Een kijkje in de keuken bij... Thales

Wie zijn de organisaties en mensen die het ov in Nederland draaiende houden? Dit jaar gaat OV-Magazine op onderzoek uit. In deze eerste aflevering van een onregelmatige serie spreken we met Willem Knol, Director Customer Services bij Thales Transportation Systems.

Thales voert onderhoud uit aan de ov-betaalsystemen. Wat houdt dit precies in?

"Al sinds de invoering van de OV-chipkaart in Nederland is de serviceorganisatie van Thales Transportation Systems 24/7 verantwoordelijk voor het beheer van ov-betaalsystemen zoals betaalautomaten, toegangspoorten en validators bij ov-bedrijven in Nederland. Daarnaast doen wij dit ook voor ov-klanten in het buitenland. Over het algemeen geldt dat de systemen die wij beheren missiekritisch zijn. Dat wil zeggen dat uitval of onbeschikbaarheid grote gevolgen kan hebben."

Heb je een voorbeeld hiervan?

"In de loop van de jaren hebben wij wel een aantal situaties meegemaakt waarbij sprake was van een groot incident, bijvoorbeeld uitval van meerdere toegangspoorten door het hele land. Dat gebeurde ook toen er sleutels van de kaartverkoopautomaten gestolen waren. We hebben toen binnen 16 uur na de melding bij ongeveer 400 kaartverkoopautomaten de sloten verwisseld. Op zo’n moment zetten we al onze beschikbare monteurs en experts in om zo snel mogelijk het incident op te lossen en reizigers zo min mogelijk hinder te laten ondervinden. Gelukkig komen dit soort situaties zelden voor."

"Met name rond de jaarwisseling zijn betaalautomaten het doelwit van vandalisme, we zien dan een hoger aantal incidenten met vuurwerk. Op zulke momenten stellen we de betaalautomaat veilig (door o.a. het muntgeld  te verwijderen). Bij schade plaatsen we binnen enkele dagen een nieuwe betaalautomaat. De kapotte betaalautomaat gaat op transport naar onze werkplaats in Huizen voor reparatie, zodat deze later weer inzetbaar is."

Kan je me iets vertellen over de werkwijze van Thales?

"Vanuit onze serviceorganisatie beheren wij de hele keten; van monitoring tot incidentafhandeling tot in-house reparaties. Dit doen we met ons Network Operations Center (NOC) in Huizen, de landelijke Field Service-organisatie en onze Repair Center (workshop).
Monitoring door de NOC vormt bij ons het startpunt. Er komen 24/7, continu en automatisch, meldingen binnen.

De volgende stap is het oplossen van het probleem, gelukkig kan dit steeds meer op afstand, omdat veel systemen die wij beheren IT-systemen zijn. Als er een monteur nodig is om apparatuur te repareren, plannen we meteen planmatig onderhoud uitvoert op dezelfde locatie. Elke monteur heeft zijn eigen kleine magazijn in zijn of haar auto. Bij ons Repair Center komen elke dag onderdelen binnen voor reparatie. Onze Supply Chain-medewerkers zorgen ervoor dat de voorraad van de monteur iedere nacht met de juiste onderdelen is aangevuld. Wij zijn hierdoor in staat om snel en effectief onze dienstverlening uit te voeren."

Waar is Thales op dit moment mee bezig?

"We gaan steeds meer naar planmatig en preventief onderhoud toe, in plaats van correctief onderhoud. Dit is mogelijk door de stabiliteit van onze systemen, effectieve werkwijzen en de kwaliteit van onze servicemedewerkers. Hierdoor kunnen we onze serviceorganisatie steeds beter inzetten en stijgt de betrouwbaarheid. 

De komende jaren wordt onze service steeds meer datagedreven. We investeren in het volgen van ieder component gedurende de hele ‘life-cycle’, waardoor we volledig inzicht krijgen in de prestaties van elk onderdeel en dit kunnen verbeteren. Hiervoor voorzien we alle componenten van QR-codes om ze door de hele keten te volgen. Door processen en systemen steeds verder te integreren, hebben we meer data tot onze beschikking waardoor we proactief kunnen handelen. Uiteindelijk willen we incidenten voorkomen door voorspellend (predictief) onderhoud uit te voeren.

Daarnaast kijken we of we de servicelevels (zoals de oplostijd) kunnen differentiëren, door anders naar de prioriteit te kijken. Een defect poortje op zondagmorgen bij Amsterdam Zuid wordt  dan minder snel opgelost dan een poortje bij Amsterdam Arena, net voordat er een groot evenement begint. 

Tot slot maken we onze 45 Field Service volledig multi-skilled. Dit betekent dat onze servicemonteurs straks voor alle klanten en met alle apparatuur en onderdelen kunnen werken . Bijvoorbeeld in onze werkplaats aan Arriva-validators of in het veld met NS-kaartverkoopautomaten en RET-poortjes. Ook willen we verder groeien en verbreden naar andere markten in onderhoud en monitoring voor kritische infrastructuur, zoals andere systemen op en rond het station, tolsystemen en parkeren."

Dit interview maakt onderdeel uit van de onregelmatige serie ‘Een kijkje in de keuken van…’. Ook meedoen? Stuur dan een mail naar redactie@ovmagazine.nl.