiële dienstverlener. De klant maakt de keuze of hij de app dan wil gebruiken of niet: dat is de keuze tussen privacy en gemak.”

Eind 2020 eerste uitrol

Treinreizen met locatiebepaling – de versie volgens het programma OV Betalen - moet eind 2020 ‘live’ gaan op het spoor, vertelt Van Weele. “Zo hoeven reizigers niet meer tussen treinvervoerders in en uit te checken, de factuur krijgt de klant dan achteraf. De pilot van ING en NS maakte geen deel uit van ons programma, maar we delen in het belang van onze reizigers zoveel mogelijk informatie met alle betrokken partijen.” Siemensma van Translink vult aan dat dit ertoe bijdraagt een ander probleem op te lossen: de wens van de klant – en reizigersvereniging Rover - om niet meer te hoeven omchecken op het spoor.

Voor de bancaire sector ligt daar een enorme kans. Het aantal jaarlijkse ov-transacties ligt op 2,83 miljard en Ron Ellens verwacht met EMS een groot deel van die transacties te kunnen verwerken. “Zodra vervoerders live gaan, verwacht ik een enorme transitie. Dat zag Transport for London tijdens de Olympische Spelen in 2014 ook. Inmiddels betaalt bijna niemand meer met de Oystercard, maar iedereen met betaalkaart.”

Ron Ellens, EMS: ‘De aansluiting naar het ov kunnen we zo maken, wij zijn klaar om MaaS grootschalig uit te rollen’

Marktgroei met MaaS

En dat betekent dus ook dat verdere schaalvergroting het voor de bancaire sector nóg interessanter maakt. Daar komt MaaS om de hoek kijken. Ellens: “Wij draaien projecten met laadpaalleveranciers, deelvervoerders, et cetera. Dus die aansluiting naar het ov kunnen we zo maken, dat heeft te maken met technische instellingen. Wij zijn klaar om MaaS grootschalig uit te rollen. Maar in Nederland doen we het samen met Translink. Die moet eerst met de vervoerders afspraken maken hoe ze verder willen ontwikkelen.”

Translink ziet zo’n aansluiting op MaaS wel zitten, zegt Siemensma: “MaaS-diensten verrijken het mobiliteitssysteem en vormen voor ons geen bedreiging. Ons businessmodel is om ov-transacties te verwerken en dat blijven we doen. Het merendeel van de MaaS-reis verloopt via ov.”

Maar als iedereen ervoor te porren is, waarom heeft Translink het account based ticketingsysteem dan niet allang doorgevoerd in het ov en MaaS daarop aangesloten? Volgens Jef Heyse, die met Radiuz op kleinere schaal al zo’n systeem heeft ontwikkeld, heeft dat ermee te maken dat er nog steeds geen open ecosysteem is. “Theoretisch kan Translink alle deelvervoerders makkelijk aan het ticketingsysteem toevoegen, maar daarin krijgen ze de vrijheid niet. Een stakeholder als NS heeft een eigen OV-fiets. Het ov-systeem is een gesloten systeem en Translink heeft een monopoliepositie als transactieverwerker. Dat maakt het voor andere partijen, waaronder wijzelf, minder interessant een open ticketingsysteem aan te bieden, omdat het onvoldoende oplevert.”

Ook een bank als ING zou zo’n open ticketingsysteem kunnen aanbieden voor de hele MaaS-keten, bijvoorbeeld via Invisible Tickets. Ivo van der Loo: “Een goed MaaS-product beschikt over veel voordelen, waaronder eenvoudig betalingsverkeer. Daar willen wij graag aan bijdragen.” In die zin is Translink een concurrent, omdat beide partijen op de transacties focussen. “Dat klopt, maar dat is het mooie van de markt en daarom wil ik daarin samen optrekken. Wij hebben jarenlange ervaring met Be in Be out-technologie, Translink heeft jarenlange ervaring in het ov en weer een ander in contactloos betalen met de betaalpas. Het Nederlandse ov is, in tegenstelling tot veel andere landen, gecentraliseerd geregeld en daardoor kun je in één keer een hele set afspraken voor het hele land maken. Dat is juist heel mooi.”

Ook Ron Ellens van EMS Pay is erg te spreken over de Nederlandse werkwijze: “Wij zijn in meerdere landen actief, maar in Europa is Translink een trendsetter. Alle vervoerders zijn verenigd. Deze betalingsstructuur hebben we al opgebouwd in andere landen. Het ov is hierbij een enorm interessante markt voor ons.”

En Jef Heyse, ten slotte: “Ik heb echt het gevoel dat ik een jongensboek aan het schrijven ben. We moeten zo doorgaan om het ecosysteem draaiende zien te houden, om voor te blijven lopen op de WeChats, Apples en Googles van deze wereld.” Of dat geen David tegen Goliath is?” Heyse, lachend: “Jawel, maar dat betekent dat David dus kan winnen.”

Jef Heyse, Radiuz: ‘Ik heb echt het gevoel dat ik een jongensboek aan het schrijven ben’

Dit artikel is verschenen in OV-Magazine 2/2020. Wilt u OV-Magazine voortaan in print of digitaal ontvangen? Neem contact op of neem een abonnement.