Relatie drukte en klanttevredenheid

Weinig is echter bekend over hoe de klanttevredenheid precies daalt als het drukker wordt in voertuigen. Deze relatie onderzocht Maarten Seerden in zijn afstudeeronderzoek in het Smart Public Transport Lab van de TU Delft samen met HTM.

Auteur Niels van Oort, TU Delft  

Intuïtief is de relatie tussen drukte en tevredenheid simpel: reizigers zijn ontevreden met volle voertuigen. In het onderzoek heeft Seerden deze relatie tussen de gemeten bezetting in een voertuig, de ervaren drukte in het voertuig en de algehele reizigerstevredenheid kwantitatief gemaakt. Hierdoor kan beter gepland én gestuurd worden om de tevredenheid te vergroten. 

Onderzoek 

Om informatie over de klanttevredenheid van de reizigers te krijgen, maakte hij gebruik van reacties van het HTM Klantenpanel. Reizigers die zich daarvoor aanmelden kunnen een HTM-rit evalueren op een breed spectrum aan vragen. Aangezien respondenten gedetailleerde informatie geven over welke rit ze evalueerden, kan aan de hand van de geanonimiseerde OV-chipkaart worden nagegaan hoeveel mensen zich op die rit bevonden. Daardoor kunnen algemene ritgegevens worden gekoppeld aan ritevaluaties en is het mogelijk om klanttevredenheid te vergelijken met bezettings- en punctualiteitscijfers.  

Ruim 2800 combinaties van ritevaluatie, bezetting en punctualiteit waren bruikbaar voor de analyse. Deze boden voldoende dekking over de verschillende typen lijnen en reizigers. De cijfers laten een positief beeld zien: reizigers geven hun reis bij HTM gemiddeld een 7,7.  

Model 

Om inzicht te krijgen in de samenhang tussen gemeten bezetting, ervaren bezetting en klanttevredenheid is een Structural Equation Model ontwikkeld. Dit model test niet alleen de relatie tussen bezetting en klanttevredenheid, maar ook hoe andere variabelen daarop invloed hebben. Dat kunnen bijvoorbeeld demografische kenmerken zijn, maar ook het effect van verschillende voertuigtypes.  

Uit het model volgt dat een hogere bezetting een índirect effect heeft op de klanttevredenheid. "Reizigers ervaren een vol voertuig als oncomfortabel en dat maakt hen ontevredener over de gehele reis", concludeert Seerden. "Maar de wijze waarop een reiziger de drukte in het voertuig ervaart, wordt slechtst voor 50 procent beïnvloed door de daadwerkelijke drukte. Er liggen kansen om de drukte-ervaring bij reizigers te verbeteren door je te richten op de klantperceptie".  

Tussen verschillende voertuigen bestaan bovendien significante verschillen. De nieuwe Haagse stadstrams scoren 0,2 punt hoger dan de oudere trams. Aannemelijk is dat in andere situaties en plekken vergelijkbare effecten te zien zijn. Ook zijn oudere reizigers tevredener dan jongere reizigers en hoger opgeleiden kritischer dan lager opgeleiden. Het reisdoel maakt voor de beleving niet uit, het reismoment wel: reizigers die in de spits reizen zijn kritischer dan zij die buiten de spits reizen. 

In het bijzonder is naar de reizigersspreiding over afzonderlijke ritten gekeken. In de spits bestaan grote verschillen in bezetting tussen individuele ritten, waardoor reizigers de ene rit moeten staan en in de andere niet. Seerden concludeert dat de beoordeling van de zitplaatskans met enkele tienden en het totaaloordeel van de rit tot een tiende punt verbetert, door de spreiding van reizigers over het vervoersaanbod te verbeteren. 

Verbeteringen  

Sandra Nijenstein, vervoerontwikkelaar bij HTM: "Dit onderzoek biedt kansen onze dienstverlening te verbeteren. Door groeiende reizigersaantallen krijgen we te maken met steeds vollere voertuigen en kunnen dus, zonder aanvullende maatregelen, lagere klantoordelen verwachten. Om de klanttevredenheid hoog te houden zal HTM maatregelen nemen om de druktebeleving positief te beïnvloeden." Aansluitend probeert HTM de drukte over de voertuigen en de spreiding in de voertuigen te verdelen. De geplande instroom van nieuwe voertuigen over een paar jaar leidt naar verwachting tot een hogere klanttevredenheid.  

Lees het complete onderzoek hier: https://repository.tudelft.nl, sectie Education, zoekterm Seerden.