Overheden kunnen stem van reizigers beter gebruiken

Vervoerders en opdrachtgevers moeten wetmatig reizigersorganisaties betrekken bij wijzigingen in concessies. Maar de stem van ‘de reiziger’ wordt niet altijd gehoord, vindt Rover-voorzitter Saskia Kluit. Jan Geurts van Reizigersoverleg Brabant stelt dat de Rocovs een constructieve bijdrage leveren aan de ov-kwaliteit, maar ziet ook waar het nog beter kan.

Sinds de Wet Personenvervoer 2000 is wettelijk verankerd dat reizigersorganisaties kunnen adviseren over het ov-aanbod. Dat gebeurt in het Landelijk Overleg Consumentenbelangen Openbaar Vervoer (Locov) en de 33 Regionale Overleggen Consumentenbelangen Openbaar Vervoer (Rocov). De Rocovs zijn de formele gesprekspartners over het regionale openbaar vervoer binnen een concessie.

Eén van deze Rocovs is het Reizigersoverleg Brabant. Bureauhoofd Jan Geurts: “De opdrachtgever en vervoerder moeten de Rocovs wettelijk één keer per jaar raadplegen. Dat gebeurt in aanloop naar nieuwe concessies en gedurende lopende concessies. Wij kijken mee naar de jaarlijkse vervoerplannen, dienstregelingsuren (DRU’s) en waar gaten vallen. Maar in Brabant zitten we wel bijna maandelijks om tafel. De provincie betrekt ons ook bij de ov-visie, de tariefstelling en reisproducten. Dat is wel redelijk uniek”.

Daarbij komt dat zijn reizigersoverleg het enige is Nederland is met een betaald bureau, in combinatie met vrijwilligers. De andere rocovs zijn geheel afhankelijk van vrijwilligers. Geurts weet ook dat het per regio verschilt hoe vaak met reizigers wordt overlegd en naar hen wordt geluisterd. “Dat kan liggen aan het Rocov, de opdrachtgever of de vervoerder – het gaat erom hoe iedereen in het spel zit.”

Rover is in vele regionale Rocovs vertegenwoordigd, gaat Kluit verder. “De ene provincie regelt een Rocov zelf, de ander besteedt het extern uit en weer een ander drijft met name op de inzet van vrijwilligers. Dat raakt aan het onderlinge vertrouwen in een regio. Sommige regio’s zien het reizigersorgaan als bedreiging voor de ov-keten. Anderen zien het als manier om het product op een maatschappelijk gedragen manier te versterken. Als samenwerking onder spanning staat, wordt de reizigersinbreng al snel als lastig ervaren.”

Het is net politiek, concludeert de oud-directeur van de Fietsersbond en senator namens GroenLinks. “In bijvoorbeeld Groningen-Drenthe of Brabant wordt ov als onderdeel van publieke mobiliteit gezien en zijn de adviesaanvragen veel breder. Andere regio’s zien het als twee aparte dingen, dan wordt het Rocov ook niet om advies over deelvervoer gevraagd bijvoorbeeld.”

Belang van reizigersadviezen

Maar hoe ziet zo’n adviestraject eruit ziet? Geurts: “Als vervoerders en opdrachtgevers ons om advies vragen, raadplegen wij onze vrijwilligers en een onderzoekspanel en kijken naar landelijke trends. Als die adviezen geheel, gedeeltelijk of niet worden overgenomen, moeten daar argumenten tegenover staan.” Een voorbeeld: “Een gemeente wilde snelheidsremmende maatregelen nemen en de vervoerder wilde daarom een buslijn verleggen. Maar gaat dat ten koste van de leefbaarheid en ook van de reiziger. Ons advies was om dan de mogelijkheid van busvriendelijke snelheidsremmende maatregelen te onderzoeken. Daar worden nu proeven mee gedaan.”

Door de coronacrisis moesten vervoerders het afgelopen jaar veel lijnen afschalen. Daarbij werd zijn reizigersoverleg veel ingeschakeld. “Zo’n besluit moet niet alleen een vervoerkundige afweging zijn, het moet verantwoord zijn naar de dorpsbewoner die zijn vervoer verliest. Dan moet er wel een goed alternatief zijn.”

Het belang van een goede reizigersvertegenwoordiging is groot, merkte Kluit toen ze in 2020 vrijwilligerswerk in de zorg deed. “In Utrecht wilde men een aantal bussen voor 7.00 uur afschalen, omdat daar amper mensen in bleken te zitten. Maar daarmee raak je juist die paar zorgmedewerkers, die afhankelijk zijn van het ov. Midden in de coronacrisis moesten ze opeens een auto regelen op hun werk te kunnen komen. Dat vond ik erg.”

