Zeventjescultuur

vrijdag 21 juni 2019

timer 2 min

"NS krijgt hoog rapportcijfer van reiziger", kopt NS trots op de eigen website. Dat klopt. Voor het eerst liepen de Intercity’s en Sprinters van NS mee in de landelijke OV-Klantenbarometer van kenniscentrum CROW-KpVV. Ze haalden een 7,6.

Zodra NS zichzelf begint te complimenteren, vooral als er binnen een paar jaar weer eens een vervoerconcessie voor het hoofdrailnet moet worden vergeven, is het oppassen geblazen voor het addertje onder het gras. Wat NS er niet bij vertelt, is dat het met die 7,56 (afgerond een 7,6) tot de drie laagst scorende vervoerders behoort. Kijk maar even mee:

1. Aquabus 8,5
2. EBS 7,9
HTM 7,9
Westerschelde Ferry 7,9
5. Abellio 7,8
RET 7,8
7. Arriva 7,7
Connexxion 7,7
GVB 7,7
10. Keolis 7,6
Qbuzz 7,6
NS 7,6

Wat opvalt is dat de rapportcijfers per vervoerder dicht bij elkaar liggen. Als je ze zou afronden op een heel cijfer, verdient iedere vervoerder – inclusief NS en NS-dochter Abellio – een 8 en alleen Aquabus (veren Rotterdam–Drechtsteden) net een 9. Toch zegt de rangorde wel degelijk iets. Ook de afgelopen jaren, toen NS alleen met regionale spoorlijnen meedeed in de OV-Klantenbarometer, eindigde dit bedrijf steevast als laagste.

Als maat voor tevredenheid rekent NS graag met het aandeel zevens of hoger dat treinreizigers uitdelen. In het jaarlijks beoordelingsonderzoek van NS zelf is dat 86 procent, in de OV-Klantenbarometer zelfs nog hoger: 87 procent. Voor het eerst sinds de NS-metingen zijn begonnen geven meer treinreizigers NS een 8 dan een 7.

Wat zeggen deze bijna Oost-Europese percentages nog als het gemiddelde cijfer van het ov in Nederland een 7,7 bedraagt, afgerond een 8? We moeten af van deze verhullende zeventjescultuur. Een 7 betekent ruim voldoende, een 8 is pas echt goed. Voor het ov is de 8 dus de nieuwe 7. Willen we echt weten hoe tevreden de ov-reizigers zijn of hoe goed elke vervoerder het doet, dan moeten we voortaan het aandeel 8 en hoger weten.

Marc stelt de 7-tjes cultuur terecht a/d orde. Vroeger deed een OV-bedrijf dat veelal zelf met in ieder geval veel meer kwantiteit in de reizigerstellingen. Dus een steviger onderbouwd beeld. Nu neemt Crow steekproeven met vrij beperkte aantallen getelde/ondervraagde reizigers. Dit is een nadeel. Voorts is Crow een instituut dat in de OV wereld w.o. bedrijven en ministerie van infra veel werk verricht en dus belangen heeft. Hoe weeg je resultaten van een qua tellingen wat monopolie-achtige organisatie? Ik zou ook wel eens 1 of meer onafhankelijke bureau's inschakelen bij wijze van vergelijking van de resultaten en methoden.

Ingediend door Ronald van Onselen op zo, 30/06/2019 - 23:49

Dan krijg je dezelfde zeventjes, want de Nederlander durft geen onvoldoendes te geven.
Je mag gewoon stellen dat alles boven de 7 redelijk genoemd mag worden, maar dat de Maatschappij het pas "Goed" doet als ze boven de 8 scoren.

Ingediend door DuitseLeeuw op ma, 01/07/2019 - 13:24

Dag Marc,

Goede column, over de zeventjescultuur in het OV. Ik wil graag reageren.

Marc Maartens had een scherpe column over de zeventjescultuur in het OV. Mee eens, maar de duurzame reiziger schiet er weinig mee op: die zal bijvoorbeeld zo’n regelmatig terugkerende reis in de hele OV-keten willen waarderen.

Het goede nieuws is dat door het OV-bureau Groningen / Drenthe een pracht van een OV-netwerk-kaartje (1) is gemaakt, waarin de meeste hubs, heel veel buslijnen, alle Q-link en alle treinverbindingen met hun stations zijn opgenomen. Met akkoordverklaring van NS, Arriva, QBuzz en uiteraard onder bezielende leiding van het OV-Bureau in het Noorden.

Nu ligt de uitdaging voor de hand: Ik stel voor dat het bureau OV-reizigers gaat enqueteren om hun waardering te verzamelen voor de hele ketenreis, inclusief de voorzieningen die ze reizigers biedt.

Noot 1: Het mooie zogenaamde brillendoekje,
wie kent het niet?

Jan

Ingediend door Jan Korff de Gidts op ma, 01/07/2019 - 21:49