Tokyo Metro: groot en servicegericht

Op het eerste gezicht is dit het schrikbeeld van iedere ov-reiziger: iedere dag op en neer naar werk met het ov in een stad met ruim 38 miljoen inwoners. Toch lijkt Tokio uitstekend te slagen in het vervoeren van haar inwoners. Het meest gangbare vervoermiddel in Tokio is de metro, dat door twee onafhankelijke bedrijven wordt geëxploiteerd. Het metronetwerk bestaat uit 13 lijnen en wordt dagelijks gebruikt door 8 miljoen mensen. De uitbaters zijn Toei Metro en Tokyo Metro. Met in totaal 9 lijnen verdeeld over 195,1 kilometer rail, vervoert Tokyo Metro het leeuwendeel van de passagiers en is daarmee de belangrijkste vervoerder in de Japanse hoofdstad. Een bezoekje aan de controlekamer, aangeduid als Integrated Control Center, maakt veel duidelijk.

Eiichi Furuhashi, persvoorlichter van Tokyo Metro, staat zijn bezoek op te wachten bij metrostation Myogadani, ver verwijderd van het drukke centrum. Uit veiligheidsoverwegingen moet de locatie geheim blijven. Het gebouw is flets en onopvallend aan de buitenkant. Het interieur daarentegen is indrukwekkend: een ruimte ter grootte van een half voetbalveld, afgeladen met grote monitors en geavanceerde communicatiemiddelen. De controlekamer is ingedeeld in negen secties, iedere sectie staat voor een van de negen lijnen die het bedrijf exploiteert. De aangegeven tijden op de monitoren (-00:21, -00:25, -00:12) blijken geen vertragingen, maar treinen die voorlopen op schema. Slechts 2 van de 10 treinen zichtbaar op het beeldscherm geven een vertraging aan; beide 10 seconden.

Persvoorlichter Eiichi Furuhashi (staand) spreekt collega’s in de controlekamer van Tokyo Metro.

Netjes in de rij
“Wereldwijd hebben wij de minste vertragingen. Een slechte prestatie is voor ons een trein die 3 minuten vertraging oploopt”, zegt een ietwat strenge Furuhashi. Achttien werknemers houden hier 24 uur per dag de monitors in de gaten. Zodra een telefoon afgaat bij de drukste lijn van Tokyo Metro, de Ginza-lijn, vertelt Furuhashi dat het een metro is van Japan Railway (JR) om een vertraging door te geven. Dit wordt vervolgens doorgegeven aan de metro’s die op hetzelfde spoor rijden. Op het drukste stukje delen vijf verschillende ov-bedrijven het spoor. “Een goede communicatie is van levensbelang. Er wordt echter zelden ingegrepen, aangezien de systemen van de verschillende vervoerbedrijven goed werken”, aldus de persvoorlichter.

Een deel van de verklaring van de ongelofelijke stiptheid van de metro is volgens Furuhashi de controlekamer. “Hier wordt het hele systeem ondersteund. Maar Japanners zijn efficiënt en accuraat in het algemeen. Mensen die de trein dagelijks gebruiken, staan netjes in de rij en haasten zich niet naar de metro. Dus de mensen dragen er aan bij.” Het is inderdaad een verademing om de beleefdheid in het Japanse ov te ervaren. Reizigers staan in de rij voor de roltrappen, en de drie gemarkeerde lijnen op de grond voor iedere metrodeur worden netjes gebruikt om rijen te vormen.

Gekleurde banen
Toch is Tokyo Metro veel meer dan een goed geoliede ov-machine. Het zijn met name de uitgebreide faciliteiten in de metro’s en metrostations die Tokyo Metro zo gebruiksvriendelijk maken. Ieder metrostation is voorzien van een goedwerkende draadloze internetverbinding, met een Engelstalige gebruiksaanwijzing. Daarnaast leidt de efficiënte informatie tot een soepele doorstroming van reizigers. Zo zijn er displays in de rijtuigen waarop staat aangegeven in welke van de tien metrostellen de reiziger zich bevindt en waar de uitgangen van het naderende station zijn. Zo zie je in welk rijtuig je het best kunt instappen om bij de gewenste uitgang uit te stappen. In het centraal gelegen station Shinjuku komen tientallen lijnen samen. Het heeft meer dan 200 uitgangen, waarmee het ’s werelds grootste metrostation is.