Op landelijk niveau merkt Kluit ook dat de reiziger niet altijd even serieus wordt genomen. “Wie verzon het om wc’s uit de oude Buffel-sprinters te halen, of de ruimte voor fietsen in treinen te beperken? Als je kijkt naar de leeftijd van een belangrijke reizigersgroep, is de conclusie dat er slecht geluisterd is naar hen. ”

Op zoek naar balans

De Rover-voorzitter ziet dat reizigersorganen vaak nog redeneren vanuit de kwetsbare of oudere doelgroepen, mensen die weinig reisalternatieven hebben. Logisch ook, maar Kluit plaatst daarbij wel een kanttekening. “Ik streef er bij Rover naar om meer vanuit het gezamenlijk belang te kijken. Als we moeten bezuinigen op een dunne ov-verbinding, kan het bijvoorbeeld een oplossing zijn om doelgroepenvervoer ook voor andere reizigers te gebruiken. Maar die gedachte vraagt ook wat van de contracten van het Wmo-vervoer.” Geurts herkent dit: “Daarom zitten wij nu al aan tafel met de consumentenplatforms van het Wmo- en doelgroepenvervoer.”

Wellicht is het probleem dat reizigersorganisaties oververtegenwoordigd worden door oudere doelgroepen? Wordt de forenzende dertigjarige witte man of migrantenvrouw bijvoorbeeld niet ondervertegenwoordigd? Kluit moet hard lachen: “Ja, het zou zeker goed zijn als er meer diversiteit is. En daarom moet die groep reizigers juist bij Rover of de Rocovs komen, schrijf dat maar op! Aan de andere kant vraagt het ook aanpassing van de Rocovs: jongeren zitten in het spitsuur van hun leven en veel Rocovs vergaderen overdag.”

Ook de thematiek kan veranderen, denkt Kluit. “Voor mijn generatie was het normaler om zich in te zetten voor een algemeen maatschappelijk belang, voor jonge mensen is het belangrijk dat zij er persoonlijk ook iets uit kunnen halen, zoals ervaring op hun CV of toegang tot bepaalde netwerken. Deze ontwikkeling zie je in de hele maatschappij. Als de Rocovs relevant willen blijven, is het belangrijk om met deze wensen rekening te houden.”

Ook Geurts ziet dat het moeilijk is om de groep forenzen te betrekken. “We streven naar een mix van jong en oud. De gemiddelde forens ervaart ov als vanzelfsprekend en is minder afhankelijk. Op drukke routes en tijden is het ov vaak prima geregeld, maar corona heeft juist laten zien dat ov toch niet zo vanzelfsprekend is als men dacht. Dus daarom is juist nu de reizigersvertegenwoordiging van belang. Ik hoop dat de verjonging en vernieuwing doorzet.”

Andere positionering?

Is het dan niet tijd voor een nieuwe manier om die ‘jongere’ reiziger te bereiken? Geurts heeft zijn twijfels: “Wij maken actief gebruik van social media en met online reizigerspanels bereiken we 1500 reizigers, dus dat lukt wel aardig. Maar dat kan alleen als een Rocov hier de financiële middelen voor heeft. Aan de reiziger moet je duidelijk kunnen maken waarvoor ze bij je terecht kunnen: we zijn nu eenmaal niet de klantenservice van de vervoerder, bij ons kun je meepraten en -denken over het ov van vandaag én morgen. Dat vraagt iets van je als Rocovs, maar óók van de vervoerder en provincie.”

Kluit denkt ook niet dat een nieuwe wijze van benaderen nodig is, maar wel de manier hoe opdrachtgevers met hun Rocovs omgaan. “Rover doet vaak onderzoek naar wat reizigers willen, zie de usb-poortjes die nu in bussen en treinen te vinden zijn. Dus die opzet is prima. Maar als overheden hun scope verbreden en Rocovs ook laten meedenken over strategische vraagstukken komt er vanzelf een ander type mensen op af. De komende jaren gaat er in de mobiliteit veel veranderen. Ik denk dat overheden de stem van de reiziger daar veel beter bij kunnen gaan gebruiken.”

Dit artikel is eerder gepubliceerd in OV-Magazine 4/2021. Wilt u OV-Magazine voortaan op papier of digitaal ontvangen? Neem dan een abonnement.