Sociale veiligheid vraagt 'voortdurend aan knoppen blijven draaien'

Sociale (on)veiligheid is een veelkoppig monster dat steeds nieuwe vormen aanneemt per tijdstip, locatie en modaliteit. Dat vergt maatwerk van de vervoerders en goede samenwerking tussen alle partijen.

Dit artikel is eerder gepubliceerd in OV-Magazine 3/2022. Wilt u OV-Magazine voortaan op papier of digitaal ontvangen? Neem dan een abonnement.

Problemen met sociale veiligheid in en rond het ov zijn er al lang, maar vervoerders zien dat corona als katalysator heeft gewerkt. Het simpelste voorbeeld zijn de talloze verhitte discussies – of erger –  rond het wel of niet dragen van mondkapjes. Het Amsterdamse GVB registreert inmiddels na corona een bijna ‘normalisering’ van het zwartrijden en het aantal incidenten. Bij Arriva vindt men het nog te kort dag om te kunnen zien of het gedrag weer verbetert nu de coronamaatregelen zijn afgeschaft. 

Incidenten doorgeven 

Dat informatie inzicht biedt spreekt vanzelf, maar het is in de praktijk niet altijd eenvoudig om eraan te komen. Bet-ina Zeldenthuis, manager stafbureau sociale veiligheid GVB, legt uit wat daarbij komt kijken. “We krijgen nu bijna geen meldingen van reizigers, alleen van het personeel, terwijl we juist willen dat ook reizigers incidenten melden. Daar moet je dan wel een middel voor hebben. NS heeft een proef met een app gedaan om incidenten te melden. De minister wil graag dat alle vervoerders die app overnemen en wij willen dat ook, maar het werkt alleen als je zorgt dat de afhandeling van de meldingen goed verloopt. Daar hebben we extra mensen bij de verkeersleiding voor nodig.” 

Die mensen komen er, vertelt Zeldenthuis, maar er is oponthoud als gevolg van ziekteverzuim  en de installatie van een nieuw systeem bij de verkeersleiding. “Daarnaast willen we de meldingsbereidheid bij het personeel verhogen door het melden eenvoudiger te maken: nu vinden veel mensen het ingewikkeld en laten ze het zitten als ze bijvoorbeeld worden uitgescholden. Toch willen we ook dergelijke ‘kleine dingen’ weten om een goed beeld van de situatie te krijgen.” 

Jan Wessemius, hoofd sociale veiligheid GVB, vertelt dat het vervoersbedrijf meer aan de voorkant wil kunnen ingrijpen. “Als we meer weten, kunnen we beter sturen waar we moeten zijn en wanneer. Als we weten wat de hotspots zijn, kunnen we meer preventief optreden en keuzes maken voor de inzet van extra servicemedewerkers, extra toezicht of extra handhaving. We willen steeds meer aan de voorkant zitten, zodat we met minder mensen meer kunnen doen.” 

Jan Politiek, integraal veiligheidsadviseur bij Arriva, vult aan: “Belangrijk is de meldingsbereidheid, om zo betere preventie mogelijk te maken. We kijken nu ook naar de invoering van de app voor heel Nederland voor alle modaliteiten en concessies, waarmee reizigers incidenten kunnen melden.” 

Preventieve maatregelen 

’Meer doen’ is vooral zoveel mogelijk preventief optreden. Zeldenthuis beschrijft hoe gegevens die op het eerste gezicht niets met sociale veiligheid te maken hebben, daaraan kunnen bijdragen. “We kijken naar het soort vervoerbewijs waarmee mensen reizen, want ook dat levert informatie op waar we op kunnen sturen. Een traject met veel dagkaarten wijst erop dat er waarschijnlijk veel toeristen zijn. Dat betekent dat we bij de haltes van zo’n lijn extra servicemedewerkers plaatsen. Die geven dan niet alleen informatie, maar kunnen argeloze toeristen met openstaande rugzak ook waarschuwen tegen zakkenrollers.”

Prettig voor de betrokken reizigers, maar ook voor de vervoerder. “Door zo gericht mogelijk te werken, hoeft het niet zoveel geld te kosten. Bovendien is preventie goedkoper dan handhaven, met alle administratieve rompslomp die daarbij komt.”

Bet-ina Zeldenthuis, GVB: ‘We willen dat reizigers ook incidenten melden, maar dan moet de afhandeling van die meldingen wel goed verlopen’ 

Preventie betekent ook scholing van het personeel in onder meer de-escalerend gedrag en technische maatregelen zoals de invoering van bodycams. Simon Dekkinga, manager sociale veiligheid bij Arriva in de regio Noord, vertelt dat uit onderzoek bleek dat bodycams heel waardevol zijn. “Alleen al de aankondiging dat we de bodycam kunnen inzetten, geeft al een preventieve werking. En als er desondanks toch iets gebeurt, dan moet je een structuur hebben zodat er snel back-up kan komen en zijn die beelden die we hebben een goede aanvulling.” 

Voor ‘snelle hulp’ worden afspraken gemaakt met onder meer de politie. Wessemius van GVB: “We zitten wekelijks om tafel met politie en gemeente om met elkaar af te spreken wie wat doet, waar en wanneer. Dat is essentieel, want als vervoerder alleen kun je niets in een stad als Amsterdam.” 

Arriva en andere vervoerders hebben in zes regio’s convenanten met de politie gesloten, vertelt Dekkinga. “Zo’n convenant moet je zien als een soort paraplu. We overleggen op verschillende niveaus met elkaar over het structureel aanpakken van problemen en over praktische zaken op operationeel niveau. Ook delen we elkaars data zodat we probleemfiguren goed in het zicht hebben. Daarnaast is er vier keer per jaar landelijk overleg en twee keer per jaar overleg met de departementen van IenW en JenV.” 

