‘Fysieke wayfinding verhoogt klantervaring’

Voor de optimale klantbeleving speelt fysieke wayfinding een essentiële rol, vertelt Michiel Meurs van FromAtoB Public Design. Zijn ontwerpbureau leverde stationswijzers en handwijzers op in Utrecht. “Het is dodelijk voor de ov-reis als reizigers de weg niet kunnen vinden.”

Juist rondom knooppunten is wayfinding vaak niet goed geregeld, begint Meurs. “ProRail heeft in het stationsgebouw vaak alles in orde, maar zodra de reiziger het gebouw uitloopt komt hij in een soort niemandsland terecht, dat wordt beheerd door gemeenten.” 

Zoals in Utrecht, waar het stationsgebied voorheen bekend stond als ‘de grootste bouwput van Nederland’. Een unieke locatie, aldus Meurs. “Meestal liggen stationsgebouwen aan een plein met een fontein, taxiplaatsen en een hotel. Maar in Utrecht ligt het ‘verstopt’ op +1-niveau, terwijl de treinen, bussen en trams op maaiveldniveau staan.”

Michiel Meurs: ‘Zodra reizigers het stationsgebouw uitlopen komen ze vaak in niemandsland terecht. Dat is dodelijk voor de ov-reis’

Zeven looproutes 

Bovendien was het station zo’n twintig jaar in verbouwing en ontwikkelde het omliggende gebied verder, waardoor ook routinereizigers zich moeilijk konden oriënteren. “Veel reizigers lopen via winkelcentrum Hoog Catharijne naar het centrum, maar is ’s avonds dicht. Mede hierdoor zijn er zeven looproutes. In het stationsgebouw had ProRail de wayfinding verzorgd en in Hoog Catharijne de vastgoedontwikkelaar, maar in het tussengebied was het er dus niet.”  

“Wat het nog ingewikkelder maakt”, aldus Meurs, “is dat de ontwikkelaar van Hoog Catharijne ooit heeft bedongen dat de route van en naar het station door het winkelcentrum moet lopen. Daarom kunnen reizigers vanaf de ‘Moreelsebrug’ niet rechtstreeks de perrons op. Dat is heel onlogisch.” 

Stepping stones in Utrecht 

Nadat de stationsverbouwing klaar was, gaf de gemeente Utrecht het ontwerpbureau opdracht de wayfinding rond de zeven looproutes in ‘niemandsland’ te verzorgen. In totaal zijn dertig stationswijzers geplaatst. Reizigers kunnen sindsdien op een uniforme wijze vanaf het station naar bestemmingen als Kinepolis, de Jaarbeurs, Tivoli of Hoog Catharijne. “Het idee erachter is dat het stepping stones zijn. Vanaf het ene paaltje moet de reiziger de volgende alvast zien.” 

Om het ontwerp te testen, liepen de ontwerpers met een mock-up alle locaties af om de plaatsing en richting te optimaliseren. “Het grappige was: zelfs als we naar een andere locatie onderweg waren, keken mensen nog op de borden.” Op twee locaties bevroeg Mobycon passanten over hun gedrag en ervaringen. “Dat leverde een heel positieve beoordeling van het ontwerp op.” 

Het eindontwerp is voorzien van een ‘neutrale en tijdloze vormgeving’, aldus Meurs. “De palen zijn geplaatst op druk bewandelde routes en moeten niet opvallen als mensen ze niet zoeken. Als reizigers zoeken en de eerste hebben gevonden, valt de rest vanzelf op vanwege de uniforme uitstraling.” De verlichting op de palen schijnt ’s avonds in 360 graden, zodat reizigers eenvoudig de volgende stepping stones herkennen. “Alleen bij het eerste en laatste bord op elk van de zeven routes is een plattegrond geplaatst, vaak oriënteren mensen zich alleen aan het begin of einde van de route.” 

Vervolgens kreeg FromAtoB ook de opdracht om een nieuw ontwerp te maken voor de handwijzers in de binnenstad van Utrecht. In tegenstelling tot de oude handwijzers, zijn de bestemmingen op één regel geplaatst in grotere en contrastrijke letters om de leesbaarheid te verbeteren. “Verder is de loopafstand in minuten zichtbaar, zodat mensen zich beter kunnen oriënteren.” 

Meurs denkt niet dat de wayfinding in Utrecht het ov meer reizigers oplevert, maar wel dat het ‘afbreukrisico’ kleiner wordt. “De keten is zo sterk als de zwakste schakel. Door één breekpunt in de reis kunnen reizigers afhaken. Als het ’s nachts bijvoorbeeld donker oogt, is dat dodelijk voor de klantbeleving. Ik denk dat onze wayfinding de sociale veiligheid in het gebied verhoogt en een kleine bijdrage kan leveren aan een betere ervaring.” 

‘Meer tijd voor ervaring en beleving’ 

Als ontwerper wil Meurs mensen een kans geven een mental map te creëren, maar hij merkt wel dat de vraag hiernaar door technologie minder wordt. De directeur van het ontwerpbureau erkent dat ‘individuele wayfinding’ vaker de voorkeur krijgt. Hij noemt het een brede maatschappelijke ontwikkeling dat mensen gemakzuchtiger worden door technologie. “Met een app kunnen mensen hun reis van tevoren plannen, maar het is wel een eenmalige instructie waar je weinig van leert. Mensen weten niet hoe ze zich door het netwerk of de omgeving bewegen.”

‘Mensen worden gemakzuchtiger door technologie. Ze weten niet meer hoe ze zich door een omgeving bewegen’ 

“Afgelopen herfstvakantie had ik een familiedag in Dordrecht. Bij onze stadswandeling mochten mijn jonge neefjes en nichtjes de heenreis bepalen en deden dat via Google Maps. Dat leverde wel de snelste route op, maar het oude historische centrum zagen we nauwelijks. Op de terugweg bepaalde de oudere garde de route en gingen we ons fysiek oriënteren.”  

Natuurlijk heeft dat te maken met technologie en generaties, maar ook met het doel van de reis. “Voor toerisme is fysieke wayfinding sowieso geschikter en waardevoller, dat geeft meer belevingswaarde. Als je zo snel mogelijk ergens wilt zijn, kan individuele wayfinding handiger zijn. Maar ik hoop oprecht dat de tijdsgeest weer die kant opgaat, dat mensen gaan ervaren en beleven. Als wij daar een bijdrage aan kunnen leveren, ben ik tevreden.” 

Dit artikel is eerder gepubliceerd in OV-Magazine 4/2022. Wilt u OV-Magazine voortaan op papier of digitaal ontvangen? Neem dan een abonnement.