NS zet alles op alles tegen de hyperspits

woensdag 13 september 2017
timer 3 min

Aan de ene kant wil NS zoveel mogelijk de hyperspits afzwakken; aan de andere kant let het bedrijf ook steeds meer op de totale reiservaring. Apps en acties moeten de klant verleiden. Commercieel directeur Hans Peters over een bedrijf in verandering.

Het algemeen klantoordeel van NS komt dit jaar uit op 78 procent. Daar gaat Peters vanuit. “We weten precies, tot op twee cijfers achter de komma, welke factoren in welke mate meewegen in het klantoordeel.” Punctualiteit, zitplaatskans, gastvrijheid van het personeel: de elementen die voor 98 procent het uiteindelijke klantoordeel voorspellen. “En daarbij houden we al rekening met het najaar, wanneer de treinen weer voller worden, slechter weer en minder daglicht.” Er moeten, kortom, wel heel gekke dingen gebeuren, zoals een staking of een sneeuwstorm of vijf, wil het oordeel hoger of lager uitvallen.

'NS Xtra-gebruiker is tevredener'
Peters geeft leiding aan de commerciële tak die verantwoordelijk is voor de sales en marketing van de 9 miljoen particuliere klanten (van wie 1,5 miljoen abonnementhouders) en 3000 zakelijke klanten van NS. Daarbij maakt NS ook steeds meer gebruik van andere kanalen. Zo zijn er inmiddels rond de 400.000 klanten aangesloten bij het NS Xtra-programma, waar reizigers voordeeltjes kunnen halen. Daarvoor moeten ze echter hun reisgegevens wel afstaan. Peters: “Anders wordt het ook erg moeilijk om gepaste aanbiedingen te doen en bijvoorbeeld seintjes te geven bij vertragingen.”

Volgens Peters werkt het ook. “Er is een tegenstelling in de prestaties die we leveren en de perceptie die er bij het publiek heerst. Dat heeft deels te maken met de media-aandacht, die zich vooral focust op problemen, maar ook op het feit dat de ov-reiziger zich overgeleverd voelt aan het systeem.” Een reiziger wil daarom in control zijn, zich gewaardeerd voelen en vooral tijd voor zichzelf hebben, door bijvoorbeeld te kunnen werken. De seintjes bij vertragingen of een kortere trein dan normaal helpen daarbij. Volgens Peters is de tevredenheid bij NS Xtra-gebruikers daarom ook substantieel hoger dan bij de controlegroep; hij wil geen exacte cijfers noemen.

Experimenteren met kaartjes
Waar Peters wel duidelijk over is, is de door NS in zwang zijnde term hyperspits. Tussen 7.30 uur en 8.30 uur is het extreem druk in de trein. Die drukte spreidt zich bovendien nog minder dan bij het wegverkeer. In de spits vervoert NS 27 procent van alle reizigers. Om dat aandeel te spreiden, experimenteert de vervoerder er lustig op los. “We kijken gewoon wat werkt en wat niet”, aldus Peters. Zo krijgen reizigers met Altijd Voordeel nu 60 procent korting als ze in de allerrustigste uren gaan rijden. En ook met de retailkaartjes wordt gekeken welke voorwaarden het beste werken. Ze zijn minder vaak direct na 9.00 uur geldig. “Je ziet nu dat het op dat tijdstip steeds drukker wordt in de trein”, aldus Peters.

"De treinen naar Amsterdam zitten al vol genoeg."

In 2012 gaf NS voor het laatst openheid over het aantal verkochte ‘Kruidvatkaartjes’, zoals ze in de volksmond genoemd worden. Dat waren er toen 2,5 miljoen. Dat aantal is in de jaren daarna flink gestegen, al vlakt de groei nu wat af. Daar kwamen in ieder geval 1 miljoen kaartjes uit de Spoordeelwinkel bij, zegt Peters, maar ook hier blijft hij vaag over het aantal daadwerkelijk verkochte kaartjes. “En ook hier zie je dat het wel degelijk effect heeft als je bijvoorbeeld uitgebreid aandacht besteedt in Spoor (het magazine voor vaste klanten van NS, red.) aan een provinciestad als Middelburg of Zwolle. Dat soort dingen doen we minder snel voor bijvoorbeeld Amsterdam. Die treinen zitten al vol genoeg.”

Reactie toevoegen

Beperkte HTML

  • Toegelaten HTML-tags: <a href hreflang> <em> <strong> <cite> <blockquote cite> <code> <ul type> <ol start type> <li> <dl> <dt> <dd> <h2 id> <h3 id> <h4 id> <h5 id> <h6 id>
  • Regels en alinea's worden automatisch gesplitst.
  • Web- en e-mailadressen worden automatisch naar links omgezet.
  • Lazy-loading is enabled for both <img> and <iframe> tags. If you want certain elements skip lazy-loading, add no-b-lazy class name.

Meer artikelen met dit thema

descriptionArtikel

Een derde van de NS-treinen wordt verlengd

6 dec 2022

Een derde van de treinen wordt verlengd vanaf 11 december. Dan start de dienstregeling van 2023. In het weekend…

Lees verder »

Drie vervoerders en opdrachtgever innoveren samen

2 dec 2022

Als vervoerders met dezelfde opgaven bezig zijn en tegen dezelfde problemen aanlopen, ligt het voor de hand een…

Lees verder »
flash_onNieuws

Regionaal ov in 2021 licht in de lift

14 nov 2022

Terwijl in het tweede coronajaar, 2021, meer nachtbussen en spitslijnen verdwenen, steeg het reizigersvervoer…

Lees verder »
flash_onNieuws

Stijgende kilometerprijs 2023 baart ov-regio’s zorgen

18 okt 2022

De Metropoolregio Rotterdam Den Haag (MRDH) maakte vorige week bekend de landelijk vastgestelde prijsstijging…

Lees verder »

Hoe ervaren niet-ov-reizigers het ov?

11 okt 2022

Onderzoek- en adviesbureau Moventem onderzocht de tevredenheid over het openbaar vervoer onder álle inwoners…

Lees verder »

Goed zicht op haltes: kies voor HIB 360

10 okt 2022

Alle halte-informatie onder een knop? Voorzien van zo’n twintig scherpe 360-graden foto’s per halte? Met een…

Lees verder »

‘Regionale spreidingsafspraken effectiever dan landelijke’

7 okt 2022

Landelijke spreidingsafspraken met onderwijsbonden werden halverwege 2020 met gejuich ontvangen in ov-land.…

Lees verder »

Aandacht nodig voor digitalisering in ov

26 sep 2022

Hoewel veel reizigers er de vruchten van plukken, kan digitalisering in het ov sommigen ook voor problemen…

Lees verder »