Trial and error 

Niet alle maatregelen zijn even succesvol als de bodycams. Sommige maatregelen vragen soms ook om ‘trial and error’, vertelt Jan Politiek van Arriva. “We hebben ooit chauffeurs een spuugkit gegeven. Als een chauffeur bespuugd werd, kon hij daarmee het speeksel bewaren voor het DNA. Dat was een idee uit Groot-Brittannië en daar is het heel effectief. Hier leverde het nauwelijks iets op, in drie maanden was er precies één hit, zodat we er maar mee zijn gestopt.” In Amsterdam bleek de spuugkit overigens wel een succes. De boa’s zijn opgeleid door een forensisch expert van de politie om het spuug veilig te stellen. Door de kit, die alleen wordt gebruikt bij een onbekende dader, zijn verschillende daders gevonden en veroordeeld.

Simon Dekkinga, Arriva: ‘Alleen de aankondiging dat we de bodycam kunnen inzetten, geeft al een preventieve werking’

Wel effectief bij Arriva is de ‘bike security’, vult Dekkinga aan. “Daarbij gaat het om toezicht en ondersteuning door iemand die herkenbaar werkt voor de vervoerder, maar een andere uitstraling heeft dan een boa. Het is een gediplomeerde ov-beveiliger op een mountainbike, die op vaste tijdstippen op bepaalde plekken staat. Het idee kwam van de werkvloer om op station Groningen een back-up te hebben als treinstewards onderweg problemen met iemand hadden. Verder spreekt deze beveiliger mensen aan en treedt hij op als dienstverlener, als er geen problemen zijn. Het effect is zo goed, dat we dit daarna ook op station Leeuwarden hebben ingevoerd. We laten ze, maar dan zonder fiets, ook meerijden in de trein. Onze medewerkers voelen zich veiliger, we willen hier zeker mee doorgaan.” 

De aanwezigheid van personeel is enorm belangrijk, benadrukt ook Henri Janssen, eerste onderhandelaar bij NS namens FNV Spoor. “Het bevordert de beleving en dat is heel belangrijk in het ov. Daarnaast verbetert het ook de ‘echte’ veiligheid: er zijn minder incidenten. We weten dat reizigers het fijn vinden als er servicemedewerkers zijn of als de conducteur door de trein loopt. Als NS daar nu vanwege de kosten op gaat bezuinigen, dan is dat contraproductief. Overigens zou er bij de andere vervoerders ook altijd een servicemedewerker op de trein moeten zijn.” 

Continuïteit 

Een les uit het verleden is dat tijdelijke projecten meestal geen succes zijn. Als de onveiligheid of de overlast verminderde en de maatregelen of de subsidiëring ervan stopten, stak het probleem daarna net zo snel de kop weer op. Daar is van geleerd. Politiek: “Het is een kwestie van continuïteit, iets doen of subsidiëren voor een beperkte periode werkt niet. Je zult er permanent bovenop moeten zitten. Ov is een kwestie van 24/7.”

Henri Janssen, FNV Spoor: ‘Het ov is alleen een alternatief voor de auto als het sociaal veilig is’ 

Henri Janssen benadrukt dat het ov een nutsvoorziening is. “Dat kost nu eenmaal geld. Het is geen businessmodel waar alleen de happy few van kunnen profiteren. Zorg dat het een alternatief is voor de auto, voor iedereen, en dat kan alleen als het sociaal veilig is.” Wessemius signaleert dat het op peil houden van de sociale veiligheid voortdurend aandacht vraagt. “In de Klantenbarometer krijgt GVB een 8 op sociale veiligheid. Dat is een mooi cijfer en dat willen we liefst ook zo houden, maar dat is niet eenvoudig. De situatie verandert steeds, we moeten daardoor steeds aan de knoppen draaien om een acceptabel resultaat te bereiken voor reizigers en personeel.”

Het Rijk stimuleert samenwerking rond sociale veiligheid 

Incidenten spelen zich af op en rond de werkvloer. Sociale veiligheid is dan ook in eerste instantie de verantwoordelijkheid van de vervoerders. Het ministerie van Infrastructuur en Waterstaat is vooral kaderstellend en zorgt ervoor dat de relevante wet- en regelgeving op orde is.  

Ook stimuleert IenW de samenwerking tussen alle betrokken partijen. Stina Larsson, senior beleidsadviseur bij het ministerie van IenW: ‘Daarvoor is een landelijk convenant gesloten, dat geldt tot 2025, over samenwerking, delen van informatie, onderzoek en innovatieve maatregelen. Jaarlijks wordt er een onderzoeksagenda opgesteld en inventariseren we voor welke onderwerpen gezamenlijk aandacht nodig is. Verder monitoren we hoe het gaat, onder meer door om de twee jaar een monitor te doen onder het personeel bij alle vervoerbedrijven om inzicht te krijgen in hoe men de veiligheid ervaart.’ 

In een vaste overlegstructuur vindt vier keer per jaar ambtelijk overleg plaats van IenW met het ministerie van Justitie en Veiligheid, decentrale overheden, vervoerders, ProRail en vakbonden. Daarnaast is er twee keer per jaar een directeurenoverleg en jaarlijks een bestuurlijk overleg met de staatssecretaris van IenW en minister van JenV en de eerder genoemde partijen waar besluiten kunnen worden genomen over de financiering van maatregelen of onderzoeken. Larsson: ‘Naast deze standaardafspraken kunnen we als het nodig is vaker overleggen. Dat hebben we tijdens corona gedaan. Ook is er een apart overleg met de staatssecretaris van JenV geweest over de overlast van asielzoekers op bepaalde trajecten.’