Seat61 stelt treinreizigers op hun gemak

Het begon vijftien jaar geleden met een bescheiden webpaginaatje waarop Mark Smith een overzicht zette van een handjevol treinverbindingen van Londen naar het vasteland. Van lieverlee is die ene pagina uitgegroeid tot seat61.com, ‘a bit of a monster’ dat 400 pagina’s telt en maandelijks een miljoen bezoekers trekt. “Ik had nooit gedacht dat het een fulltime job zou worden”, vertelt Smith. De naam seat61.com slaat op de stoel die hij het liefst boekt in de eerste klas van de Eurostar-trein.

Goedkope kaartjes
Wie met praktische vragen zit over hoe je van München naar Milaan kunt reizen of van Londen naar Istanbul, vindt er alles over hoe je de reis kunt plannen. Ook treinreistrips in exotische oorden als China en Thailand staan er in. Maar misschien het belangrijkste voor de meeste bezoekers: hoe en waar koop ik mijn treinkaartjes tegen de beste prijs?

Mark Smith.

De site helpt je met praktische tips op weg en is daardoor zo populair geworden dat Smith er dankzij advertenties en gesponsorde links prima van kan leven. Zijn baan bij het Britse Department for Transport heeft hij al bijna tien jaar geleden opgezegd. Hij leidde het team dat belast was met het reguleren van tarieven en kaartverkoop op de Britse spoorlijnen. Daarvoor had hij jaren gewerkt bij British Rail en andere spoormaatschappijen, onder andere als customer relations manager. Aan kennis over het reizen per trein dus geen gebrek.

Naar eigen zeggen heeft Smith een gat in de markt gevuld. “Als je niet wilt vliegen omdat je het niet prettig vindt, vanwege het klimaatprobleem of om medische redenen, dan is er niemand die vertelt hoe je hetzelfde traject met de trein kunt afleggen. De reisindustrie biedt alleen vluchten en huurauto’s aan. En de spoorbranche doet het ook niet. Spoormaatschappijen houden zich alleen bezig met hun eigen kleine stukje waar ze zelf voor verantwoordelijk zijn. Het is nu meer gefragmenteerd dan in de jaren tachtig.” Ter illustratie vertelt hij over een bijeenkomst met het management van Eurostar. De optie om vanaf Parijs verder te willen reizen naar Italië werd door de directeur lachend terzijde geschoven.

Vliegen is allang niet meer glamourous. Reizen per trein is more fun and less hassle.

Amazing experience
“Op mijn site is het traject Londen–Italië nou juist het populairst. Als je per trein naar Italië wilt, moet je bij drie verschillende maatschappijen – Eurostar, SNCF en Trenitalia – kaartjes kopen. Ik geef mensen instructies hoe je dat zelf kunt doen.”
Een route plannen over een lappendeken van spoormaatschappijen is lastig als je niet weet hoe je de kaartjes aan elkaar kunt knopen. Een vlucht online boeken daarentegen is zo simpel dat iedereen dat kan. Maar dat is dan ook het enige aantrekkelijke onderdeel van vliegreizen, vindt Smith. Je moet veel wachten en de luchthavens liggen – in tegenstelling tot stations – buiten de stad en in het vliegtuig zit je opgepropt. “Vliegen is allang niet meer glamourous. Reizen per trein is more fun and less hassle. Je zou bijvoorbeeld van Hamburg naar Kopenhagen kunnen vliegen. Maar je kunt ook voor 39 euro met de trein en dan gaat de trein op de boot, op één van de weinige plekken in Europa waar dat nog gebeurt. It is an amazing experience.”

YouTube
Als je de verslagen van zijn treinreizen op YouTube bekijkt, krijg je zin om op pad te gaan. Je ziet prachtige berglandschappen met woest kolkende rivieren voorbijglijden. In bijna alle video’s staat er een glas wijn of een biertje onder handbereik. Daarmee lijkt Smith te willen onderstrepen dat de trein een bijzonder comfortabele manier van reizen is.

De video’s hebben verbazingwekkend veel views. En het zijn niet meer dan rechttoe rechtaan verslagen van een treinreis, steevast zonder commentaar maar met af en toe een regeltje tekst. Hij laat zien wat je vanuit je treinraam kunt bekijken. Maar ook wat je onderweg kunt verwachten, op welke stoelen je in de eerste of tweede klas kunt plaatsnemen. Hoe de bedden in een couchette eruit zien, wat de restauratiewagen op het menu heeft of waar je tijdens een lange overstap aangenaam kunt neerstrijken. De video’s zijn populair. De teller van het YouTube-filmpje over de treinreis naar Italië nadert de 800.000 views. Het videoverslag van de weinig alledaagse reis Londen–Istanbul is al een kwart miljoen keer bekeken.

Voor treinliefhebbers is het uiteraard altijd aangenaam om naar treinen te kijken, maar hoe verklaart Smith het succes van zijn video’s? “Tegenwoordig willen mensen een review van een onafhankelijke bron. Ik kan ze laten zien hoe het was. Dat stelt mensen gerust.”