“Goede informatie is cruciaal om de doorstroming van reizigers te verbeteren op dit soort drukke stations”, aldus Furuhashi. De vloer van menig metrostation is voorzien van lange gekleurde banen, die overeenkomen met de metrolijnen op dat station. Ze leiden de passagier direct naar het juiste perron.

Metrostation Shinjuku met een winkelcentrum op de achtergrond.

Vese vis
Tokyo Metro zorgt er daarnaast voor dat metrostations bijdragen aan een aangename reis. Op alle stations vind je verrassend schone, en ook nog eens gratis toiletten. Het is in Tokio gebruikelijk om lange werkdagen te maken, waardoor niet iedereen tijd heeft om thuis aangekomen nog boodschappen te doen. Hier speelde Tokyo Metro slim op in: het bouwde reusachtige ondergrondse winkelcentra waar je van alles vindt, van kleding tot elektronica, en van verse vis tot uitgaansgelegenheden. Tokyo Metro ontwikkelt steeds meer vastgoedprojecten die inspelen op lokale behoeften.

Aardbevingen
Een steeds terugkerend begrip in de activiteiten van Tokyo Metro is veiligheid. Alhoewel Tokio internationaal bekend staat als een zeer veilige stad, zijn er wekelijks aardbevingen in Japan. Over het algemeen zijn het lichte bevingen die geen impact hebben op Tokyo Metro. Maar de aardbeving die Fukushima in 2011 trof, gold als een waarschuwing en leidde ertoe dat Tokyo Metro een geavanceerd waarschuwingssysteem ontwikkelde. Het vervoerbedrijf installeerde zes seismografen op strategische locaties langs de sporen van Tokyo Metro, die uiterst secuur meten in hoeverre een aardbeving bedreigend is voor een van de lijnen. De maatregelen hangen af van de kracht van de beving. Bij een sterke beving worden alle treinen direct stilgezet.

Een tweede risico is terrorisme. De aanslag in 1995 op Tokyo Metro door de religieuze sekte Aum legde pijnlijk bloot hoe slecht het bedrijf was voorbereid op een terroristische aanval. In drie verschillende metrotreinen voerde de sekte een zenuwgas-aanval uit. Tokyo Metro werd verweten dat het de metro’s te lang liet doorrijden uit angst voor opstoppingen. “Er zijn nu veel meer camera’s geïnstalleerd op de stations en we houden jaarlijks antiterreur-trainingen voor onze medewerkers”, zegt Furuhashi.

Olympische Spelen
Optimisme voert de boventoon bij Tokyo Metro, zelfs nu Tokio de Olympische Spelen van 2020 organiseert. Volgens ramingen van de Japanse overheid zal het aantal toeristen dat Japan bezoekt toenemen van 13 miljoen per jaar naar 20 miljoen in 2020. Persvoorlichter Furuhashi wil de impact van de extra reizigers echter niet overdrijven. “Als je kijkt naar het aantal passagiers dat wij dagelijks vervoeren zijn de extra toeristen slechts een fractie van het totaal. Wel moeten we nadenken over hoe we de stadions en sportlocaties goed verbinden met het Olympische dorp.”

Daarnaast zet de leiding van het bedrijf in op taallessen voor haar personeel, aangezien maar weinigen de Engelse taal beheersen. Een inventieve oplossing is het inzetten van zogeheten Service Managers op de grotere stations. Met behulp van een tablet kunnen ze op beeldende wijze de snelst mogelijke route uitleggen aan buitenlandse toeristen.

000