Podcast Geert Kloppenburg: Frank van Setten

Er is een groot kwaliteitsverschil tussen BRT en rail, zeker vanuit het oogpunt van de reiziger! Een voorbeeld. We nemen bus 400 (R-Net) van Leiden Centraal naar Zoetermeer. Dertien minuten na vertrek van Leiden Centraal verlaat de bus eindelijk de bebouwde kom van Leiden. Een andere reiziger, die tegelijk met ons de trein naar Den Haag Centraal pakte, stapt op dat moment al weer uit. Welke reiziger is tevredener over de reis? Vlak het psychologisch verschil hiervan voor de reiziger niet uit. Het is een heel ander gevoel van comfort en kwaliteit! Tel daarbij op het fysieke reiscomfort: word je misselijk in een trein als je leest? Zet je je in bochten schrap om niet tegen je medereiziger aan te komen? In de bus wel. In een trein zit je ontspannen. Zie een ov-lijn niet als een gekleurde lijn op een landkaart, maar als een concrete reiservaring.

Wat Daan hier terecht opmerkt, is in wetenschappelijk opzicht het principiele verschil tussen het proces-perspectief "vervoer" (gezichtspunt productie/product/vervoersdienst) en "verplaatsing" (gezichtspunt mobilist die van A naar B wenst te gaan / gaat).
Omdat de verkeers/vervoers-wetenschappen zich daar tot nu toe niet systematisch mee bezig houdt, hebben de zgn. 'professionals' een fundamentele blinde vlek voor dit klantperspectief. De zgn. professionals vervangen dit individuele klantproces- en dienstperspectief door verplaatsingen te collectiviseren (= in klantstromen te denken) en binnen collectieve grootsysteemkaders te zien. Oftewel RO/economie/gebiedsontwikkeling/duurzaamheid etc.
Dan mis je dus het allerbelangrijkste perspectief: de individuele klantervaring en -beleving. Dat wordt overgelaten aan de marketingjongens & meiden: die moeten de bedachte en geproduceerde 'vervoersproducten' (!) "pushen" richting "de markt".
Dit is de fundamentele kernoorzaak van de hardnekkige klantongerichtheid en aanbodsgerichte denken in OV & spoor.

Beste Geert, de opening ("8 uur in de trein gezeten", "nooit van gehoord") maar ook het vervolg van van je verhaal is op zijn zachts gezegd "Groot-Randstedelijk-arrogant".
Heb op het punt gestaan om weg te klikken.

Gelukkig kan Frank het juiste (klantgerichte) perspectief wel aardig goed schetsen. Jij blijft maar extreem hardnekkig hangen in het technocratische grootsysteem-denken. Uitermate vermoeiend, met name het spottende toontje. En hoezo zou er geen bus over een spoorbaan kunnen rijden? Haaks lukt het prima (spoorwegovergang), waarom zou het niet in de lengterichting kunnen?

Je typisch vervoersmanagement-populistische 'doordrukvraag' omtrent studenten en fiets wordt door Frank met absoluut overtuigende inhouds- en ervaringskennis neergesabelt. Opnieuw 8-0 voor de inhoudsbenadering van Frank.

... en toen werd het in de welbekende 'derde helft' (Trippel-inspired ;-) ) zelfs nog 9-0 en 10-0 voor Frank. En dat op basis van een aanpak die tot in de jaren '90 in de scholieren-ochtendspits werkelijk doodnormaal was! Dergelijke slimme bedrijfsvoeringsoplossingen zijn geelimineerd door het marktisme: politiek-beleidsmatig gestuurde schijnmarktwerking, die eigenlijk niks anders is dan "ambtenarenwerking", en aldus vele trekjes heeft van de hopeloos inefficiente Sovjet-planeconomie. En dat onder het mom van marktwerking...