Tripadvisor.com
Het woord geruststellen valt vaak tijdens het interview. Mensen willen wel graag per trein reizen, maar weten gewoon niet hoe. In sommige werelddelen is de trein een vreemd verschijnsel. Ruim 30 procent van zijn bezoekers komt uit de VS, Australië en Nieuw-Zeeland. “In Europa zijn we gewend aan het reizen per trein. Maar ik heb geleerd dat ik voor deze groep een stap terug moest doen. Ik leg uit dat je niet hoeft in te checken, zoals bij een vliegtuig. Maar dat je gewoon kunt instappen. Ook de bagage hoef je niet af te geven. Het is bijna alsof je uitleg geeft over het oversteken van de straat. Ja, je mag met een koffer de straat over steken. En nee, je hoeft niet in de rij te gaan staan als je wilt oversteken.”

Smith brengt ze de basics van het reizen per trein bij. Maar hij zou ook graag de managers van spoormaatschappijen wat basics van het reizen per trein bijbrengen. “Ik raad customer relation managers aan om te kijken naar vragen en zorgen die reizigers op tripadvisor.com posten. Dan weet je welke problemen mensen hebben.

Er is veel geïnvesteerd in hogesnelheidslijnen naar luchthavens. Maar je kunt alleen maar non-refundable tickets voor die treinen kopen. Terwijl je nooit weet of je vliegtuig op tijd landt. Dus niemand koopt een kaartje voor een aansluitende trein. Het gevolg is dat mensen een kaartje kopen voor een trein een paar uur later. Maar als je vliegtuig wel gewoon op tijd is, zit je uren te wachten op de luchthaven. Waar hebben we de hogesnelheidslijnen dan voor gebouwd? Een gewone trein zou in dat geval volstaan. Je moet toestaan dat mensen de volgende trein mogen nemen.”

Smith kan niet genoeg benadrukken dat spoormaatschappijen meer aandacht aan klachten en vragen op internet moeten besteden. “Dan zou de Spaanse spoormaatschappij Renfe bijvoorbeeld weten dat het telkens maar niet lukt om met buitenlandse creditcards te betalen. Het personeel op de werkvloer zal het wel weten. Maar de top van de spoormaatschappijen weet het niet. Die is meer geïnteresseerd in goede contacten met regeringen en politici.”

Van Hamburg naar Kopenhagen kan je vliegen, maar je kunt ook met de trein op de boot. An amazing experience.

Klantonvriendelijk
Smith gaat nog even door. Hij kent de regels, dienstregelingen en vreemde dingen van de versnipperde spoormarkt als geen ander. De klantonvriendelijke merkwaardigheden ergeren hem. “Er rijden twaalf hogesnelheidstreinen tussen Brussel en Keulen: vier van Deutsche Bahn en acht Thalys-treinen. Maar op de DB-site vind je maar vier treinen, want de Duitsers verkopen geen Thalys-tickets. Alleen op de site van de Belgische spoorwegen vind je het hele aanbod. Maar hoe kun je dat nou weten?”

Ook kwam hij erachter dat het ineens niet meer mogelijk is op de site van de Tsjechische spoorwegen een kaartje te kopen voor de populaire verbinding Praag–Krakau. “Die kun je nu alleen bij een ticket agency bestellen.”
Nog een tip. De site van Deutsche Bahn wordt alom geprezen, ook door Smith. Maar als je daar een treinkaartje München–Praag koopt, betaal je 71 euro. Ga je naar de Tsjechische site, dan ben je 15 euro kwijt.

Benina Express. Foto: Rhaetische Bahn / Peter Donatsch.

Dynamische tarieven
Hoe kan het dat het zelf boeken van treinreizen zo ingewikkeld is? Smith: “Toen ik vroeger bij Transalpino werkte, kon ik zelf treinkaartjes uitschrijven naar elke bestemming in Europa. Er was een groot handboek waar alle tarieven in stonden. Er gold een kilometertarief. Ik kon zo uitrekenen wat het zou kosten. Nu gelden er dynamische tarieven. Hoe vroeger je boekt hoe goedkoper het is. En op de dag zelf betaal je de hoogste prijs. Al die verschillende tickets maken het erg gecompliceerd. Ik verwacht niet dat de traditionele spoormaatschappijen dat gaan oplossen. Er zijn andere partijen gekomen. Jonge ondernemers hebben Loco2 en Captain Train opgericht. Zij hebben de boekingssystemen van Frankrijk, Spanje, Duitsland, Italië en Groot-Brittannië met elkaar verbonden. Ze werken op commissiebasis.” Voor de populaire verbinding Londen–Italië raadt Smith bijvoorbeeld op zijn site aan om bij Loco2 te boeken.

Smith maakt zich geen zorgen dat seat61.com op een gegeven moment overbodig wordt door sites als Loco2 en Captaintrain. “Uiteindelijk zijn die sites niet meer dan een routeplanner. Als je van Keulen naar Frankfurt reist, krijg je bij Loco2 en Captain Train de kortste route. Maar als je 45 minuten langer reist, kun je langs de Rijn en de Loreley reizen. Ik leg dat allemaal uit. En als je van Londen naar Sevilla wilt reizen, zegt de planner dat het niet kan in één dag. Maar met een overnachting kan het wel. Ik leg ook uit welke overstappen belangrijk zijn. Een nachttrein wil je natuurlijk altijd halen. Maar een aansluitende trein die elk half uur rijdt, kun je missen. Dat de nachttrein naar Belgrado altijd een paar uur vertraging heeft, moet je weten. En iemand moet het je vertellen!”